Der Schweizerische Beobachter

Mit einer Taucherbrille geht Swisscom auf Kundenfang. «Tiefer als man denkt» seien die Tarife, so die Botschaft – und zwar nicht nur bei dieser Gesellschaft. Auf tiefem Niveau ist teilweise auch die Leistung – und entsprechend hoch die Zahl der Reklamationen.

Rund 300 Personen fragten im letzten halben Jahr allein beim Beobachter-Beratungszentrum um Rat. Und das ist nur die Spitze des Eisbergs. Zum perfekten Beschwerdemedium hat sich das Internet entwickelt: In unzähligen Foren wird geklagt, gefragt und beraten. Die bekannteste Jammerseite bieten die Berne Byte Bears an, eine Gruppe von computerbegeisterten Jugendlichen. Auf ihrer Homepage gibts für jeden Telekomanbieter eine Rubrik mit bis zu mehreren hundert Einträgen.

Nicht dass etwa beim Kundendienst gespart würde: Allein beim Anbieter Orange (700000 Kunden) arbeiten in den beiden «Customer Care»-Zentren rund 600 Angestellte im 24-Stunden-Einsatz. Auch der Tonfall ist betont freundlich. Während früher eine schnarrende Stimme mit «Telecom, Hugentobler» unzweideutig zu verstehen gab, dass der Anruf in erster Linie als Ruhestörung empfunden wird, heisst es heute flötend: «Herzlich willkommen. Mein Name ist Susanna Hugentobler. Wie kann ich Ihnen helfen?»

Vorausgesetzt, man kann mit Frau Hugentobler reden. Für Peter Fischer, den stellvertretenden Direktor des Bundesamts für Kommunikation, ist es häufig «schon ein Erfolgserlebnis, wenn man durchkommt» – ein Eindruck, den ein paar stichprobenartige Anrufe des Beobachters auf den Hotlines bestätigen: Wartezeit bei Swisscom bis zu 8 Minuten, bei Orange und Diax bis zu 2 Minuten. Einzig Sunrise nahm jedes Testtelefonat sofort entgegen.

Marktleader Swisscom räumt ein, dass die Wartezeit auf ihrer Hotline für Privatkunden «mehrere Minuten» betrage. Ziel sei es, eine durchschnittliche Wartezeit von «unter einer Minute» zu erreichen.

Tester gaben entnervt auf

Schlechte Hotline-Erfahrungen machte ebenfalls der Telekommunikationsverband Asut, der rund 400 Firmen – vorab mittlere und grössere Telekomkunden – umfasst. In einem breit angelegten Test prüfte Asut, wies bei den drei Handyanbietern Swisscom, Diax und Orange um den Service steht. Die Tester wollten wissen, wie lange ein Kunde an der Hotline warten muss und ob die Auskünfte – alles einfache Fragen nach Netzabdeckung, Gesprächstarifen und SMS-Handhabung – richtig, verständlich und freundlich sind. Resultat: Sogar beim Sieger Orange gaben die Testpersonen in 6 von 50 Fällen auf, weil innert nützlicher Frist niemand den Hörer abnahm. Und bei Swisscom scheiterten sogar 20 von 50 Anrufen.

Das alarmierende Ergebnis macht Asut-Präsident K. Albert Jansen-Lacroix Sorgen: «Die Konsumenten verlangen heute einen kompetenten und freundlichen Kundendienst rund um die Uhr. Die Telekom-anbieter haben diese grosse Bedeutung des Kundendienstes erst nach und nach erkannt.» Spätestens wenn nach der x-ten Preissenkungsrunde der untere Plafond erreicht sei, werde sich dies ändern, hofft Jansen: «Dann wird der grosse Unterschied zwischen den Anbietern in der Qualität des Kundendienstes liegen.»

Spezielle Erfahrungen mit dem Kundendienst machte Tina Forster aus Wil SG: Als sie krankheitshalber in Zahlungsverzug geriet, vereinbarte sie mit Sunrise die Abzahlungsmodalitäten. Trotzdem wurde ihr Anschluss unerwartet gesperrt, und wer die Frau zu erreichen versuchte, erhielt vom Sunrise-Callcenter ungefragt die Auskunft: «Ach, wissen Sie, Frau Forster kann die Rechnungen nicht mehr bezahlen.»

Pünktlichkeit nicht garantiert

Sunrise-Sprecher Hanspeter Lingg ist sprachlos ob dieser gravierenden Datenschutzverletzung: «Natürlich dürfte so etwas nicht passieren. Aber wer vielleicht erst eine Woche in einem Callcenter arbeitet, ist halt etwas zu spontan.» Immerhin will Sunrise aufgrund dieses Vorfalls die Software so anpassen, dass heikle Daten gesperrt werden.

