Der Schweizerische Beobachter

Ich habe vor einigen Monaten die Krankenkasse gewechselt», schreibt Claudia G. verzweifelt: «Seither habe ich schlaflose Nächte!» Auch Alfred B. ist verunsichert. Für das Schweigen seiner Versicherung hat er nur noch eine Erklärung: «Die mauern so lange, bis der Kunde entnervt aufgibt.» Und Rene C. bringt es in seinem Brief an den Beobachter deutlich auf den Punkt: «Ein solcher Kundendienst ist einfach erbärmlich.»

Drei Äusserungen – ein Dauerbrenner: Der Umgang der Krankenkassen mit ihren Versicherten beschäftigt den Beobachter-Beratungsdienst jahrein, jahraus.

Einverstanden, die Krankenversicherer haben harte Zeiten hinter sich. Die Aufteilung der Krankenversicherung in Grund- und Zusatzversicherung per 1. Januar 1996 hatte für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter während Monaten enorme Mehrarbeit zur Folge. Ständig besetzte Telefonlinien und gewaltige Pendenzenberge waren eindeutig auf die Uberlastung zurückzuführen, die die Gesetzesumstellung pro- duziert hatte.

Das ist allerdings Schnee vom vergangenen Jahr. Die Schonfrist ist vorbei. Arbeitsüberlastung ist heute kein Argument mehr, um mangelhaften Kundenservice zu entschuldigen. Wer als Dienstleistungsbetrieb die Zufriedenheit seiner Kundinnen und Kunden nicht in den Mittelpunkt der Aktivitäten stellt, hat ein Führungsproblem.

Recht auf korrekte Behandlung
Egal, ob ihr Anliegen berechtigt ist oder nicht: Claudia G. darf von ihrem Krankenversicherer eine korrekte Bearbeitung ihres Versicherungsantrags erwarten.

Das Gegenteil war jedoch der Fall. «Es kann doch einfach nicht sein», schreibt Claudia G. dem Beobachter, «dass ich die Formulare zusammen mit dem Versicherungsvertreter korrekt ausfülle, einreiche – und dann herrscht während Monaten Funkstille.»

Der Versicherungsvertreter war nie erreichbar, und die verschiedenen Faxschreiben blieben ohne Antwort. Als Claudia G. dann endlich eine Sachbearbeiterin an der Strippe hatte, wurde sie einfach abgewimmelt.

Unfaires Geschäftsgebaren
Dabei meinte die Krankenkasse wohl, besonders schlau zu handeln: Sie verschleppte den Zusatzversicherungsantrag, weil sie von Claudia G.s bevorstehender Operation wusste. Die Kasse war deshalb an einem Versicherungsabschluss nicht interessiert. Anstatt den Antrag offen und ehrlich abzulehnen, liess sie die Kundin ins Leere laufen.

«Kurzsichtig und dumm» nennt Walter Ilg, Beobachter-Spezialist für Sozialversicherungsfragen, eine solche Geschäftspolitik: «Wenn sich die Kassen nur ein bisschen bemühten, korrekt, informativ und in nützlicher Frist Auskunft zu geben, liessen sich zahlreiche dieser Streitereien vermeiden.» Das würde nicht nur die Nerven von Kundinnen und Mitarbeitern schonen, es sparte auch viel Arbeitsaufwand und damit Geld.

In den Managementsbewertungssystemen moderner Firmen haben zufriedene Kundinnen und Kunden höchsten Stellenwert. Im Modell für «Business Excellence» der Europäischen Stiftung für Qualitätsmanagement (EFQM) etwa wird die Kundenzufriedenheit mit 200 von insgesamt 1000 möglichen Punkten stark gewichtet. Die Zufriedenheit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter schlägt mit 180 Punkten zu Buche. Ein optimal funktionierender Kundendienst mit gut ausgebildeten und zufriedenen Angestellten kann einem Unternehmen also bis zu 380 Punkte einbringen. Zum Vergleich: Die Geschäftsergebnisse – unbestritten ein wichtiger Aspekt eines Unternehmens – beeinflussen das Gesamtresultat einer EFQM-Bewertung mit 150 Punkten.

Diese Gewichtung kommt nicht von ungefähr. Denn unzufriedene Kundinnen und frustrierte Mitarbeiter, so der EFQM-Ansatz, schliessen die gesunde Entwicklung eines Unternehmens aus. Sie weisen zudem auf Management- und Strategiemängel hin.

Dem Beobachter ist es ein Anliegen, dass die Versicherten optimal beraten und bedient werden. Dem diesjährigen grossen Krankenkassenvergleich liegen deshalb erstmals die leicht vereinfachten Bemessungskriterien der EFQM zugrunde.

Neu hinzugekommen ist die Bewertungsrubrik «Qualitätsrating». Sie fasst zusammen, welchen Stellenwert eine Krankenkasse der Qualitätssicherung – also unter anderem auch der Kundenzufriedenheit – beimisst.

Von den angeschriebenen Krankenkassen konnten 28 in dieser Kategorie beurteilt werden. Fast die Hälfte – nämlich 13 Krankenversicherer – haben ein verbesserungsbedürftiges Qualitätsmanagement. Bei den grossen Kassen sind dies Visana und Supra sowie die Groupe Mutuel, in der verschiedene Kassen zusammengeschlossen sind. Ist es ein Zufall, dass gerade diese Kassen auffallend oft Gegenstand von Beschwerdebriefen an den Beobachter-Beratungsdienst sind?

