Die dicke Post kam im Sommer. Die SBB drohten Christian Ristori, er mache sich strafbar, wenn er weiterhin sein Generalabonnement (GA) benutze. Seit über 60 Tagen sei er mit den Monatsraten im Verzug. Im Auftrag der SBB forderte das Inkassobüro Intrum Justitia 3800 Franken inklusive Verzugsschaden und Zinsen. Überweise er das Geld nicht innert zehn Tagen, gehe man davon aus, dass er mit der Betreibung einverstanden sei.

Wie bei Ristori jagte bei mehreren hundert anderen der rund 20'000 «Monats-GA»-Kunden eine Panne die andere.

Ristori stutzte zwar, dass die Bahn von seinem Konto nie Geld abbuchte. Doch als er sich erkundigte, beruhigten ihn die SBB-Angestellten: Alles in Ordnung, er müsse sich keine Sorgen machen.

Das Schreiben mit der angedrohten Betreibung «hat mich sehr viel Nerven gekostet», sagt Ristori heute. Er reklamierte beim Inkassobüro und schaltete den Ombudsmann ein. «Es sind bedauerliche Fehler passiert. Das ist sehr ärgerlich», erklärt SBB-Mediensprecher Roland Binz.

Ristori und viele andere zu Unrecht Gemahnte sind Opfer der Rationalisierung und Automatisierung. Die SBB stellen die Rechnungen nicht selber aus, sondern haben die Firma Yellowworld damit beauftragt – eine hundertprozentige Tochterfirma der Post. Per Lastschriftverfahren versuchte Yellowworld, die Monatsraten zu belasten, und wählte dazu ausgerechnet einen Tag kurz vor dem üblichen Zahltag. Ergebnis: Knapp zwei Drittel der Belastungen konnten nicht ausgeführt werden, weil die Konti nicht gedeckt waren.

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Schulden wuchsen unbemerkt
Hinzu kam, dass Yellowworld wegen technischer Probleme einzelne Raten erst im Folgemonat belasten konnte. Auch wenn die Belastungen mehrfach hintereinander fehlschlugen, erfuhren die Kunden nichts davon. Die Schulden der GA-Kunden wuchsen und wuchsen.

Waren die Raten schliesslich länger als drei Monate ausstehend, leitete Yellowworld die Forderung automatisch an das Inkassobüro weiter. Die betroffenen Kunden informierte sie erst kurz vorher über diesen Schritt – und das SBB-Contact-Center in Brig hatte keinen Zugriff auf die vollständigen Rechnungsdaten.

Die Situation verschärfte sich zusätzlich, weil die Kommunikation zwischen den SBB, Yellowworld und Intrum Justitia nicht klappte. So konnte es vorkommen, dass GA-Kunden ein Schreiben des Inkassobüros erhielten, obwohl sie noch auf eine Antwort der SBB warteten. «Beide Seiten mussten einen Lernprozess durchlaufen», entschuldigt sich Post-Mediensprecher Richard Pfister für dieses Abrechnungschaos.

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Jetzt haben die SBB das Zahlungssystem umgestellt. Die Raten werden neu nach dem Zahltag belastet. Ist das Konto eines Kunden nicht gedeckt, erhält er automatisch eine Rechnung. Die SBB können heute auch auf sämtliche Daten zugreifen. Erst wenn Yellowworld mehrfach erfolglos gemahnt hat, übergibt sie den Fall dem Inkassobüro. Dank den getroffenen Massnahmen klappe das Inkasso jetzt gut, sagt SBB-Sprecher Binz.

Noch funktioniert jedoch nicht alles reibungslos. Seine Raten begleicht Christian Ristori noch immer mit selbst ausgefüllten Einzahlungsscheinen – auf die versprochenen vorgedruckten Scheine wartet er bis heute.