Jetzt werden im Bundeshaus Sicherheitslinien gezogen: Jene, die zu spät kommen, stossen mit jenen, die zu früh gehen, nicht mehr zusammen.» – «Mein Mann ist der ideale Lebenspartner. Kommt er nach Hause, ist er ausgeschlafen; die Zeitung hat er auch schon gelesen.» Als im Frühling dieses Jahres die «Denner-Initiative» zur Debatte stand, griffen die Befürworter tief in die Mottenkiste. Zu beweisen war, was das Volk längst wusste: Es sind die Beamten, die die demokratischen Abläufe hemmen. Die Inseratekampagne deckte wieder einmal mit aller Deutlichkeit auf: Beamte sind arbeitsscheu, arrogant und inkompetent. Noch ein Witzchen gefällig? «Ich hab einen Nebenjob», sagt da ein Beamter zum andern: «Ich spende Blut beim Tierarzt. Damit schläfert der dann die kranken Tiere ein.»

Die Initiative wurde haushoch verworfen. Und dass die «Pointen» jeder Grundlage entbehren, beweist der neuste Test des Beobachters. Die angesprochenen Amtsstellen der deutschsprachigen Kantone boten fast ausnahmslos einen freundlichen, zügigen und kompetenten Service.

«Ein derartiges Resultat wäre noch vor zehn Jahren undenkbar gewesen», sagt der Winterthurer Unternehmensberater Maurice Pedergnana: «Die bürgernahe Arbeit auf Verwaltungsebene hat erst in den letzten drei, vier Jahren zu greifen begonnen.» Den Anstoss dazu hatte aber kaum reine Menschenliebe gegeben.

Mitte der neunziger Jahre: Der wirtschaftliche Aufschwung, mit dem alle gerechnet haben, trifft doch nicht ein – und ist auch weiterhin nicht in Sicht. Die damit verbundenen Probleme werden immer komplexer: Auch der Staat muss Stellen abbauen; in der Verwaltung sind immer weniger Personen mit immer mehr Bürgernöten konfrontiert; die elektronische Aufrüstung setzt plötzlich andere Massstäbe.

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«Diese Situation bewirkte eine enorme Fluktuation», sagt Maurice Pedergnana: «In der Folge wurden viele Amtsstellen von jungen Leuten mit guter Ausbildung besetzt. Für sie besteht zwischen der Privatwirtschaft und der Verwaltung nicht mehr ein so grosser Unterschied.»

Der Staat beweist Flexibilität
Und doch gibt es Differenzen. Aber mit umgekehrten Vorzeichen: Laut Maurice Pedergnana ist die UBS oder die Swisscom «in vieler Hinsicht bürokratischer organisiert als viele Kantonsverwaltungen».

Uber Jahrzehnte scherte sich die öffentliche Hand nicht um privatwirtschaftliche Standards. Sie war statusmässig konkurrenzlos; eine Kündigung gabs nur in krassen Fällen. Die Obrigkeit wärmte den Beamten den Rücken – ratsuchenden Bürgern verschafften diese schlotternde Knie. Dass ein Staatsangestellter oft penetrant auf respektvoller Behandlung bestand, hatte seinen guten Grund: Das soziale Ansehen des Beamten war gering – seine Macht hingegen sehr gross.

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Dieser schmerzhafte Widerspruch hat sich inzwischen weitgehend aufgelöst. Die meisten Kantone schafften den Beamtenstatus und die damit verbundenen Sicherheiten ab. Sparmassnahmen forderten den Staat zur flexiblen und wirkungsorientierten Verwaltung. Deren oberste Maximen sind: Kundenfreundlichkeit, Effizienz und Kostenbewusstsein.

Aargauer Verwaltung auf Draht
Die Universität St. Gallen stellte 1998 400 Privatunternehmern des Kantons zwei einfache Fragen. Die eine lautete: Wie definieren Sie Dienstleistungsqalität? Die andere: Inwieweit wird diese Ihrer Erfahrung nach von staatlicher Seite erfüllt?

Bei den Antworten auf die erste Frage gab es nur kleine Unterschiede. «Fachkompetenz» und «partnerschaftliches Auftreten» wurden am meisten genannt. Allerdings zögerten damals etliche Unternehmer, diese Merkmale direkt auf den Staat zu übertragen. Dies dürfte sich inzwischen jedoch geändert haben.

