Nadia Koch* erinnert sich noch ­genau an ihr allererstes Gespräch. Kaum hatte sie gegrüsst, begann der Mann am anderen Ende der Leitung schon, sein Problem zu schildern. Er schwitze schon den ganzen Tag, seine Sehnen seien völlig verspannt, weil im Keller ein anderer Mann auf dem Hometrainer fahre – er selber könne wegen des Muskelkaters kaum noch gehen. Da war Koch sprachlos. Heute weiss sie, wie sie bei Menschen mit wahnhaften Zügen reagieren muss: «Was können Sie tun, damit es weniger schmerzt? Wie können Sie sich ablenken?» Indem sie auf den Anrufer eingeht, hilft sie ihm, eine Lösung zu finden, an der dieser selbst seinen Anteil hat.

Einiges hat sich bei Nadia Koch verändert, seit sie als freiwillige Beraterin beim ältesten Sorgentelefon der Schweiz (siehe «Info») tätig ist. Sie hat keine Checklisten mehr im Kopf, heute reagiert sie intuitiv auf die Probleme. «Ich habe meinen Stil gefunden, lasse die Gespräche fliessen. So schnell bringt mich nichts mehr aus der Fassung.» Auch ihrem Partner falle auf, wie sehr ihre Tätigkeit eine andere Art von Zuhören geschult hat. Sie sagt: «Es ist interessant, wie viel mir Leute anvertrauen, die nichts von meiner Tätigkeit beim Telefon 143 wissen.» Ihr Engagement bei der Dargebotenen Hand trug dazu bei, dass die 45-Jährige heute als Sozialdiakonin mit alten Menschen arbeitet.

Ursprünglich hatte Koch mit der Kirche und der Sozialarbeit nichts am Hut. Sie studierte Betriebswirtschaftslehre und arbeitete bei einer Grossbank als Personalfachfrau, wechselte später zu einer Privatbank. «Ich war in verschiedenen Funktionen Teil des Hardcore-Finanzbusiness und habe dabei auch Leute rekrutiert, betreut und hinausgeworfen.»

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Vor ihrer Kündigung vor drei Jahren war die zweifache Mutter für die Berechnung von Löhnen und Boni zuständig. «So habe ich das Milieu und die Diskussionen um Managerlöhne hautnah miterlebt – bis ich es nicht mehr mit meinem Gewissen vereinbaren konnte.» Nadia Koch bemerkte aber, wie stark ihr eine Aufgabe fehlte: «Nach der Zeit mit einem absurd hohen Lohn wollte ich etwas zurückgeben. Dafür kam nur eine freiwillige Arbeit in Frage.»

Bei der Suche stiess sie auf ein Inserat der Dargebotenen Hand. Wie alle Interessenten musste sie einen ausführlichen Selbstbeschrieb einreichen, Fragebögen ausfüllen und viel Geduld beweisen, bis sie an den ersten Informationsabend und ein Vorstellungsgespräch eingeladen wurde.

Die Ausbildung dauerte ein Jahr

Anfang 2011 begann Koch die einjäh­rige Ausbildung zur Telefonberaterin und fand darin eine erfüllende Bestimmung. «In meiner Karriere habe ich unzählige Weiterbildungen gemacht, und in jeder hatte ich Durchhänger, nur hier nicht.» Die ehemalige Wirtschaftsfachfrau lernte eine Denkweise in einer ihr gänzlich unbekannten Welt ohne Leistungsdruck und Konkurrenzkampf kennen. Insbesondere bei den Rollenspielen und simulierten Telefon­gesprächen stellte sie fest: «Ich hatte keine Angst mehr, mich zu disqualifizieren oder Fehler zu machen.»

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Fälle aus dem Erfahrungsschatz des Leitungsteams liessen Nadia Koch oft leer schlucken. Sie hatte Mühe, sich vorzustellen, wie sie in solchen Gesprächen reagieren würde. Seit sie selbst einmal pro Woche den Hörer in die Hand nimmt, hat es ihr jedoch nie mehr die Sprache verschlagen. «Wenn ein Suizidgefährdeter anruft, weiss ich: Es gibt einen Teil in dieser Person, der 143 gewählt hat», sagt sie. «Oft finde ich diesen Teil durch ganz einfache Fragen. Was in dir hat angerufen? Wo ist dieser Teil? Was lässt dich zweifeln?»

