Der Schweizerische Beobachter

Ob beim Grillplausch auf der Terrasse oder am Stammtisch im «Bären»: Kommt in der Schweiz das Gespräch aufs Thema Hotline, kann jede und jeder ein Müsterchen erzählen: von ellenlangem Warten zu nerviger Musik ab Band, von falschen Auskünften durch inkompetente Callcenter-Angestellte, von schnoddrigen Antworten auf einfache Anfragen.

Etwa Jean Lüthi aus Jegenstorf BE: Er rief mehrmals ins Callcenter an, weil der von Cablecom geschickte Monteur den neuen Breitband-Internetanschluss nicht richtig installiert hatte. Doch er fand kein Gehör. «Ich habe immer wieder und zu unterschiedlichen Tageszeiten probiert. Stets hörte ich die Durchsage: Drücken Sie 2 für Deutsch - dann blieb ich in der Warteschlaufe hängen.» Nach unzähligen Versuchen kam er durch; der Callcenter-Agent versprach, es erscheine nochmals ein Monteur. Stattdessen kam eine Mahnung für den Anschluss, den Lüthi nicht benutzen konnte. «Wieder habe ich angerufen und gewartet, bis ich fast verhungert bin.» Endlich gab er auf und schickte insgesamt acht Briefe - Cablecom reagierte mit drei sich widersprechenden Standardschreiben.

Mit seiner Erfahrung ist Lüthi nicht allein, wie die Fälle aus dem Beobachter-Beratungszentrum zeigen. So versucht eine Kundin wochenlang die Telefonanbieterin telefonisch und schriftlich zu kontaktieren, weil ihr Anschluss nicht richtig funktioniert. Bei der Firma erreicht sie niemanden - einzig der Rechnungsversand klappt prompt. Oder ein Versicherter kommt zwar meist durch, dafür kann keiner der insgesamt acht Agenten seine simple Frage zur Krankenkassenrechnung beantworten. Und ein weiterer Kunde muss zwölfmal anrufen und mit zwölf verschiedenen Mitarbeitenden reden, bis er endlich das bereits bezahlte Modem zugeschickt erhält.

Der Beobachter wollte wissen, wie schlecht es wirklich steht um den Kundendienst. Resultat: Herr und Frau Schweizer ärgern sich oft zu Recht. Mobilfunkanbieter kommen entgegen dem gängigenVorurteil auf insgesamt akzeptable Resultate und stellen mit der Swisscom den Testsieger. Bei den Airlines sieht es deutlich schlechter aus. Drei von fünf Fluggesellschaften schliessen mangelhaft ab, ebenso zwei von fünf Krankenkassen (Resultate und «So wurde getestet»: Siehe Nebenartikel Hotlines: Die heissen Noten).

Die Swisscom schwingt obenauf

Kommt man überhaupt durch an der Telefonhotline? Wenn ja: Wie sachkundig und wie freundlich sind die Auskünfte? Das waren die Hauptkriterien des Tests, dem sich 15 grosse Firmen der drei Branchen Mobilkommunikation, Fluggesellschaften und Krankenkassen stellen mussten. Ebenso stark hing die Gesamtnote davon ab, ob, wie schnell und wie gut die Unternehmen auf E-Mails reagieren. Die Tester gaben sich stets als mögliche Neukunden aus und stellten verhältnismässig einfache Fragen.

Am besten auf Draht ist Helsana. Alle Anrufe kamen durch, die Antworten fielen freundlich und kompetent aus. Die Krankenkasse versagte jedoch im zweiten Test kläglich: Kein Mail wurde beantwortet. Das beste Gesamtergebnis erzielt daher Swisscom Mobile. «Die Kundenbetreuung erachten wir als Kernkompetenz unserer Firma», freut sich Sprecher Sepp Frey.

Die Marktführerin muss gewaltige Mengen an Anfragen bewältigen: Jährlich sind es (für den Festnetz- und den Mobilbereich) mehr als eine Million Mails und fast zwölf Millionen Anrufe - Anfragen an den Auskunftsdienst 1811 nicht mitgezählt. In ähnlichen Grössen bewegt sich Lufthansa, doch die deutsche Fluggesellschaft schneidet an der Hotline deutlich schlechter ab: Nur jeder vierte Testanruf kam innert 30 Sekunden durch. Lufthansa-Sprecherin Amélie Lorenz räumt ein, «in der Tat» sei die «Callcenter-Performance für den Schweizer Markt im untersuchten Zeitraum nicht zufrieden stellend». Sonst betrage die Erreichbarkeit über 90 Prozent.