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Im Beobachter-Test bot der Kanton Aargau die besten telefonischen Auskünfte: Dessen Verwaltungsangestellte waren klar am schnellsten, freundlichsten und kompetentesten. Ursula Reist, Leiterin des dortigen Personalmanagements, ist erfreut – und bedauert gleichzeitig, dass das Testergebnis derart erstaunt.

Kunden im Mittelpunkt
Für Ursula Reist ist es «ganz natürlich, dass die Verwaltung einen guten Service bietet». Doch auch im Aargau kam die Leistung nicht über Nacht. Das Staatspersonal wird regelmässig geschult: In mehrtägigen Seminaren simulieren die Angestellten Rollenspiele aus der Praxis: Kundengespräche am Telefon und am Schalter. «Es wird Wert darauf gelegt, dass das Personal wirklich auch neues Verhalten üben kann», sagt Ursula Reist. «Der Umgang mit Ungehaltenen, Unflätigen, mit Besserwissern und Arroganten ist nicht allen gegeben.» Das oberste Gebot heisst: eine gereizte Stimmung gar nicht erst aufkommen lassen. «Und sollte ein Kunde schimpfen, ist es völlig falsch, zurückzuschimpfen. Alle Beteiligten sollten das Gespräch zufrieden beenden.»

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Ursula Reist weist darauf hin, dass viele Ämter eine Kontrollfunktion ausüben: «Diese Rolle ist delikat. Ein Bürger, der an Vorschriften erinnert werden muss, reagiert oft zornig. Der Goodwill der Kundinnen und Kunden ist dort nicht immer gegeben. Von daher rührt wohl auch das alte Image des Beamten.»

Die Kundenfreundlichkeit sei nicht allein ein Kind der wirkungsorientierten Verwaltung, sagt Ursula Reist. Die Anstrengungen in dieser Richtung seien gesamtschweizerisch um einiges älter: «Vielleicht kann die Kundschaft heute auch deutlicher sagen, was sie von uns erwartet», vermutet Ursula Reist.

Die Aufklärung durch die Medien – nicht zuletzt auch via Beobachter – mag zum neuen Selbstbewusstsein beigetragen haben. Wer heute Rat sucht bei den Ämtern, tritt sicherer und bestimmter auf. Dies bestätigen mehrere langjährige Verwaltungsangestellte.

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Transparenz ist gefragt
Mit dem Internet ist ein zusätzliches Aufklärungsinstrument hinzugekommen. Immer mehr Verwaltungen sind mit Basisinformationen auf ihrer Homepage präsent: Verstärkte Transparenz mit zusätzlichen Hilfsmitteln, lautet hier die Devise. Vor allem auf Gemeindeebene hat sich in den letzten Jahren sehr viel getan – auch wenn die einzelnen Angebote qualitativ immer noch sehr unterschiedlich sind.

Eine Studie der Universität Bern vom August des letzten Jahres deklarierte die Stadt Winterthur von 245 beurteilten Gemeinden als Siegerin: Punkto Angebot in den Bereichen Bürgerservice, Gemeindeinformationen, Bildung/Soziales, Tourismus und Freizeit hatte die Stadt mit respektablem Abstand die grösste Punktezahl erreicht.

Wie sehr die Elektronik Bürger und Angestellte entlasten kann, zeigen die Steuererklärungen. Noch vor nicht allzu langer Zeit mussten sie – handgeschrieben – vom Verwaltungsangestellten eigenhändig in die Vorgabeblätter der Bundessteuer übertragen werden. Heute sind bei zahlreichen Kantonen die Formulare per CD-ROM erhältlich; und wohl bald wird die Abrechnung – freiwillig – auch via Internet abzuwickeln sein.

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Weg vom Kantönligeist
Schneller, partnerschaftlicher, fundierter: Die unternehmerische Logik hat im Backoffice der Verwaltung Einzug gehalten. Verschiedene Kantone haben ihre Informatik leistungssteigernd zusammengelegt oder betreiben gemeinsame Studien: Die Strassenverkehrsämter der Kantone Zürich und Aargau liessen ihre Strukturen von einer neutralen Stelle vergleichen – und stellten Leistungsdifferenzen bis zu 50 Prozent fest. Die Analyse bot beiden Seiten wertvolle Hinweise.

Für Unternehmensberater Maurice Pedergnana ist klar: «Unsere Verwaltungsangestellten sind gut geschult und haben beste elektronische Anlagen.» Und: «In der Schweiz gibt es kaum Korruption, die Rechtsmittelbelehrung funktioniert meistens, und die Verfahren verlaufen schnell. Unser Land ist in dieser Hinsicht europaweit führend!»

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