Ein sonniger Samstagmorgen im Mai, es ist 9 Uhr 20: Drei Männer betreten den Getränkeladen in Oberglatt ZH. Der Angestellte Markus Müller (Name geändert) ist allein im Geschäft. «Ich hatte sofort ein ungutes Gefühl.» Die Männer fackeln nicht lange. Sie drängen ihn in eine Ecke und halten ihm ein Stellmesser an die Gurgel. «Ich hatte Todesangst.»

Müller wird mit Klebeband gefesselt und geknebelt. Unabhängig voneinander betreten einige Kunden den Laden. Auch sie werden von den Tätern gefesselt und in die Toilette gesperrt. Die Räuber zerren den 58-Jährigen ins Lager und verlangen den Tresorschlüssel, den er aber nicht hat. «Da wurden sie brutal und schlugen auf mich ein.» Plötzlich zieht ihm ein Täter einen Plastiksack über den Kopf: «Ich dachte, nun ist es fertig, das wars.» In der Zwischenzeit hat einer der eingesperrten Kunden mit dem Handy die Polizei informiert. Mit rund 2600 Franken in bar flüchten die Bewaffneten – bis heute ist die Diebesbande auf freiem Fuss. «Für mich war es das erste Mal, dass ich um mein Leben bangte», so Müller. «Die erste Nacht nach dem Überfall konnte ich kaum schlafen.»

Die Zahl der Raubüberfälle nimmt zu. Im Jahr 2003 wurden in der Schweiz 2685 Überfälle polizeilich registriert, zehn Prozent mehr als im Vorjahr. Auch Ladendiebstähle häufen sich. Im Kanton Zürich nahmen sie im Vergleich zum Vorjahr um 8,9 Prozent zu. Fast 300'000 Diebstähle schweizweit wurden im Jahr 2003 angezeigt; Tendenz auch hier: steigend.

Eine internationale Studie zeigt: Langfinger greifen vor allem bei gut beworbenen Markenprodukten zu. Am «beliebtesten» sind Rasierklingen, Schnaps und Kosmetikartikel, gefolgt von Kleidern, Batterien, DVDs, CDs und Computerspielen. Die Schäden, die der Wirtschaft dadurch entstehen, sind nicht zu unterschätzen. Im letzten Jahr wurde in der Schweiz Ware für rund 750 Millionen Franken gestohlen. Dem Detailhandel entgehen so jährlich 0,89 Prozent des Umsatzes – nicht wenig für eine Branche, die mit kleinen Margen rechnet.

«Seit einiger Zeit werden Ladendiebstähle von gut organisierten Banden professionell und in grossem Rahmen betrieben», sagt Fritz Marti, Dienstchef der Spezialabteilung Diebstahl der Zürcher Kantonspolizei. Wenn solche Täter durch das Ladenpersonal angehalten würden, reagierten sie oft mit verbalen Attacken, Drohungen und Handgreiflichkeiten bis hin zum Angriff mit Waffen.

«Die Hemmschwelle der Täter sinkt», beobachtet Bruno Lüthi von der Sicherheitsberatung der Kantonspolizei Bern, «die Aggressivität nimmt spürbar zu.» Lüthi ist in engem Kontakt mit verschiedenen Sicherheitsleuten des Detailhandels. «Die Ladenbesitzer rüsten auf», sagt er. «Sie sind auf dem richtigen Weg.» Er setzt auf die «vier Säulen der Ladendiebstahlvermeidung»: Das Wichtigste sei, das Personal zu schulen sowie den Verkaufsraum übersichtlich zu gestalten. Als Drittes nennt er psychologische Massnahmen wie direktes Ansprechen der Kunden oder Warnschilder wie «Unsere Ware ist elektronisch gesichert». Als Letztes sieht er technische Massnahmen wie Artikelsicherung und Videoüberwachung.

Doch auch all dies nützt nicht immer, wie Alwin Senn vom Giro Frischmärt in Wangen SZ erfahren musste. Der 57-jährige Senn ist Inhaber des 850 Quadratmeter grossen Lebensmittelladens mit 37 Mitarbeitern: «Wir haben eine Warensicherungsanlage, geschultes Personal, und trotzdem passieren immer wieder Diebstähle.»