Aber auch sonst liegt vieles im Argen. So funktioniert die als grosser Fortschritt gepriesene Möglichkeit, bei einem Anbieterwechsel die Handynummer beizubehalten, mehr schlecht als recht. Die Schuld schiebt jeder Betreiber dem anderen in die Schuhe. Weil es sich um einen «technisch sehr komplexen Ablauf» handle, könne dies leicht bis zu 40 Arbeitstagen oder gar noch län- ger dauern, kommentiert Orange-Pressesprecherin Therese Wenger den Fall von Giusep C. Obwohl Swisscom schriftlich den Wechsel garantiert hatte, funktionierte das Handy von C. während Tagen nicht. Offensichtlich lag das Problem bei der neuen Orange-Chipkarte.

Das Ganze sei sehr kompliziert, darum könne kein pünktlicher Wechsel garantiert werden, so Diax-Sprecherin Monika Walser. Diese Erfahrung musste auch Frank Bernhart (Bild) aus Reinach BL machen: Er wollte sein Handy von Swisscom zu Diax zügeln; der Wechsel dauerte volle zwei Monate, und auch Bernharts Mailbox funktionierte nicht. Zeitweise wurden Anrufer gar per Tonband informiert, die Nummer sei «nicht mehr gültig».

Diax reagierte auf Bernharts Reklamation mit einer Gutschrift von 100 Franken. Weil Biologe Bernhart Exkursionen auf dem Neuenburgersee organisiert, verlor er in dieser Zeit einige Kunden. Erst als sich der Beobachter einschaltete, zeigte sich Diax kulant und liess weitere 300 Franken springen – übrigens nachdem die erste Beobachter-Anfrage bei Diax schlicht verloren gegangen war.

Rechnungen sorgen für Wirbel

Zumindest indirekt geben die Anbieter selbst zu, dass Tausende mit ihren Leistungen unzufrieden sind. Marktleader Swisscom beteuert zwar, dass «deutlich weniger als ein Prozent» der Kunden die Festnetzrechnungen beanstande, doch wird längst nicht jeder Ärger auch als Reklamation registriert: Im ersten Halbjahr gab es rund 90000 telefonische Anfragen zu den Rechnungen, davon wurden aber nur rund 5000 als Reklamation (oder Lob) erfasst. Orange gibt keine genauen Zahlen bekannt, bei Sunrise sind es «unter fünf Prozent», bei Diax aufs Jahr gerechnet etwa 2,5 Prozent.

Mit Abstand am meisten reklamiert wird wegen zu hoher Rechnungen. Kunden von Tele2 («Einfach billiger telefonieren») ärgern sich wohl zu Recht. Im gesamten Werbematerial wird «sekundengenaue Abrechnung» garantiert. Ein leeres Versprechen, denn jedes Telefonat wird mit mindestens 30 Sekunden berechnet. Wer also statt seiner Freundin nur deren Anrufbeantworter an die Strippe kriegt und gleich wieder auflegt, zahlt 28 Sekunden zu viel. Über die Mindestverrechnungsdauer orientiert die Firma diskret auf der Homepage. Trotzdem sieht Tele2-Kundendienstchefin Angelika Bärtsch keine Verletzung der Preisbekanntgabepflicht und auch keinen unlauteren Wettbewerb.

Kunden müssen auf der Hut sein Auffällig ist, dass ausgerechnet die Telekomfirmen, die sich einfachere und billigere Kommunikation auf die Fahne geschrieben haben, in dieser Beziehung nicht genügen. Wer ein verbilligtes Handy will, muss derzeit bei allen Anbietern ein 12-Monats-Abonnement abschliessen. Kein Problem, denn auf diese Regelung wird in grossformatigen Inseraten hingewiesen. Eine Änderung der bisherigen Praxis erwähnt Swisscom aber nicht: Seit dem letzten Juli verlängern sich solche Abos stillschweigend um weitere 12 Monate, wenn sie nicht rechtzeitig gekündigt werden. Bisher konnte man den Vertrag nach dem ersten Jahr auf jedes Monatsende kündigen.

In der Telekombranche ist jedenfalls nichts so unglaublich, dass es nicht geschehen könnte – das zeigt ein Blick auf die dem Beobachter gemeldeten Fälle. Da ist beispielsweise Roland Vinzenz, Geschäftsführer der Krankenkasse ÖKK Surselva in Ilanz. Vinzenz glaubte an einen schlechten Scherz, als er eines Tages bemerkte, dass seine Kasse im neusten Telefonbuch des Kantons Graubünden nicht mehr aufgeführt war. Die Swisscom hatte den Eintrag ohne Rückfrage gestrichen, weil sie glaubte, die Bündner Kasse sei eine Filiale der schweizweit tätigen ÖKK. Irrtum: Die kleine ÖKK Surselva hatte sich von der grossen Gesellschaft getrennt.

