Blick in einen Hinterhof statt aufs Meer, der nächste Tennisplatz 30 Kilometer entfernt statt neben dem Hotel, drei trockene Palmen anstelle des gepflegten Gartens: Wenn eine Pauschalreise nicht dem entspricht, was mit dem Reisebüro vereinbart wurde Übers Reisebüro buchen Was sind die Vorteile? , können Kundinnen und Kunden einen Teil des Arrangementpreises zurückfordern.

Grundlage ist das Pauschalreisegesetz: Es macht den Reiseveranstalter haftbar für die versprochenen Leistungen. Dazu gehören spezielle Abmachungen – wenn man etwa ausdrücklich ein rollstuhlgängiges Hotel oder ein mit zwei Betten ausgestattetes Doppelzimmer gewünscht hat. Verbindlich sind auch die Beschreibungen in den Katalogen Urlaub Verstehen Sie Katalogisch? . So darf neben dem Hotel, das laut Prospekt «in ruhiger Umgebung» liegt, keine laute Strasse durchführen. Und die «sonnige Hotelterrasse für einen gemütlichen Brunch» darf nicht wegen Umbaus geschlossen sein.

Meerseite heisst nicht Meersicht

Klar ist aber auch: Die Reiseveranstalter rücken ihre Angebote stets ins beste Licht. Deshalb lohnt sich kritische Distanz bei der Beschreibung der «traumhaften» Reiseziele. Heisst es im Katalog zum Beispiel «für unternehmungslustige Leute», ist das Hotel mit grosser Wahrscheinlichkeit laut. Werden «typische Tavernen» angekündigt, gibts eher Schnitzel und Pommes als einheimische Küche. Zwischen Meersicht und Meerseite liegt ein sprachlicher Unterschied, den es zu beachten gilt, wenn man nicht enttäuscht werden will.

Die Beispiele machen deutlich: Es lohnt sich, bei der Reisebuchung nachzufragen, was mit den Beschreibungen gemeint ist. Lassen Sie sich sämtliche Punkte, die Ihnen wichtig sind, genau erläutern. Nur so kommen Sie dahinter, ob das angebotene Arrangement tatsächlich dem entspricht, was Sie suchen. Ein Tipp: Wenn Sie besonderen Wert auf etwas legen – Golfplatz in der Nähe, Tauchmöglichkeit vor Ort, Spielplatz für Kinder –, sollten Sie die Wünsche bei der Bestellung gleich schriftlich festhalten oder sich diese auf der Buchungsbestätigung aufführen lassen. Dadurch werden diese Punkte zum einforderbaren Vertragsinhalt, und Sie können bei Nichterfüllen eine Preisreduktion fordern.

Auf Reisemängel bereits vor Ort hinweisen

Eindeutige Richtlinien über die Höhe der Reduktion gibt es nicht; Anhaltspunkte liefert jedoch die Frankfurter Tabelle. Die grossen Reiseanbieter betonen allerdings, dass es immer auf den Einzelfall ankomme. Jede Reklamation werde individuell abgeklärt; die Rückerstattung erfolge je nach Umstand, so die Veranstalter übereinstimmend. Voraussetzung für eine Rückforderung ist aber immer, dass man die Beschwerde vor Ort formuliert und dem Veranstalter Zeit eingeräumt hat, um den Missstand zu beheben.

Die wichtigste Regel für Reisende heisst allerdings: Kleine Beeinträchtigungen sind keine Mängel, für die man Geld zurückfordern kann. Statt sich die Ferienlaune verderben zu lassen, drückt man besser ein Auge zu. Feriengefühl stellt sich nicht ein, wenn alles ist wie zu Hause, sondern wenn man sich auf das Neue, das Andersartige des Ferienlandes und seiner Bevölkerung einlässt.

Reisemängel: So wehren Sie sich richtig

Gemäss Pauschalreisegesetz kann man bei erheblichen Mängeln nachträglich eine Reduktion des Arrangementpreises fordern. Dabei sind nicht die Schweizer Verhältnisse, sondern jene am Ferienort massgebend. Für die Rückforderung muss man sich an folgende Regeln halten:
 

  • Sofort reklamieren

    Wenn Sie vor Ort feststellen, dass die versprochenen Leistungen in markanter Weise nicht erfüllt sind, müssen Sie umgehend reagieren. Melden Sie den Mangel der Reiseleitung oder dem entsprechenden Leistungsträger (zum Beispiel Hotel, Buschauffeur). Möglich ist auch eine E-Mail an den Reiseveranstalter in der Schweiz. Verlangen Sie rasche Abhilfe oder Ersatz. Weisen Sie zudem darauf hin, dass Sie selber für Abhilfe sorgen werden, wenn Ihnen keine Lösung angeboten wird. Dem Veranstalter ist Zeit einzuräumen, um den Mangel zu beheben – je nach Reisedauer ein bis zwei Tage.