Über Mittag langen Diebe zu
So dreist wie letzten Herbst war aber noch kein Dieb: Der Mann hatte seinen Einkaufswagen randvoll mit Waren gepackt und spazierte damit beim Eingang wieder hinaus – ohne zu zahlen, versteht sich. Eine Kundin alarmierte Senn, doch der Täter war schon weg – und sass wenig später friedlich vor einer Stange Bier im benachbarten Restaurant. Als er sich erkannt fühlte, flüchtete er, konnte aber gestellt werden. Er hatte Waren im Wert von mehreren hundert Franken in seinem Einkaufswagen gehortet, in seinem Auto fand man weiteres Diebesgut.

«So etwas Freches ist mir noch nie vorgekommen», sagt Senn, der seit 22 Jahren als Selbstständiger in der Branche tätig ist. «Diebstähle tun weh. Ich versuche, bei unseren Lieferanten gute Preise auszuhandeln, damit wir günstige Produkte anbieten können. Und dann bereichert sich jemand auf eine solch unverschämte Weise.» Dadurch würden nicht nur ehrliche Kunden benachteiligt, auch der Lohn der Mitarbeiter sei gefährdet.

«Am meisten wird über Mittag oder kurz vor Ladenschluss gestohlen», sagt Marco Corazzi, der Leiter des Sicherheitsdienstes der Migros Zürich. Dann, wenn weniger Personal im Laden sei.

Bei Ida Naef (Name geändert) geschah es an einem Samstag. Die Ladentür war abgesperrt, Ida Naef war mit einer Kollegin am Abrechnen. Ihre Chefin machte den letzten Rundgang durch den Lebensmittelladen, wo sie einen maskierten und bewaffneten Mann entdeckte, der sich hinter einem Regal versteckt hielt. Sie rief: «Frauen, zum Laden raus!» Naef wusste sofort, was los war; in der Gegend um Basel waren in letzter Zeit oft Überfälle verübt worden. Die drei Frauen eilten hinaus und stemmten sich gegen die Tür. Der Räuber rannte mehrmals dagegen, doch die Frauen hielten stand. «Es kam mir wie eine Ewigkeit vor, bis die Polizei kam. Es war fürchterlich», erinnert sich Naef.

Der Täter mimte zuerst den harmlosen Kunden, der keine Ahnung hatte, warum die Verkäuferinnen so hysterisch reagierten. «Wir mussten den ganzen Laden durchsuchen. Die Maske fanden wir in einer Waschpulverpackung, das Messer in der Tiefkühltruhe», sagt Naef. Die Beweise reichten, der Täter wurde – auch wegen anderer Delikte – zu drei Jahren Zuchthaus verurteilt. Obwohl der Räuber hinter Gittern ist, hat Ida Naef Angst vor Rache.

Seit 20 Jahren arbeitet die 57-Jährige als Verkäuferin und hatte oft mit Dieben zu tun. Einmal brach sie sich einen Finger, als sie einem Dieb den gestohlenen Schnaps wieder abnehmen wollte. Heute stellt sie Diebe weniger oft: «Mein krummer Finger mahnt mich daran, dass sich das Risiko nicht lohnt.»

Eingreifen oder nicht? Die Migros überlässt diese Entscheidung ihrem Verkaufspersonal: «Ein Diebstahl kann auch schon durch Präsenz, Augenkontakt und Ansprechen verhindert werden. Für uns ist es wichtig, dass unser Personal nicht wegschaut», so Sicherheitschef Corazzi. Er räumt allerdings ein, dass rund ein Viertel der Diebstähle vom Personal selber verübt wird (siehe Nebenartikel, das Interview mit Franziska Tschan: «Häufig stehlen Mitarbeiter, um sich an der Firma zu rächen»).

Coop erwartet, dass Mitarbeiter einen ertappten Dieb zur Rede stellen. «Das Thema Ladendiebstahl ist leider eine unangenehme Begleiterscheinung des Verkaufsberufs», so Coop-Sprecher Jörg Birnstiel. Stellt eine Verkäuferin einen Verdächtigen, ist das peinlich für beide Seiten. «Man muss diplomatisch vorgehen und nicht unnötig Aufmerksamkeit auf den Fall richten, anderseits muss man gewappnet sein, wenn der Dieb flüchten will.»