Auch andere Firmen finden Gründe fürs schlechte Abschneiden: Orange führt die schlechte Erreichbarkeit auf «technische Probleme beim Anrufbeantwortungssystem» während des Testzeitraums zurück, sagt Sprecherin Therese Wenger. Im Jahresschnitt nehme Orange rund vier Fünftel aller Anrufe innert 20 Sekunden entgegen. Cablecom-Verkaufschef David Meloni argumentiert, eine wenige Tage vor dem Beobachter-Test lancierte Kampagne bei 600’000 potenziellen Kunden habe zu mehr Anfragen als gewöhnlich geführt.

Cablecom und Orange hatten bereits vor zweieinhalb Jahren in einem Test des «Kassensturz» ähnlich mittelmässig abgeschnitten. Sunrise war damals noch viel schlechter: Nur drei von 15 Anrufen kamen überhaupt durch. «Die Unterschiede innerhalb einer Branche zwischen den besten und weniger guten Firmen nehmen zu», kommentiert Peter Sigrist, Chef von Teleperformance, die seit Jahren auf solche Tests spezialisiert ist und die Beobachter-Erhebung durchführte. «Die Wartezeit steigt, und damit sinkt die Erreichbarkeit. Das liegt daran, dass nicht alle Firmen die Mittel bereitstellen, um die angestrebten Kundenkontakte effizient zu betreuen.»

Die kritisierten Firmen nehmen die Resultate durchaus ernst. «Wir führen täglich selber Qualitätskontrollen durch», sagt Tele2-Chef Roman Schwarz. Ein Grossteil der getesteten Firmen legt dabei praktisch die gleichen Massstäbe an, namentlich was die tolerierte Zeit von 30 Sekunden in der Warteschlaufe betrifft (siehe Artikel zum Thema «Wartewschlaufen: Nervensägen im Ohr»).

Die Testanlage war darum durchaus realistisch: Nahm nach acht- bis zehnmal Klingeln niemand das Telefon ab oder hörte man nur das Besetztzeichen, wurde eine Viertelstunde später erneut angerufen. Bei Air Berlin war das nicht nötig: Alle Anrufe kamen im ersten Anlauf durch. Bei Easyjet brauchte es hingegen 28 Versuche - nur zweimal hatten die Tester Angestellte des englischen Billigfliegers am Draht. Easyjet-Sprecher Oliver Aust bezeichnet das Resultat als «völlig unrepräsentativ», weil im Testzeitraum die Rückreisewelle der Fussball-WM und die Ferienhochsaison zusammengefallen seien, was eine «nie da gewesene» Anfragewelle verursacht habe. Komisch nur: Air Berlin hatte diesbezüglich die genau gleichen Rahmenbedingungen, bewältigte die Aufgabe aber spielend.

Dabei könnte sich Easyjet ja damit herausreden, man konzentriere sich aufs Internet als Absatzkanal - doch auch hier versagte die englische Billiglinie kläglich: Sie antwortete auf keine einzige der fünf elektronisch verschickten Anfragen.

Antworten lassen auf sich warten

Gleich miserabel die Krankenkasse Helsana. «Wir freuen uns über das sehr gute Ergebnis an der Hotline - und wir können uns nicht erklären, wo die Mails verloren gingen», sagt Helsana-Sprecher Thomas Lüthi. Ähnlich tönts bei der Swiss: Eines der vier unbeantworteten Mails ist inzwischen in der Rechtsabteilung aufgetaucht, nach den übrigen drei wurde bis Redaktionsschluss vergeblich gefahndet. «Das Resultat entspricht nicht unseren eigenen Qualitätsansprüchen, und wir werden daran arbeiten, dies zu korrigieren», stellt Ronny Roth, der Leiter des Swiss-Direktvertriebs, in Aussicht. Und Wincare-Sprecherin Isabelle Vautravers betont, dass die drei in der Tabelle als «unbeantwortet» gewerteten Mails durchaus beantwortet wurden - aber deutlich nach Ende des Tests.

Beim Mailtest wurde geprüft, wie lange es bis zu einer Antwort dauert - falls überhaupt eine kommt. 48 Stunden (wobei die Wochenenden nicht zählten) waren die akzeptierte Limite. Lufthansa liess sich bei einer Anfrage volle sechs Tage Zeit, während die kleine Konkurrentin Helvetic in einem Fall nach rekordkurzen sieben Minuten antwortete - und zwar abgesehen vom fehlenden Absendernamen tadellos.