    Hilft die mündliche Beanstandung nichts, halten Sie den Mangel schriftlich fest, und verlangen Sie vom Vertragspartner vor Ort, das Papier zu unterzeichnen. Damit sichern Sie sich den Beweis für Ihre Beschwerde. Schwerwiegende Mängel sollten Sie gleichzeitig mit der Reklamation vor Ort immer auch dem Reisebüro zu Hause mitteilen.

    Beachten Sie bei Ihrer Beschwerde auch die allgemeinen Reisebedingungen zu Ihrem Arrangement. Am besten packen Sie diese zusammen mit dem entsprechenden Katalog in Ihren Koffer; so können Sie vertragskonform reklamieren.
     

  • Beweise sammeln

    Dokumentieren Sie nicht behobene Mängel so weit als möglich – zum Beispiel mit Fotos, Video- oder Tonaufnahmen. Notieren Sie auch die Adressen von allfälligen Zeuginnen oder Zeugen. Listen Sie die Mängel auf, und lassen Sie sie von der Reiseleitung unterzeichnen.
     

  • Hartnäckig bleiben

    Kann oder will der Veranstalter die Mängel nicht innert nützlicher Frist beheben, können Sie selber für Abhilfe sorgen. Voraussetzung ist aber, dass Sie erfolglos reklamiert und Selbsthilfe in Aussicht gestellt haben. Bewahren Sie die Quittungen Verjährung Quittungen wie lange aufbewahren? für Mehrauslagen auf. Sie können auch mit dem Mangel leben und mit Hilfe der Beweise nachträglich eine Preisminderung verlangen.

    Wenn schwerwiegende Mängel eine Fortsetzung der Ferien unzumutbar machen, können Sie auf Kosten des Veranstalters nach Hause reisen, und zwar mit einem gleichwertigen Beförderungsmittel wie bei der Anreise und ohne Aufpreis. Unzumutbar heisst, dass die Mängel die Dauer des Aufenthalts oder den Charakter der Reise empfindlich beeinträchtigen.
     

  • Zu Hause handeln

    Wenden Sie sich sofort nach Ihrer Rückkehr schriftlich an den Reiseveranstalter. Beschreiben Sie die Mängel detailliert, und legen Sie Kopien Ihres Beweismaterials bei. In vielen allgemeinen Reisebedingungen wird für die Reklamation eine Frist von 30 Tagen eingeräumt; wenn im Vertrag eine andere Zeitspanne steht, ist diese einzuhalten.

    Verlangen Sie eine Teilrückerstattung des Arrangementpreises; Anhaltspunkte dazu liefert die Frankfurter Tabelle. Darüber hinaus können Sie Schadenersatz für allfällige Mehrauslagen verlangen (Quittungskopien beilegen).

    Eine finanzielle Abgeltung für Ärger und Stress, man spricht auch von Genugtuung, ist in der Schweiz nicht durchsetzbar.
     

  • Ombudsman

    Wenn Sie sich mit dem Reiseveranstalter nicht einigen können, wenden Sie sich am besten mit den entsprechenden Unterlagen an den Ombudsman der Schweizer Reisebranche. Er berät kostenlos: www.ombudsman-touristik.ch; Telefon 044 485 45 35 (Montag bis Freitag jeweils von 10 bis 16 Uhr), E-Mail: info@ombudsman-touristik.ch.

    Sie können auch gerichtlich vorgehen. Angesichts der damit verbundenen Kosten ist dieser Weg aber nur sinnvoll, wenn es um viel Geld geht und gute Beweise vorliegen.
Airbnb

Wer über Airbnb eine Unterkunft zur Miete bucht und dabei auf Mängel stösst, sollte mit der Beanstandung nicht zögern. Da die Miete erst 24 Stunden nach Check-in an den Vermieter überwiesen wird, können sich Mieter direkt an Airbnb wenden. Dies kann man bei kleineren Missständen über die Webseite von Airbnb tun. Für den Fall, dass man vom Vermieter ganz versetzt wird und Mieter den Gastgeber nicht erreichen, hat Airbnb eine interne Anlaufstelle eingerichtet. Das Vermittlungsportal kann in einem solchen Fall den Kunden in einem Hotel oder einer anderen Wohnung unterbringen.

Wichtig ist grundsätzlich, dass die Bezahlung über die Plattform erfolgte, denn nur dann ist man über Airbnb geschützt.

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Entpuppt sich die Ferienwohnung oder das Hotel als verwahrloste Bruchbude? Auf Guider erfahren Beobachter-Abonnenten und -Abonnentinnen, worauf sie schon bei der Buchung achten können, wie sie auf Mängel richtig reagieren und was ihre Rechte und Pflichten als Mieter oder Hotelgast sind.