Stress und Angst auf beiden Seiten
Der ehemalige Polizist Markus Atzenweiler trainiert jedes Jahr rund 800 Verkäuferinnen in Seminaren, die er in einem nachgestellten Ladenlokal in Winterthur durchführt. Der Geschäftsführer des Verbands Sicherheitsarena unterscheidet zwei Situationen in der Ladenkriminalität: «Beim Stellen eines Diebes hindert die Verkäuferin den Dieb am Verlassen des Geschäfts und kann so beim Täter eine Stressreaktion wie Flucht oder Angriff auslösen. Bei Raub wird die Verkäuferin an Leib und Leben bedroht und dann bestohlen.» Zum Ersteren gibt Atzenweiler folgende Tipps:

• Möglichst früh und ruhig intervenieren, am besten, bevor der Dieb die letzte Kasse passiert hat: «Geben Sie mir die Ware oder bezahlen Sie sie bitte.»
• Nie vorab mit der Polizei drohen.
• Den Täter nicht gleich als Dieb blossstellen; Ziel ist es, die Ware oder das Geld ohne Gewalt zu erhalten.

Atzenweiler beobachtet, dass die Gewaltbereitschaft auch bei geringfügigen Vermögensdelikten (beträgt die Deliktsumme weniger als 300 Franken, wird der Dieb mit einer Busse bestraft) grösser ist als früher. «Profidiebe reagieren aggressiver, sie haben mehr zu verlieren, wenn die Polizei eingeschaltet wird.» Profis müssen mit Gefängnis bis zu zehn Jahren rechnen, wenn sie der Polizei übergeben werden. Gefängnis oder Zuchthaus gibt es auch, wenn die Deliktsumme über 300 Franken liegt oder Gewalt ausgeübt wurde.

Bei Raub empfiehlt Atzenweiler grundsätzlich, dem Täter nachzugeben: «Immer die Hände zeigen, kommentieren, was man macht, und das Geld hergeben.» So gibt man dem Räuber Sicherheit. Denn gefährlich wird es, wenn sich dieser gestresst fühlt und unkontrolliert handelt. Bewusstes Vorgehen trainiert Atzenweiler vor allem mit dem Personal kleinerer Läden; dort sind Überfälle häufiger als in grossen Zentren. Atzenweiler ist Mitglied der Vereinigung Sicherheitsdienste Detailhandel (VSD). Die Sicherheitsleute der grossen Detailhandelsfirmen wollen Dieben geschlossen begegnen, etwa mit einer verbesserten Ausbildung von Ladendetektiven. VSD-Präsident Heinz Schibli: «Wir sind daran, etwas gegen Banden und Profidiebe zu unternehmen. Die sind oft sehr gewalttätig und ein Riesenproblem.» Die konkreten Pläne verrät er nicht.

Wegen Kleidern zu Boden geschlagen
Mit einem gewalttätigen Einzeltäter hatte es Peter Bonato zu tun, Inhaber einer Jeansboutique in Wädenswil ZH. «Diebstähle sind an der Tagesordnung, dass aber einer dreinschlägt, ist mir vorher noch nie passiert.» Bonato hatte kürzlich via Videokamera in seinem Laden beobachtet, wie sich ein Dieb bei den Kleiderständern vor seiner Boutique bediente. Bonato wollte – wie immer in solchen Fällen – den Täter zur Rede stellen und ihm das Diebesgut abnehmen. Doch der Täter lockte ihn in den Hinterhof. Als Bonato per Handy die Polizei anrufen wollte, schlug der Dieb ihn zu Boden. «Ich hatte nicht realisiert, dass der wegen ein paar Kleidern tätlich werden würde», sagt Bonato.

Waren im Freien verleiten Passanten zum Klauen: «Wenn unser Sonnenbrillenständer auf der Strasse steht, kommen täglich zwei bis drei Brillen weg», sagt Optiker Hansjörg Blaser. Er führt seit zwei Jahren mit Roland Wey ein Brillengeschäft nahe der Zürcher Langstrasse. Die Optiker übergeben alle Diebe der Polizei. «Früher liessen wir uns von den rührenden Geschichten der Ertappten erweichen. Dann stellten wir fest, dass sich das in der Szene herumsprach», sagt Blaser. «Seit wir konsequent hart bleiben, nehmen die Diebstähle ab.» In anderen Momenten bleibt ihm nur Achselzucken: «Wenn wir nicht beobachtet haben, wie der Täter eine Brille eingesteckt hat, können wir nichts tun.»

Dies geschieht etwa zweimal im Monat. Markenbrillen sind besonders beliebt, daher wurden sie aus dem Sortiment genommen. «Wir haben viel Geld investiert und wählen unsere Brillen mit viel Liebe aus. Es tut weh, wenn sie wegkommen.» Jährlich 7000 Franken fehlen den Optikern wegen Ladendiebstahls in der Kasse – auch in der privaten. Nun rüsten sie auf: Kameras sollen künftige Täter abschrecken.