Online-Buchungen Ein Klick ist eine Unterschrift

Onlinebuchungen
Ein Klick reicht, und der Vertrag ist zustande gekommen. Wenn man die Buchung im Nachhinein annulliert, werden Rücktrittskosten gemäss den allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) fällig.

Lockt die Ferne? Ferien sind im Internet schnell gekauft – doch dabei kann einiges schieflaufen. Die wichtigsten Tipps bei der Online-Buchung von Reisen.

aktualisiert am 01. Jun 2016 10:31

Ein Klick, und schon hatte Ursula Hess (Name geändert) ihre Ferien gebucht: zwei Wochen im Viersternehotel auf Gran Canaria. Dass das Hotel keinen Kinderklub hatte, bemerkte sie erst hinterher. «Kein Problem», dachte sie und annullierte die Reise gleich wieder. Womit sie nicht gerechnet hatte: Der Reiseveranstalter verlangte gut 850 Franken für die Stornierung – 20 Prozent der Reisekosten. Ob der Anbieter dies dürfe, fragte sie beim Beobachter-Beratungszentrum nach. Die Antwort überraschte sie: Bereits mit dem Anklicken des «Buchungsknopfs» hatte sie sich vertraglich verpflichtet. Ein kostenloser Rücktritt von der Reise war nicht mehr möglich.

Annullationskostenversicherung zahlt nicht immer

Dass es für eine verbindliche Buchung keine Unterschrift braucht, ist vielen nicht bewusst. Unerheblich ist auch, ob man bereits eine Teilzahlung geleistet hat oder nicht. Ein Klick reicht, und der Vertrag ist zustande gekommen. Wenn man die Buchung im Nachhinein annulliert, werden Rücktrittskosten gemäss den allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) fällig. Da Annullationskostenversicherungen einen Kündigungsgrund wie jenen von Ursula Hess in der Regel nicht abdecken, muss man die Annullationskosten aus der eigenen Tasche bezahlen – so können die geplanten Ferien schnell ins Geld gehen.

Nicht nur der simple Buchungsklick kann zum Verhängnis werden: Wie schnell hat man aufgrund eines falsch platzierten Häkchens für vier statt für zwei Personen gebucht? Ein falsches Abflugdatum oder 14 statt 10 Übernachtungen eingegeben? Oder sich bei der Namensangabe vertippt? Oder aber man gerät an einen unseriösen Anbieter. Dieses Risiko ist im anonymen Internet grösser als beim Reisebüro um die Ecke, wo man den Vertragspartner persönlich trifft und dessen Vertrauenswürdigkeit abschätzen kann.

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Wer einen längeren Auslandaufenthalt plant oder öfters im Jahr verreist, wird sich unweigerlich mit der Frage beschäftigen, welche Reiseversicherungen er braucht. Guider informiert seine Mitglieder unter anderem darüber, ob sich eine Annullierungskostenversicherung lohnt und was durch den ETI-Schutzbrief gedeckt ist.

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Allgemeine Geschäftsbedingungen genau lesen

Auch das Kleingedruckte wird meist unterschätzt: Zwar klicken alle an, sie hätten die AGB gelesen, doch die meisten überfliegen sie nicht mal. Das rächt sich, wenn man später lesen muss, dass das Reisebüro die Kosten des Flugs nicht übernimmt, wenn der Name im Ticket falsch geschrieben ist. Richtig schwierig wird es, wenn der Veranstalter im Ausland sitzt und man ihn dort verklagen müsste. Das kostet in der Regel zu viel, als dass sich das lohnen würde. Man sollte sich deshalb gut überlegen, ob man die mit einem ausländischen Anbieter verbundenen Risiken eingehen will.

Internet: Für simple Reisen geeignet

Doch die Online-Buchung hat auch Vorteile: Man ist nicht an Öffnungszeiten eines Reisebüros gebunden, und selten werden Bearbeitungsgebühren erhoben. Zudem hat man viel mehr Angebote zur Auswahl und kann Preise direkt vergleichen - ideal also, um einfache Reisen zu buchen.