«Das hat uns einen Haufen Kunden gekostet», ist Vinzenz überzeugt. «Bloss: Wie berechne ich den Schaden, wenn eine Familie mit drei Kindern zur Konkurrenz geht?», fragt er sich. Swisscom bot nur gerade eine Entschädigung von 1500 Franken an, dazu ein paar kleine Gratisinserate im regionalen Branchentelefonbuch. Und verlangt jetzt auch noch 100 Franken – für «neue Telefonbucheinträge».

Telekomfirmen sichern sich ab

Noch hat Vinzenz nicht aufgegeben und lässt sich beraten – obs nützt, ist aber fraglich. «Juristisch lässt sich meist nicht viel ausrichten», sagt Kurt Juchli, Jurist beim Beobachter-Beratungszentrum. In der Tat: Das Kleingedruckte in den allgemeinen Geschäftsbedingungen schränkt die Verantwortung der Telefongesellschaften häufig so stark ein, dass es schwierig ist, einen Schaden aufgrund einer Schlamperei des Anbieters einfordern zu können. Nur selten lassen sich Konsumentinnen und Konsumenten deshalb auf das Risiko eines Prozesses ein.

«Die Beweislast liegt bei der Kundschaft, das technische Know-how jedoch beim Anbieter, das schafft ein Ungleichgewicht», erklärt Konsumentenschützerin Simonetta Sommaruga. Darum regt sie eine Schlichtungs- oder Ombudsstelle an, die als unabhängige Instanz die Klagen von Konsumenten beurteilen könnte. Beobachter-Experte Kurt Juchli schliesst sich an: «Eine Ombudsstelle könnte berücksichtigen, dass die beklagte Telekomgesellschaft auf dem Beweis sitzt, der den klagenden Konsumenten entlasten könnte.»

Österreicher machens vor

In Österreich ist dies bereits verwirklicht. Die Telekom-Control GmbH funktioniert als Schlichtungsbehörde bei Streitigkeiten zwischen Kunden und Anbietern. Seit der Gründung Ende 1997 wurden bereits mehr als 1000 Beschwerden eingereicht. Das ist viel, denn die Unzufriedenen können sich erst an die Schlichtungsbehörde wenden, wenn sie von ihrer Gesellschaft nicht Recht bekommen haben. Der Anruf bei der Schlichtungsstelle ist gratis, und der strittige Betrag muss erst bezahlt werden, wenn der Fall geklärt ist.

In der Schweiz ist eine solche Lösung noch Wunschtraum. Alle vom Beobachter angefragten Anbieter schieben den Ball den anderen zu: «Für uns ist das zum heutigen Zeitpunkt kein Thema», lässt Swisscom verlauten. Sollte aber jemand anders einen Anlauf nehmen, «würden wir den Fall selbstverständlich prüfen». Bei Orange und Diax tönt es ähnlich.

Bis dahin bleiben die paar Tipps, die das Beobachter-Beratungszentrum und die Konsumentenschutzstellen bereithalten:

 

• Schauen Sie bei der Auswahl des Anbieters nicht ausschliesslich auf den Preis, sondern berücksichtigen Sie die Dienstleistung. Fragen Sie Bekannte nach deren Erfahrungen, informieren Sie sich über die Rügen anderer, zum Beispiel im Internet.
  
  
• Wenn Sie einen Fehler in Ihrer Telefonrechnung vermuten oder sich von Ihrer Gesellschaft ungerecht behandelt fühlen: Melden Sie den Mangel umgehend und am besten schriftlich dem Telekomanbieter.
  
  
• Sammeln Sie Material, das Sie entlastet: zum Beispiel Belege, dass Sie zum Zeitpunkt der strittigen Telefonate gar nicht zu Hause waren, sondern in den Ferien oder im Kino.
  
  
• Drohen Sie nicht, sondern suchen Sie nach Argumenten.
  
  
• Versuchen Sie, mit Ihrem Anbieter eine einvernehmliche Lösung zu finden.

Bei Max Kleiner aus Wetzikon ZH hats nach einigen Anläufen geklappt. Er machte Diax verschiedentlich auf einen eindeutigen Fehler in der Abrechnung aufmerksam, und trotzdem verstrichen mehrere Monate, bis die Sache bereinigt war und Kleiner sein Geld endlich zurückerhielt. «Es brauchte Hartnäckigkeit und eine gewisse Arroganz, bis Diax einlenkte», bilanziert Kleiner nach mehreren Briefwechseln. «Aber es hat sich immerhin gelohnt.»