Der Schweizerische Beobachter

 

Anne W. traute ihren Augen nicht, als sie den Brief der

IV-Stelle las: Um das Gesuch für die Brustprothesen behandeln

zu können, brauche die Behörde «Scheidungsurteil

und Familienbüchlein».

 

 

Anne W. empfand das Schreiben der Behörde als Affront

und wehrte sich. «Es ist hart genug, mit dieser Amputation

zu leben, ohne dass noch von behördlicher Seite solche

Fragen gestellt und solche für meine Begriffe absolut

unnötigen Papiere gefordert werden», schrieb sie

empört zurück. Der zuständige Beamte entschuldigte

sich prompt – und der Bezug der Brustprothesen wurde

bewilligt.

 

 

Brüskierende Standardbriefe

Zehn Jahre später hatte Anne W. erneut Grund, sich zu

ärgern. Sie hatte ein Gesuch für neue Prothesen

gestellt – wieder erhielt sie skurrile Post von der IV-Stelle:

Über das Gesuch könne erst entschieden werden, wenn

alle medizinischen Abklärungen abgeschlossen seien. «Was

möchten Sie denn abklären?», schrieb sie zurück.

«Meine Brust wurde vor 15 Jahren amputiert und ist seither

nicht mehr nachgewachsen!» Sie solle das nicht persönlich

nehmen, entschuldigte sich ein Beamter später am Telefon,

solche Standardbriefe kämen «halt aus dem Computer».

 

 

 

«Das Beispiel zeigt, wie unnötig die Verwaltung

manchmal Bürgerinnen und Bürger brüskiert»,

sagt Werner Hauck, Leiter des deutschen Sprachdienstes der

Bundeskanzlei. «Hätte sich der Angestellte der

IV-Stelle nur eine Sekunde in die Lage dieser Frau versetzt,

wäre ihm bewusst geworden, dass die von ihm verlangten

Angaben in diesem Fall völlig unnötig waren.»

 

 

 

Nicht der «böse Wille der Angestellten»

führe zu solch ungeschickt formulierten Briefen, ist

Hauck überzeugt, «es ist meist nur fehlendes Einfühlungs-

und Sprachvermögen». Ein weiteres Problem ortet

er im Umstand, dass Beamte oft unbedacht formalisierte Mehrzweckformulare

verwendeten. «Mit solch undifferenziertem Verhalten

verliert die Verwaltung viel Sympathie. Es wäre doch

mit heutigen Textverarbeitungsprogrammen so einfach, auf die

spezifische Situation von Bürgerinnen und Bürgern

einzugehen.»

 

 

Wie ein Schlag ins Gesicht

Schlechte Erfahrungen auf dem behördlichen Korrespondenzweg

machte auch ein ausländischer Krankenpfleger, der nach

zwölf Jahren Arbeit in der Schweiz in sein Heimatland

zurückkehren wollte. Die Gemeinde schrieb ihm, er habe

ein Pensionskassenguthaben von 75000 Franken angespart. Er

könne das Geld aber erst beziehen, wenn er die dafür

anfallenden Steuern von 5000 Franken bezahlt habe. «Bitte

überweisen Sie diesen Betrag umgehend», fügte

die Gemeinde an. Und: «Falls Sie dies nicht innert 30

Tagen tun, werden wir andere Massnahmen ergreifen.»

 

 

 

Eine solche Formulierung ist für den Betroffenen wie

ein Schlag ins Gesicht. «Hätte sich der Gemeindeangestellte

in die Situation des Krankenpflegers hineinversetzt, hätte

er sich leicht vorstellen können, dass es diesem nicht

ohne weiteres möglich sein würde, so schnell 5000

Franken hinzublättern», sagt Hauck.

 

 

Dabei wären Konsternation und Konflikt leicht zu vermeiden

gewesen. Statt ihn wie einen mutmasslichen Zechpreller zu

behandeln, hätte der Gemeindeangestellte den Klienten

mit mehr Verständnis für dessen spezielle Situation

ansprechen können – zum Beispiel: «Wenn Sie

damit einverstanden sind, ziehen wir die 5000 Franken gleich

von der Ihnen zustehenden Summe ab.»

 

 

Vorbildlich reagierte ein Zürcher Bezirksanwalt auf

den Protestbrief eines Bürgers, dessen Haus im Rahmen

eines Strafverfahrens durchsucht worden war. «Sich plötzlich

einer solchen Situation gegenüberzusehen ist für

niemanden einfach», schrieb der Bezirksanwalt in einem

anderthalbseitigen Brief: «Dies ist allen involvierten

Personen der Kantonspolizei Zürich und der Bezirksanwaltschaft

bewusst. Diese aussergewöhnliche Herausforderung haben

Sie bewunderungswürdig und vorbildlich gemeistert.»

 

 

Solche Briefe sollen zum Standard werden. Aus diesem Grund

lanciert die Bundeskanzlei zu ihrem 200-Jahr-Jubiläum

die «Aktion Behördenbriefe». Dabei werden

alle Einwohnerinnen und Einwohner der Schweiz ermuntert, gute

und schlechte Beispiele von Behördenbriefen an die Bundeskanzlei

zu schicken (siehe «Aufruf der Bundeskanzlei»).

 

 

 

Fachsprache wirkt oft überheblich

Die eingesandten Schreiben werden vom deutschen Sprachdienst

der Bundeskanzlei, Universitätsinstituten und Journalisten

analysiert; die Ergebnisse aus dieser Arbeit fliessen in einen

Leitfaden für Angestellte öffentlicher Verwaltungen.

 

 

Die Idee der Bundeskanzlei stösst bei den kantonalen

Verwaltungen und beim Bund auf positives Echo. «Ich

hoffe, diese Aktion trägt dazu bei, dass Beamte für

die Anliegen der Bürger sensibilisiert werden, wenn sie

Briefe schreiben oder Verfügungen verfassen», sagt

Rolf Götschmann, Direktionsadjunkt im Bundesamt für

Flüchtlinge. Und Werner Moser, Ombudsmann der Stadt Zürich,

gibt zu bedenken: «Viele Bürger haben ja schon

Mühe, den Inhalt der Behördenbriefe zu verstehen.»

Fachsprache wirke rasch überheblich und gebe dem Bürger

das Gefühl von Unterlegenheit. «Lässt sich

mit der Aktion der Bundeskanzlei daran etwas ändern,

dann werden viele Konflikte entschärft.»