Für komplizierte Rundreisen mit mehreren Teilleistungen lohnt es sich aber weiterhin, alles bei einem Anbieter mit persönlicher Beratung zu buchen. Das ist einfacher, und bei Problemen hat man immer ein und denselben Ansprechpartner. Er steht für das Gesamtpaket gerade und kann Ihnen einen anderen Anschlussflug organisieren, wenn Ihr Flug verspätet ist. Sonst besteht die Gefahr, dass einzelne Leistungen wie Unterkünfte, Flug und Bus verfallen.

So können Sie sich eine Menge Ärger ersparen

Verantwortung: Gibt sich der Anbieter auf der Internetseite klar zu erkennen?
Auf dem Reiseportal sollte klar ersichtlich sein, wer Ihr Vertragspartner ist und damit haftbar gemacht werden kann. Eine genaue Adresse (nicht nur das Postfach), die Telefonnummer und eine E-Mail-Adresse sind unerlässlich und sollten auf der betreffen­den Internetseite leicht zu finden sein.

Bei vielen Reiseportalen oder Online-Reisebüros sind die Anbieter lediglich Vermittler der Reisen. Sie haften damit nur für die sorgfältige Auswahl der Veranstalter und die Gestaltung ihrer Homepage. Ein Veranstalter hingegen ist der Vertragspartner und die Ansprechperson, wenn etwas schiefgeht. Er allein ist dafür verantwortlich, dass die Leistungen erbracht werden.

Information: Werden alle notwendigen Details zur Reise angegeben?
Bei Pauschalreisen müssen Reiseroute, Transportmittel, Unterbringung und Verpflegung genau umschrieben sein. Ebenso, ob es besondere Anforderungen an Pass oder Visum gibt und ob im betreffenden Land Impfungen vorgeschrieben sind.

Der Preis ist dann transparent, wenn Spezialangebote, Ermässigungen und die Mehrwertsteuer separat aufgelistet sind. Wenn die Leistungen auf den Internetseiten zum Vertragsinhalt werden, sind sie verbindlich.

Geschäftsbedingungen: Sind die AGB verständlich formuliert?
Lesen Sie gerade bei unbekannten Anbie­tern die allgemeinen Geschäftsbedingun­gen (AGB) genau durch und haken Sie nach, wenn Sie etwas nicht verstehen. Die AGB sollten klar abgefasst und separat ausdruckbar sein. Streichen oder ändern Sie unfaire Bestimmungen (etwa wenn der Gerichtsstand bei einem Schweizer Veranstalter im Ausland ist). Die geänderten Bedingungen gelten allerdings erst, wenn der Anbieter zustimmt. In jedem Fall müssen die AGB auf der Website leicht aufzufinden sein. Ein seriöser Anbieter führt Sie vor dem Abschluss der Buchung auf einen Link, wo Sie die kompletten AGB nochmals sehen, und fordert Sie auf, diese vor der ­Buchung anzuerkennen.

Garantie: Ist der Veranstalter abgesichert, falls er in Konkurs geht?
In der Schweiz sind Sie bei Pauschalreisen auf der sicheren Seite, wenn der Veranstalter einem Garantiefonds angeschlossen ist. Damit sind die Gelder bei einem Konkurs des Anbieters vor Reiseantritt vollständig abgesichert. Ein deutscher oder österreichischer Reiseveranstalter sollte Ihnen einen Sicherungsschein vorweisen können. Darin steht, bei welcher Gesellschaft der Veranstalter die Vorauszahlungen seiner Kunden gegen das Insolvenzrisiko versichert. Den Schein erhalten Sie vor Abschluss der Buchung entweder als E-Mail oder auf der Website während des Buchungsvorgangs.

