Vor der Bankfiliale steht ein Sicherheitsbeamter und lässt nur jene Kunden ein, die augenblicklich unterschreiben, dass sie die neuen allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) akzeptieren. Wer sich weigert, wird nicht in die Schalterhalle eingelassen.

Klingt nach einer Räuberpistole, ist aber bei Raiffeisen im Internet Realität. Seit 1. Januar zwingt sie ihre 600'000 Online-Banking-Kunden beim Einloggen, die seit Jahresanfang neu geltenden AGB per Mausklick zu akzeptieren.

«Ich wollte nur eine Transaktion auslösen», sagt Leo Heer aus Horw LU. Er hatte aber keine Lust, am Neujahrstag das etwa 20-seitige AGB-Dokument auszudrucken und zu studieren. Doch ohne den Mausklick auf «Akzeptieren» blieb ihm der Zugriff aufs Konto verwehrt. «Ich empfinde das als Nötigung, denn ich habe einen entscheidenden Nachteil, solange ich nicht nachgebe», sagt Leo Heer, Raiffeisen-Kunde «seit mindestens 35 Jahren». Auch andere Raiffeisen-Kunden beschwerten sich beim Beobachter und beklagten, dass sie nicht mindestens ein paar Tage Bedenkfrist erhielten

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Dutzende von Reklamationen

Raiffeisen-Sprecher Franz Würth bedauert, dass «die Kommunikation nicht wirklich kundenfreundlich» war, und räumt ein, dass Dutzende Kunden reklamiert hätten. Er verteidigt aber das unzimperliche Vorgehen: Es sei heutzutage im Internetbereich üblich, dass der Kunde vor dem Kauf eines Produkts bestätigen müsse, die AGB gelesen zu haben. Im Übrigen sei nicht das Konto gesperrt worden, sondern nur der Zugang zum E-Banking. Immerhin: Inskünftig soll den Kunden «eine angemessene Frist» zum Akzep­tieren eingeräumt werden.

Mit ihrem Vorgehen behandelt Raiffeisen die Online-Kunden deutlich schlechter als die traditionellen. Diese riskieren keine Zugriffssperre. Sie erhalten zusammen mit dem Kontoauszug lediglich einen Hinweis darauf, wie sie sich die neu gelten­den AGB beschaffen können. Die Bank weiss also nicht einmal, ob sie das Kleingedruck­te überhaupt lesen und zur Kenntnis nehmen – geschweige denn, ob sie es akzeptieren. «Bei diesen Kunden gehen wir von einer stillschweigenden Zu­stim­mung aus», sagt dazu der Raiffeisen-Sprecher.