Als Postauto-Chauffeur Urs Lustenberger (Name geändert) seinen Dienst antrat, fiel ihm nichts Besonderes auf. Doch es war kein Tag wie jeder andere, denn ein Mister X hatte sich unter die Fahrgäste gemischt. Diesen Passagier hatte Postauto Zentralschweiz nach einer eintägigen Schulung mit einem Fragebogen ausgerüstet losgeschickt, um den Chauffeur zu benoten.

Der anonyme Tester notierte fleissig Antworten auf Fragen wie: Ist das Licht eingeschaltet? Tritt der Fahrer gepflegt auf? Kontrolliert er die Abonnemente? Ist die Innentemperatur angenehm?

Note «ungenügend»



Unter dem Strich war der Testkunde mit Chauffeur Lustenberger recht zufrieden, hätte der nur nicht während der Fahrt ein Billett verkauft und beim Anfahren eine alte Frau übersehen, die noch keinen Sitzplatz gefunden hatte. Und weil der Chauffeur nicht ganz pünktlich abfuhr, gab es dafür die Note «ungenügend».

«Heimlich Testkunden einzuschleusen, das ist Bespitzelung», empört sich Lustenberger. Am meisten aufgeregt hat ihn, dass er erst Wochen später mit der Kritik von Mister X konfrontiert wurde und sich an die benotete Fahrt kaum noch erinnern konnte. «Es ist doch ein grosser Unterschied, ob ich zu spät bin, weil ich bummle oder weil ich im Stossverkehr stecken bleibe.» Lustenberger ist nicht der Einzige, der sich über die verdeckten Kontrollen ärgert. Auch ein anderer Chauffeur, der bei seinen Kollegen als sehr ordentlich gilt, beklagte sich beim Arbeitgeber: Der Tester hatte bei ihm vermerkt, er habe keine Uniform getragen.

Peter Spichtig, Regionalsekretär Zentralschweiz/Aargau der Gewerkschaft Kommunikation, stösst sich an solchen Massnahmen: Er fordert, dass jeder Chauffeur innert 48 Stunden mit den Vorwürfen konfrontiert werden müsse, damit er sich gegen unberechtigte Rügen wehren könne. Sonst bestehe die Gefahr, dass jeder Kritikpunkt zum Glaubensstreit eskaliere. Spichtig: «Es ist unfair, dass sich die Chauffeure erst dann äussern dürfen, wenn sie sich kaum noch an die Fahrt erinnern können.» Und Giorgio Pardini, Vizepräsident der Gewerkschaft Kommunikation, doppelt nach: «Mit diesen verdeckten Kontrollen sollen die Löhne sukzessiv gesenkt werden, denn sie sind Teil der Qualifikation.»

Laurent Widmer, Mediensprecher der Post, widerspricht: «Die Kontrollen sind eine Qualitätssicherung und kein Instrument, um den Lohn zu drücken.» Bei einem Pilotprojekt im Kanton Graubünden hätten 85 Prozent der Mitarbeiter eine gute Bewertung erhalten und müssten deshalb keine Lohnsenkung befürchten. Zudem würden Postautofahrer bei schwer wiegenden Fehlern noch am selben Tag mit den Vorwürfen konfrontiert. Die Testkunden würden eine Lücke schliessen zwischen direkten Reaktionen von Fahrgästen und gezielten Befragungen.

Hier kontrolliert der Chef



Doch längst nicht alle Transportunternehmen setzen auf heimliche Kontrolleure. Bei den SBB sind zwar auch so genannte Mystery-Kunden im Einsatz. Nur: Deren Noten haben keinen Einfluss auf die Qualifikation und den Lohn der getesteten Schalterangestellten. Und die Verkehrsbetriebe Zürich vertrauen auf eigenes Personal. Sprecher Andreas Uhl: «Es ist besser, wenn der Chef den Angestellten unerkannt als Fahrgast über die Schulter schaut, denn er kennt die Umstände.»

Werner Trachsel hingegen, Pionier in Sachen Testkunden und Direktor der Verkehrsbetriebe Zürichsee und Oberland, will nicht mehr auf das Instrument der verdeckten Stichproben verzichten. Ganz anders seine Chauffeure: Als sie bei der Personalbefragung selbst Noten verteilen durften, revanchierten sie sich bei den Testkunden mit der Note 2,5. So schlecht hatte sonst niemand abgeschnitten.

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