Achtung: Sowohl die Schweizer Kundengeldabsicherung wie der Sicherungsschein gelten nur für Pauschalreisen. Bei der Buchung von Einzelleistungen trägt man in allen drei Ländern das Risiko der Insolvenz des Anbieters selbst.

Bewertungen: Was sagen andere über das konkrete Angebot?
Mittlerweile lassen sich viele Hotels und auch Ferienwohnungen auf Online-Bewertungsportalen überprüfen. Sie helfen mit, den Gesamteindruck abzurunden. Aber Achtung: Konkurrenten können Negativurteile abgeben, oder die Hotelbetreiber bewerten sich selbst positiv.

Bezahlen: Sind der Buchungs- und der Zahlungsvorgang verständlich?
Lesen Sie alles genau durch, bevor Sie eine Frage mit Ja oder Nein beantworten oder ein Kästchen durch Anklicken aktivieren. Sie sollten zu jeder Zeit wissen, wo Sie sich im Buchungsvorgang befinden, und im Anschluss an die Buchung eine Bestätigung per E-Mail erhalten, die den Vertragspartner, die genauen Reisedaten, die einzelnen Leistungen (etwa Mahlzeiten, Qualität der Transportmittel), Sonderwünsche (etwa vegetarisches Essen, extra langes Bett) und den Preis umfassen. Wenn Sie dem Veranstalter Ihre Buchung via Mail mitteilen, tragen Sie als Absender das Risiko, falls die E-Mail nicht ankommt. Verlangen Sie deshalb eine Empfangsbestätigung.

Drucken Sie sich nicht nur die AGB, die Reisebestätigung und die Kontakt­daten des Anbieters aus, sondern auch jeden einzelnen Buchungsschritt. So können Sie im Streitfall die Buchung rekonstruieren. Das ist mühsam, aber ­ohne Belege können Sie im Nachhinein nichts beweisen. Und Internetseiten können innerhalb einer Stunde anders aussehen. Tipp: Kontrollieren Sie auf einem Papierausdruck alle Buchungsdaten, bevor Sie die Buchung abschliessen.

Der Veranstalter sollte verschiedene Zahlungsmöglichkeiten anbieten. Beim Zahlen mit Kreditkarte: Vergessen Sie nicht, die Kreditkartenlimite zu prüfen. Wenn die Reisekosten höher sind als die Limite, führt die Kreditkartenfirma die Belastung nicht aus. Übrigens auch dann nicht, wenn man den eigenen Namen statt jenen des Partners eingibt, obwohl man mit dessen Karte zahlt. Die betreffende Internetseite sollte auch verschlüsselt sein. Das ist der Fall, wenn sie mit «https» statt «http» beginnt und unten rechts ein geschlossenes Schloss oder ein Schlüsselsymbol erscheint. Geben Sie auf unverschlüsselten Seiten auf keinen Fall empfindliche Daten wie Kreditkarten- oder Kontonummer, Postadresse oder Geburtsdatum an.

Beschwerden: Falls etwas schiefgeht

In Streitfällen lohnt sich wegen der hohen Kosten ­eine gerichtliche Auseinandersetzung in der Regel nicht. Schon gar nicht, wenn der Anbieter seinen Sitz im ­Ausland hat und man sich innerhalb einer fremden Rechtsordnung wehren müsste. Wenn Sie sich mit dem Veranstalter nicht ­einigen können, wenden Sie sich am besten an die Ombudsstelle oder eine Rechtsberatungsstelle.

Bei Pauschalreisen schlichtet der Schweizerische Reiseombudsman. Ziel ist, eine gütliche Einigung zwischen den Parteien zu finden. Ombudsman der Schweizer Reisebranche: 044 485 45 35. Das Beschwerdeformular finden Sie unter www.ombudsman-touristik.ch

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Autor:
  • Nathalie Garny
Bild:
  • Thinkstock Kollektion