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Beratungszentrum«Sind Sie noch dran, Frau Wehrli?»

Darf der Chef das Telefon abhören? Muss der Nachbar den Schnaps herausrücken? Wie lassen sich nach den Ferien Familienkonflikte beilegen? Die Beraterinnen und Berater des Beobachters spüren Tag für Tag den Puls der Nation. Und wenn dieser wie wild schlägt, dann ist Vollmond.

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«Und was bitte ist Ihre Frage?» Die Stimme der Beraterin signalisiert Geduld, die Worte mahnen, zur Sache zu kommen. Sie hat dem Anrufer lange zugehört. Er hat vom hohen Arbeitstempo gesprochen, von unbezahlten Überstunden. Er erwähnt überwachte WC-Pausen, einen Chef, der Garderobenkästen durchsucht. Er schimpft über Abzockerlöhne, über... «Und was bitte ist Ihre Frage?», unterbricht die Beraterin den Klagefluss. Sie weiss, dass der 45-jährige Mann noch viel von dem abladen möchte, was sich bei ihm angesammelt hat. Aber sie will, dass er zur Frage kommt, wegen der er beim Beobachter angerufen hat.
«Darf der Chef die Mappe kontrollieren? Das Telefon abhören? Darf er das?» Die Antwort der Beraterin ist eindeutig: «Nein, das darf er nicht.» Sie gibt dem Anrufer die Adresse des kantonalen Datenschutzbeauftragten. «Sie können sich wehren», sagt sie. «Und das mit den Überstunden sollten Sie zusammen mit den anderen Angestellten angehen.» - «Sie meinen, das hilft?», fragt der Anrufer. «Versuchen Sie es», ermuntert sie ihn.

«Wir sehen es nicht als unsere Aufgabe an, das Problem der Ratsuchenden zu lösen. Wir geben Hinweise, damit diese ihr Problem selber lösen können.» (Aus den Beratungsgrundsätzen des Beobachters)

Die Anfragen, die aus der Arbeitswelt an das Beratungszentrum des Beobachters kommen, haben sich verändert. In den neunziger Jahren telefonierten verzweifelte Arbeitnehmer, die nach Jahrzehnten im gleichen Betrieb von einem Monat auf den andern entlassen wurden. Restrukturierung nannte sich das. Heute geht es darum, dass die Arbeitskräfte bis zum Letzten ausgepresst werden, dass es die Älteren vom Karren wegspickt. Die Geschichten, die sie erzählen, gehen ans Herz. Die Geschichten und das Vertrauen, das sie dem Beobachter entgegenbringen.

Einzigartig im deutschsprachigen Raum
Jedes Jahr wählen 60'000 Ratsuchende die Nummer des Beobachter-Beratungszentrums, und 20'000 schicken ihre Fragen per E-Mail. Weitere 60'000 informieren sich auf der Internet-Beratungsplattform HelpOnline - Tendenz steigend. Jeder dritte Abonnent, so die Statistik, nimmt den Beratungsservice mindestens einmal in Anspruch, und ebenso viele Abonnenten geben an, sie hätten den Beobachter vor allem wegen der kostenlosen Beratung abonniert.

Als das deutsche Verlagshaus Axel Springer letztes Jahr die Jean Frey AG übernahm, überschüttete der Vorstandsvorsitzende Mathias Döpfner den Beobachter und sein Beratungsangebot mit Lob. So etwas gebe es im deutschsprachigen Raum kein zweites Mal. So viel Vertrauen und Leserbindung seien selten.

«Sind Sie noch dran, Frau Wehrli? - Frau Wehrli?» Frau Wehrli (alle Namen geändert) ist 82 Jahre alt, schwerhörig, und sie hat sich bei einer Verkaufsfahrt Rheumadecken für 2000 Franken aufschwatzen lassen. Sie hat lange erzählt. Jetzt schweigt sie. «Sind sie noch dran?» - «Ich war ja so dumm», sagt Frau Wehrli. «Wie konnte ich nur so dumm sein!» Die Beraterin beruhigt, das sei schon vielen passiert, und das nächste Mal passe sie eben besser auf, nehme vielleicht die Tochter mit auf die Fahrt, damit diese sie bremse.