Telefonate mit Lebensmüden sind die Ausnahme. Viel öfter wird die Nummer 143 gewählt, weil jemand einen Rat für seine schwierige Beziehung braucht, den Tod ­einer geliebten Person reflektieren möchte oder eine Entscheidungshilfe für Alltagsprobleme sucht. In der Weihnachtszeit sind Gespräche mit Personen, denen Koch etwas die Einsamkeit nimmt, häufig. An anderen Abenden gibt es auch Anrufer, die sie grundlos beschimpfen. Solche Anwürfe machen der Beraterin zu schaffen. Doch sie weiss: Die Anonymität, die beim Telefon 143 strikt hochgehalten wird, bietet ­vielen Anrufern die Chance, einen medizinischen Rat einzufordern, ohne Gefahr zu laufen, als Notfall eingeliefert oder von ­einem Psychiater mit Medikamenten eingedeckt zu werden. Die Dargebotene Hand gleiche in vielerlei Hinsicht einem modernen Beichtstuhl, sagt Koch. Hier könne sich der Mensch öffnen und auf der Suche nach Sünden und Gründen ehrlich seine Situation reflektieren.

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Was Koch Mühe bereitet, sind die ­Momente, wenn jemand spürbar mit sich kämpft und plötzlich die Verbindung ­unterbricht. Sie beschreibt das als ein Vakuum der Ungewissheit und gibt zu: «Ich ­habe auch schon in der Zeitung nach einer Todesanzeige gesucht, um mich zu ver­gewissern, ob das Gespräch geholfen hat.»

Für viele Anrufer ist die Anonymität ­eine Erleichterung, aber auch für die Be­rater bietet sie Schutz vor zu viel Anteil­nahme und Verantwortung. Denn solange ein Anrufer seine Identität nicht preisgibt, ist die Beraterin davor gefeit, seine Geschichte weiterzuverfolgen und zum Beispiel nach einer Todesanzeige zu suchen.

Nur mit Hilfe der Anonymität schaffe sie es, die nötige Distanz zu wahren, sagt ­Nadia Koch. Und natürlich kann sie in ­Ex­tremsituationen mit jemandem aus dem Leitungsteam sprechen oder sich mit den Kollegen im Büro nebenan austauschen.

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Abgrenzung fällt nicht immer leicht

Die Telefonarbeit vom Privatleben ab­zugrenzen ist für viele Freiwillige eine ­Herausforderung. Auch für ­Nadia Koch. Da sie selbst mit 29 Jahren ihre Mutter und vor fünf Jahren auch ihren Vater verlor, bleiben ihr die Gespräche mit Trauernden oft lange in Erinnerung. Ihre eigene Erfahrung hat sie gelehrt, dass Trauer kein rational «lösbares» Problem darstellt, sondern ein individueller Prozess ist, der durchlebt werden muss.

Selbst wenn Koch eine Unbekannte bleibt, hat sie zu manchen regelmässigen Anrufern ein Vertrauensverhältnis auf­gebaut und bringt dann auch Persönliches ins Gespräch ein. Wenn bei der Dargebo­tenen Hand viel los ist, telefoniert Nadia Koch oft pausenlos, wechselt fliegend von einem Gespräch ins nächste. Da sie fast ausschliesslich den fünfstündigen Spätdienst bis zum frühen Morgen macht, bittet sie Anrufer hin und wieder, sich nach Mitternacht erneut bei ihr zu melden, was aber längst nicht alle tun.

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An solch intensiven Abenden ist es Koch wichtig, die einzelnen Gespräche zu würdigen: «Ich finde es angemessen, im Nach­hinein an eine Person zu denken, der es wirklich schlechtgeht. Ich bin überzeugt, dass dieses Mitgefühl den Menschen guttut. Ich schenke ihnen meine Zeit und meine Aufmerksamkeit, und im Gegenzug schenken sie mir ihr Vertrauen – und ihre Geschichten.»

*Name geändert

Die Dargebotene Hand

Das Telefon 143 der Dargebotenen Hand hat zwölf Regionalstellen und ­beschäftigt 47 Personen, die 27 Vollzeitstellen teilen. Dazu kommen 640 freiwillige Beraterinnen und Berater. Etwa drei Viertel sind Frauen.

Der Frauenanteil unter den Anrufern beträgt fast 70 Prozent. Die Gratis­anrufe sind rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr möglich. 2012 führte die Organisation 150 679 Telefon­gespräche und machte 4615 Online-­Beratungen; ein Angebot, das immer häufiger genutzt wird.

Das erste Sorgentelefon der Schweiz wurde 1957 von der Stiftung Evange­lische Gesellschaft Kanton Zürich ­gegründet. Seit 1981 wird das Angebot als privatrechtlicher Verein geführt.