Meine Digitalkamera streikt - statt Fotos speichert sie bunte Linienmuster. Zum Glück gibt es die Hotline des Herstellers: Sie erspart mir vorerst den Gang zum Händler, denn vielleicht lässt sich das Problem ja einfach lösen. Also stehe ich in regem Mailkontakt mit einer Dame in Dublin, um zu erfahren, was sich machen lässt. Es dauert zwar etwas lange, bis sie meine korrekt gesendeten Beispielbilder endlich entdeckt, aber das ist noch kein Grund, sich aufzuregen.

Anders klingt es in zahlreichen Leserzuschriften über die Abenteuer mit dem so genannten Kundendienst. Endlose Wartezeiten sind meist noch das geringste Ärgernis. Mehr Frust verursachen unbrauchbare Auskünfte, unklare Zuständigkeiten oder unfreundliche Gesprächspartner. Und wenn beim Servicecenter gar Funkstille herrscht, Mails nicht beantwortet und Briefe ignoriert werden, dann stellt sich ein leises Gefühl der Verzweiflung ein.

Sind Hotlines wirklich so schlecht wie ihr Ruf? Der Beobachter liess die Callcenter von 15 Firmen testen; die Anforderungen entsprachen dabei deren eigenen Qualitätsmassstäben. Das Ergebnis, über das die Titelstory von Martin Müller, Bernhard Raos und Ueli Zindel berichtet (siehe die drei Einträge unter «Artikel zum Thema»), ist nicht gerade schmeichelhaft: Drei von fünf Fluggesellschaften schnitten mangelhaft ab, ebenso zwei der fünf getesteten Krankenkassen.

Für uns beim Beobachter ist das kein Grund zur Häme, zumal wir selbst im Glashaus sitzen. In regelmässigen Qualitätsumfragen bekommt das Beratungszentrum zwar gute bis sehr gute Noten für Hilfsbereitschaft und Kompetenz. Bei der Erreichbarkeit der Hotline müssen wir uns aber kritisieren lassen - oft warten Anrufer zu lange auf einen Gesprächspartner. Um diese Fristen zu verringern, versucht das Team, Gespräche möglichst kurz zu führen. Doch dabei gibt es Grenzen, denn komplexe Probleme brauchen Zeit - im Zweifel hat die Qualität der Beratung Vorrang. Wenigstens tröstet uns, dass nur fünf Prozent der Anrufenden die Wartezeit als zu lang empfinden. Deshalb, liebe Beobachter-Abonnentinnen und -Abonnenten, sagen wir hier herzlichen Dank für Ihre Geduld!

Dieses Bild kann nicht angezeigt werden.