Durch das Grossraumbüro schwirren Wortfetzen von 15 Beraterinnen und Beratern, die an diesem Tag im Einsatz sind. Abzahlungsvertrag, Totgeburt, Mieterschaden, Erbschaft, Adoptionsurkunde - die Palette der Themen ist breit.

Juristen mit Lebenserfahrung
Die Berater wissen, wovon sie reden. Sie haben die Unwägbarkeiten des Lebens selber schon erfahren: Trennungen, Mietstreitigkeiten, Todesfälle. Die meisten sind Juristen, gehören also zu einer Berufsgattung, von der es heisst, sie würden zwar die Gesetze kennen, doch sie argumentierten am Leben vorbei. «Ihr seid anders», sagt der einzige Nichtjurist am Mittagstisch. «Ihr seid nicht von der siebengscheiten Art.»

«Unsere Grundhaltung ist optimistisch. Wir fühlen uns von schwierigen Ratsuchenden nicht persönlich angegriffen.»

Die meisten Anrufer sind angenehme Kunden. Mit wenigen Worten umreissen sie ihr Problem. Eine Mutter ruft an, weil ihr Bub am Arbeitsplatz gemobbt wird; es stellt sich heraus, dass der Bub 45-jährig ist. Ein Mann will den Leasingvertrag für sein Auto kündigen, den er soeben abgeschlossen hat. Ein anderer will wissen, ob seine Frau bei einer 30-Prozent-Anstellung Anrecht auf Schwangerschaftsferien habe oder ob er allenfalls einen Vaterschaftsurlaub beziehen könne. Ein altes Ehepaar ist unschlüssig, wie das Erbe verteilt werden soll. Noch während die Ratsuchenden sprechen, blättern die Beraterinnen in Nachschlagewerken und Gesetzestexten. Ihre Antwort kommt meistens schnell, die Anrufer bedanken sich und geben die Leitung nach wenigen Minuten wieder frei.

Nicht alle sind so. Es melden sich auch jene, die unbedingt jemanden bodigen wollen. Den Exmann, den sturen Beamten, die Lehrerin, den Chef. Vom Beobachter erhoffen sie sich Munition im Kampf gegen einen Feind, den sie als unfähig, skrupellos, räuberisch, böswillig und hinterhältig erleben.

«Wir unterstützen keine aussichtslosen Machtkämpfe, setzen uns aber vorbehaltlos ein für Menschen, welchen Unrecht geschieht.»

Die «Bodiger-Fraktion» ist enttäuscht, wenn die Beraterin darauf hinweist, dass der angebliche Feind vielleicht recht hat. Der Beamte, der Auskünfte über den volljährigen Sohn verweigert. Der Exmann, der nicht auch noch für die Amerikareise von Frau und Kindern aufkommen will. Die Lehrerin, die Strafaufgaben gibt. Der Chef, der nach einer Überschwemmung auch die Büroangestellten verpflichtet, den Schlamm wegzuräumen.

Den ganzen Saustall ausmisten
Doch so viel Differenziertheit kommt bei Kämpferinnen und Kriegern nicht an. Sie wollen eine Verurteilung, die ihr Weltbild stützt. Sie protestieren. Sie sehen sich als Opfer einer Verschwörung, zu der von jetzt an auch der Beobachter gehört. Und irgendwann einmal, drohen sie, werde jemand kommen und den ganzen Saustall ausmisten. Der Saustall ist der Beobachter. Oder die Schweiz. Oder die Welt.

«Wir verzichten darauf, das Verhalten der Ratsuchenden oder der Gegenpartei zu bewerten. Wir lassen uns von den Ratsuchenden nicht zu Wertungen verleiten.»

Im Callcenter spüre man den Puls der Nation, sagt mehr als eine der Beraterinnen. Doch dieser Puls schlägt nicht überall gleich. Aus den Kantonen St. Gallen, Thurgau, Aargau kommen auffallend häufig Klagen über Sozialämter. Die Berner stossen sich mehr als andere an teuren Notaren. Aus der Innerschweiz melden sich überdurchschnittlich viele Frauen, die eine Eheberatung brauchen.