Haarsträubend hingegen, was die Tester in anderen Mails lesen mussten; Orthografiefehler fanden sich wie Sand am Meer. Die schweizerisch angehauchte Antwort einer Angestellten der Krankenkasse Concordia ist da noch vergleichsweise nett: «Ich wollte Ihnen anrufen.» Sunrise brachte es hingegen in bescheidenen zwei Sätzen auf zehn Fehler: «Das mobil telefonieren in den von Ihnen erwähnten länder funktioniert einwandsfrei.Anbei sende ich Ihnen den link wo sie verschiedene angebote sehen können», so Sunrise auf die Testfrage, ob man auch von Thailand und Neuseeland aus telefonieren könne. Dass es beim Ausbildungsstand der Callcenter-Angestellten oftmals hapert, räumt selbst der Sprecher des Branchenverbandes ein (siehe Artikel zum Thema «Callcenter-Agenten: Geplagte Störenfriede»).

Bei der CSS gab es einen Abzug beim Kriterium «Stil und Ausdruck» - unter anderem, weil in einem Mail von «Alters- und Geschlechtsabstufungen» bei den Prämien die Rede war. Kennt die Krankenkasse Abstufungen zwischen Mann und Frau? Laut CSS-Sprecher Stephan Michel sind solche Fehler darauf zurückzuführen, dass keine vorgefertigten Textbausteine verwendet würden - mit dem Ziel, die Antworten so individuell wie möglich zu gestalten.

Viele der Callcenter sind im Ausland

Immerhin betreibt die CSS ihr Callcenter noch selbst. Einzig in Spitzenzeiten werden die Anrufe an eine externe Firma weitergeleitet. Dort organisiert der Agent aber lediglich einen Rückruf, sobald bei der CSS wieder Kapazitäten frei sind.

Auslagerung des Kundendienstes - bevorzugt ins billige Ausland - ist indes weiterhin im Trend. Allerdings sind die Meinungen selbst in der Dienstleistungsbranche geteilt. «Damit wir sicherstellen können, Kunden den bestmöglichen Service zu bieten, kommt für uns eine Auslagerung des Callcenters nicht in Frage», sagt Diana Müller-Nied, Leiterin des Servicecenters von Air Berlin, das mit sehr guter Erreichbarkeit brillierte. Die 270 Mitarbeiter in Berlin bewältigen pro Jahr 4,8 Millionen Anrufe und 300’000 Mails. Air Berlin habe das Callcenter soeben umstrukturiert: «Früher war jeder Agent mit allen Arten von Anfragen beschäftigt; jetzt gibts kleinere, spezialisiertere Teams.»

Helvetic geht seit der Gründung im Jahr 2003 einen anderen Weg: Wer bei der kleinen Schweizer Fluggesellschaft anruft, landet in der Regel in einem Callcenter im südafrikanischen Kapstadt oder im spanischen Barcelona. 102’726 Anrufe und 23’725 Mails beantworteten die 15 Beschäftigten im vergangenen Jahr. Dass die Auslagerung keine für Kunden spürbare Qualitätseinbusse bedeuten muss, belegt der Beobachter-Test: Air Berlin und Helvetic schnitten praktisch gleich gut ab.

Die Swiss betreut nur Topkunden von einem Callcenter in der Schweiz (in Basel) aus, Holzklassekunden werden nach Irgendwo verbunden: «Um den 24-Stunden-Service weltweit anzubieten, sind die Callcenter auf verschiedene Zeitzonen verteilt in Australien, Südafrika, Europa und den USA», sagt Ronny Roth von der Swiss. Swiss-Muttergesellschaft Lufthansa leitet Anrufe normaler Schweizer Kunden nach Dublin, jene der Topkunden nach Berlin.

Ob ausgelagert oder nicht, die Qualität des Kundendienstes steht und fällt mit der Qualifikation der Mitarbeitenden. Ein Tele2-Agent muss da wohl nochmals die Schulbank drücken. Die Beobachter-Testerin fragte ihn harmlos, was die GPRS-Technik sei, von der eine Freundin erzählt habe, man brauche das zum Internetsurfen mit dem Handy. «Was glauben Sie denn, was es ist?», fragte der Tele2-Agent frech zurück und lachte die vermeintlich naive Frau ob ihrer Ahnungslosigkeit aus. Darum rufe sie ja an, gab sie zurück. Daraufhin musste er die Anruferin intern weiterverbinden - weil er die Antwort selbst nicht wusste.