Der Schweizerische Beobachter

Bereits nach einem Jahr war Esther Baranduns Qualitäts-Laptop mit Zwei-Jahres-Garantie defekt. Die Reparatur brachte keine Besserung, denn kurz danach funktionierte das Gerät überhaupt nicht mehr. Bei der Migros-Verkaufsstelle wollte man die Erwachsenenbildnerin mit einem Gutschein abspeisen. Dies akzeptierte Esther Barandun nicht und erkundigte sich nach der Rechtslage. Darauf wandte sie sich brieflich an das Geschäft. Mit vollem Erfolg, denn nun erhielt sie endlich Bargeld. «Weil ich meine Rechte kannte, machte mich das sicher», sagt Barandun. Sie verschweigt aber nicht, dass sie den Beschwerdebrief an den Kundendienst sehr höflich, ja verständnisvoll abgefasst habe. «Aus meiner Berufstätigkeit weiss ich, wie wichtig gute Kommunikation ist.» Früher hätte es sie in einem solchen Fall «verjagt», meint sie.

Esther Barandun hat richtig reagiert. In einem Beschwerdefall ist das korrekte Vorgehen für den Erfolg entscheidend. Hier das Wichtigste:

• Schriftlich beschweren: Nur mit einem eingeschriebenen Brief und der Aufforderung zur Stellungnahme verfügt man im Fall des Falles über die nötigen Beweise. Bei grösseren Schäden greift man besser nicht zum Telefon, denn die Gefahr, mit leeren Versprechungen abgewimmelt zu werden, ist gross. Einzig Bagatellen lassen sich im direkten Gespräch klären.


• Allgemeine Vertragsbedingungen beachten: Grundsätzlich gelten bei Konsumentenstreitigkeiten die Bestimmungen des Obligationenrechts (OR). Aber längst nicht alle sind zwingend. Firmen können in den allgemeinen Vertragsbedingungen (AVB) auch abweichende und einschränkende Regelungen zum OR treffen. Diese sind gültig, wenn sie Ihnen bei Vertragsabschluss schriftlich übergeben worden sind. AVB finden sich häufig auf der Rückseite einer Rechnung oder Quittung.


• Rechte nutzen: Erkundigen Sie sich zuerst nach der Rechtslage. Orientierung findet man beim Beobachter-Beratungszentrum (auch über HelpOnline), bei den verschiedenen Rechtsauskunftsstellen und bei Konsumentenverbänden. Steht viel Geld auf dem Spiel, lohnt sich auch eine Beratung durch eine Rechtsanwältin oder einen Rechtsanwalt.


• Schaden anmelden: Wer Mängel geltend machen will, muss umgehend handeln, sonst riskiert man, die Ansprüche zu verlieren. Trotzdem ist es sinnvoll, die Sache einmal zu überschlafen und erst zu schreiben, wenn sich die erste Wut gelegt hat.


• Keine Drohungen: Unbedachte Wortwahl wirkt wie Öl ins Feuer. Wer schreibt: «Ihre Arbeit ist nicht einen Fünfer wert», darf sich nicht wundern, wenn die Gegenseite bockt. Auch ultimative Forderungen, Anschuldigungen und Drohungen sind kontraproduktiv.


• Wichtiges kurz fassen: Konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche und schildern Sie im Beschwerdebrief den Sachverhalt kurz, aber vollständig. Legen Sie die Kaufquittung (in Kopie) sowie Beweise für Schäden und allfällige Fotos bei und nennen Sie Namen von eventuellen Zeugen.


• Anspruch klären: Je nach Situation und Rechtslage ersuchen Sie die Gegenpartei um einen Vorschlag zur Regelung des Schadens. Oder Sie präzisieren direkt Ihren Anspruch: sei es die Rückgabe der Sache gegen Bezahlung des Kaufpreises, der Ersatz der schadhaften Ware oder die Entschädigung für den Minderwert eines zwar nicht einwandfreien, aber dennoch brauchbaren Gegenstands.


• Nicht abwimmeln lassen: Das Wissen, das Recht auf Ihrer Seite zu haben, schützt Sie davor, sich beim ersten Misserfolg entmutigen zu lassen. Wenn Sie Humor und Flexibilität nicht verlieren, schonen Sie gleichzeitig Ihre Nerven.


• Gang zum Friedensrichter: Bleibt die Gegenseite uneinsichtig und stur, so zögern Sie nicht, den Friedensrichter anzurufen. Aber nur dann, wenn die Rechtslage eindeutig ist. Können sich die Parteien auch hier nicht gütlich einigen, so entscheidet der Friedensrichter je nach Streitwert endgültig – oder aber die Sache muss gerichtlich durchgefochten werden.

Ein Rechtsstreit ist nicht nur teuer, er kostet viel Energie – auch dann, wenn Sie letztlich gewinnen sollten. Geht es hauptsächlich ums Prinzip, lohnt sich der Aufwand nicht. Prozessieren ist nur dann sinnvoll, wenn eine nüchterne Prüfung ergibt, dass der Ertrag den Aufwand überwiegt. Achtung: Recht zu bekommen ist nie hundertprozentig garantiert!

Häufig ist Kundendienst ein leeres Wort. In schwierigem wirtschaftlichem Umfeld keimt aber bei vielen Firmen die Einsicht, es sei für das Geschäft wichtiger, alte Kunden zu pflegen, als neue zu gewinnen. Daher werden Beschwerden tendenziell wieder ernster genommen.

Für Bernd Stauss, Autor des Fachbuchs «Beschwerdemanagement», geben nur die Beschwerdeführer unter den unzufriedenen Kunden einer Firma die Chance, sie zufrieden zu stellen und sie an sich zu binden. Angemessen reklamieren verhilft also nicht nur Ihnen zu Ihrem Recht, sondern nützt letztlich auch den Firmen.

Buchtipps

• Für Konsumenten: «Reklamieren mit Erfolg», Stiftung für Konsumentenschutz Bern, 10 Franken


• Für Firmen: «Reklamationen – richtig reagieren» von Angelika Ramer, Verlag SKV, Zürich 2003, 34 Franken

Radiotipp

• Mehr zum Thema Reklamieren: Beobachter-Ratgeber auf DRS 3, Mittwoch, 25. August, 10.10 Uhr (Wiederholung: Samstag, 28. August, 15.10 Uhr)