Qualität bringt gute Noten
Was bei kleinen Kassen mit verbesserungswürdigem Qualitätsmanagement auffällt: Die Krankenkassen Zurzach, SLKK, Galenos, Agrisano und SBB gehören allesamt dem RVK an. Dieser Verband für «Rückversicherungen und Dienstleistungen für Kranken- und Unfallversicherer» hat zwar das Know-how für die Qualitätssicherung – doch wird dieses Wissen von seinen Mitgliedern offensichtlich noch zu wenig genutzt.

Selbstverständlich beeinflusst das Qualitätsrating auch die Gesamtnote. Eine überdurchschnittliche Leistung wird einer Krankenkasse nur attestiert, wenn sie auch ein gutes Qualitätsmanagement vorzuweisen hat.

Das können etwa die beiden Kooperationspartner Intras und Sanitas, die auch dieses Jahr mit einem sehr guten Ergebnis abschliessen. So ist es denn eher dem Zufall zuzuschreiben, dass Intras beim Beobachter-Beratungsdienst doch noch relativ häufig Reklamationen auslöst.

Sanitas hingegen gehört nun bereits zum vierten Mal zu den Besten im Beobachter-Rating. Wünschenswert wäre nur noch ein bisschen mehr Esprit im Bereich Innovationen – und der Titel «Musterkrankenkasse» ist in Griffweite.

Neu in die Spitzenklasse aufgestiegen sind gleich drei Versicherer: Konkordia, Innova und Aquilana. Alle drei verzeichnen einen positiven Geschäftsverlauf und haben neue Kunden gewonnen. Innova und Aquilana zahlen zudem nicht zu knapp in den Risikoausgleich ein – ein Hinweis darauf, dass die beiden Kassen eine gesunde Mischung von jüngeren und älteren Versicherten anstreben.

Ebenfalls zu den Aufsteigern gehört Helsana, die neu mit drei Punkten bewertet wird. Der letztjährige Abgang von Versicherten ist gebremst, und der Geschäftsverlauf entspricht den Erwartungen. Der Branchenleader hat sich zudem ohne spektakuläre Führungswechsel in einen Konzern umorganisiert. Einem vierten Punkt steht jedoch noch der Bezug von 117,7 Millionen Franken an Solidaritätsbeiträgen im Weg.

Boden gut gemacht
Auch Swica, KPT, Eidgenössische Gesundheitskasse und Senkrechtstarter Galenos haben Terrain gutgemacht: Alle weisen neu drei Punkte auf.

Swica zeichnet sich vor allem durch den dieses Jahr positiven Geschäftsverlauf aus. Die Eidgenössische zahlt 20,5 Millionen Franken in den Risikotopf ein und hat zudem noch namhafte Reserven gebildet. Und Galenos legte nochmals kräftig bei den Versicherten zu.

Die KPT hat Glück, dass sich die schlagzeilenträchtigen Wirren in der Führungsetage vor Drucklegung dieser Beobachter-Ausgabe gelegt haben. Ohne diese Klärung wäre der dritte Punkt in Gefahr gewesen. Eines haben alle vier Kassen jedoch gemeinsam: Das Qualitätsmanagement könnte besser sein.

Ebenfalls um einen Punkt auf neu zwei Punkte verbessert hat sich die Wincare. Zu einer besseren Benotung hat es trotz gutem Qualitätsrating nicht gereicht. Schuld daran ist der noch nicht gestoppte Versichertenschwund.

Das erste Mal am Beobachter-Rating mitgemacht haben Philos, Kolping und KBV. Letztere zeichnet sich durch einen Jahresbericht aus, der keine branchenübliche Zahlenzusammenstellung zum Geschäftsverlauf enthält. Eine schlüssige Bewertung ist so kaum möglich.

Die CSS steigt ab
Prominentester Absteiger ist dieses Jahr die CSS. Die Luzerner Grosskasse muss sich mit drei Punkten begnügen: Einem grossen Unternehmen, das nur mittelmässige Qualitätssicherung betreibt, kann keine überdurchschnittliche Leistung attestiert werden.

Bei den Kassen, die gegenüber dem letzten Jahr Punkte eingebüsst haben, ist Supra der absolute Tiefflieger: Die Westschweizer Kasse musste von drei auf einen Punkt zurückgestuft werden. Supra hat fast 20000 Versicherte verloren und einen Verlust von 26,2 Millionen Franken eingefahren. Da liegt einiges im Argen.

Auch bei der Unitas scheint es nicht gut zu laufen: Die Reserven der Konkordia-Partnerkasse sind unter das gesetzliche Minimum gerutscht.

SLKK, PKK und Krankenkasse Zurzach müssen sich neu mit zwei Punkten begnügen. Der Punkteverlust geht vor allem auf das Konto mangelnder Qualitätssicherung: Ansätze dazu sind erst minimal vorhanden.

Gerade kleinere Krankenversicherer vertreten oft die Meinung, dass Qualitätsbewertungssysteme gar nicht nötig seien. Da dürften die Kundinnen und Kunden anderer Ansicht sein. «Auf die Rückerstattung von Arztrechnungen, die wir im März eingesandt haben, warten wir noch heute», schreibt etwa Rene C. in seinem Brief an den Beobachter: «Ich schwanke, ob es sich bei unserer Kasse um eine Anhäufung von Inkompetenz handelt oder ob sie mit System ungeliebte Kunden zu vergraulen sucht.»

Erraten? Rene C.s Krankenkasse betreibt keine Qualitätssicherung.