Der Puls schlägt auch nicht regelmässig. Nach den Sommerferien und nach Festtagen, wenn alte Konflikte aufbrechen, hat die Familien- und Eheberatung Hochsaison. Um die Zügeltermine herum geht es um Haftpflichtfragen. Im Herbst beschäftigen sich die Menschen einerseits mit der Krankenkasse, anderseits mit Bestattungen und Testamenten. Der Puls wird nicht zuletzt durch die Medien bestimmt: Mobbing und Schleudertrauma haben ihre eigene Konjunktur. Die Not der geschiedenen Väter ist mal mehr, mal weniger akut. Die Sparschraube bei der IV beschert Anrufe. Der rigide Kurs von Sozialämtern. Das neue Strafrecht.

Die Kunden des Beratungszentrums, so die Einschätzung der Berater, sind beweglicher, selbstbewusster, kritischer als früher, weniger autoritätsgläubig. Sie verbeissen sich weniger, und sie suchen den Ausgleich, die Mediation.

«Je selbständiger ein Ratsuchender handeln kann, desto mehr hält sich die Beraterin oder der Berater zurück.»

Es gibt Ausnahmen. Herr Wanner zum Beispiel. Wanner ist wütend, weil ihm sein Nachbar den Pflümli nicht aushändigen will. Dieser hatte angeboten, während Wanners Ferien die Pflaumen in seinem Garten zu pflücken und die Gärfässer zum Schnapsbrenner zu fahren. Doch nun mag der Nachbar den Schnaps nicht herausrücken. «Was kann ich da tun?», fragt Wanner.

Er könnte den Nachbarn verklagen, und der Nachbar würde mit einer Gegenklage antworten. Beide würden Anwälte engagieren, die den Fall von Instanz zu Instanz weiterziehen, und alle hätten eine Beschäftigung, mit der sie sich bittere Jahre machen könnten. Ein absurder Nachbarschaftsstreit um ein paar hundert Franken. Stoff für eine tragische Komödie.

Wanner könnte aber auch Grosszügigkeit beweisen, könnte den Nachbarn auf ein Gläschen Vorjahrespflümli einladen, und in einer Slapstick-Variante der Komödie würde sich der Konflikt feuchtfröhlich auflösen. Die beiden hätten einen Tag lang einen Kater und über Jahre hinaus eine gute Nachbarschaft.

«Wut ist ein schlechter Ratgeber»
Aber weil das Leben keine Komödie ist, versucht der Berater, die Lösung irgendwo zwischen den beiden Drehbüchern zu finden. «Wut ist ein schlechter Ratgeber», sagt er. «Lohnt es sich wirklich, um ein paar Liter Schnaps zu streiten?» Er argumentiert mit den Kosten und mit dem Prozessrisiko: «Lohnt es sich, deswegen die Atmosphäre zu vergiften?»

«Im Gespräch mit den Ratsuchenden streben wir eine vermittelnde Haltung an.»

Es gibt Tage, in denen der Wurm drin ist. Vollmondtage. Das sagen alle. An solchen Tagen liegen die Nerven blank. Die Anrufer kommen mit unsinnigen Anliegen - überdecken das Beratungsteam mit Schimpfkanonaden. Es sind die Tage, in denen eine stark russende Kerze zum grossen Problem wird. Ein Kugelschreiber, der nicht schreibt, ist an solchen Tagen ein persönlicher Angriff auf den Käufer. Es sind die Tage der Spinner, würde ein Aussenstehender sagen. Doch dieses Wort nimmt im Beratungszentrum niemand in den Mund. Ein Augenrollen, eine hilflose Handbewegung sind das Äusserste, was sich die Beraterinnen und Berater erlauben. Denn jeder, das ist die Devise, hat Anspruch auf Ernsthaftigkeit. Jeder.

Veröffentlicht am 24. September 2007