Der Grossdampfer hat Selbstvertrauen getankt. Helsana will als «führender Krankenversicherer» mit «gesunden Ideen» den Versicherungsmarkt erobern. 1,4 Millionen Kunden hat die Kasse bereits, sie will aber «noch effizienter, flexibler und kundenfreundlicher werden». Nach Jahren der Kritik («gross, teuer, träge») hat das Fusionsgefährt von Helvetia und Artisana auch wieder eine gute Presse. «Breites und innovatives Angebot», lobt «Cash». Laut «K-Tip» macht die Helsana «kontinuierlich Boden gut». Und der Beobachter würdigte in seinem Kassen-Rating 2000 die «vielen innovativen Ideen».

Doch Ideen allein machen nicht glücklich. Beim Beobachter-Beratungszentrum häufen sich jedenfalls Klagen von Helsana-Kunden, die schlecht bedient werden. «Dabei fällt auf», sagt Sachexperte Walter Ilg, «dass einmal festgestellte und der Helsana gemeldete Fehler oft monatelang nicht korrigiert werden». Manchmal wird die Situation nach einer Reklamation sogar noch schlimmer. Eine Auswahl:

  • Vor drei Jahren verlor Ursula Blindenbacher aus Lufingen ZH ihren Mann. «Trotz mehrmaliger Reklamation dauerte es fast ein Jahr, bis die Helsana im Stande war, die Post an mich zu adressieren», erinnert sie sich. Dann der Schock: «Man glaubt es nicht – seit letzten Herbst bekomme ich die Post wieder adressiert an meinen verstorbenen Mann.»

  • Ein Versicherter aus dem Aargau erhält eine Abrechnung des Berner Inselspitals – wo der Mann nie war. «Nach langem Hin und Her teilte mir die Helsana ohne Entschuldigung mit, ich könne die Rechnung retournieren», sagt die Ehefrau. Wochen später taucht wieder eine unübersichtliche Rechnung auf – erneut mit einer Inselspital-Position. «Ein normal Sterblicher blickt da nicht mehr durch», erzählt die Frau.

  • Nach der Hochzeit legt ein Paar aus dem Kanton Schaffhausen sein Vermögen auf ein neu eröffnetes Bankkonto. Dieses wird der Helsana gemeldet. Doch eine Rückerstattung von Arzt- und Spitalrechnungen kommt nie beim Paar an. Nachhaken bei der Helsana-Geschäftsstelle bringt nichts. «Die immer gleiche Person gab sich unwissend und nahm den Fall mehrmals neu auf», sagt die die Ehefrau. Genützt hat das nichts: Acht Monate lang wartet das Paar auf über 1000 Franken. Erst eine Zahlungsnachforschung zeigt: Die Helsana hatte das Geld aufs alte Bankkonto überwiesen. Doch trotz dieser Erkenntnis sind bis heute 400 Franken ausstehend. Auch hier: keine Entschuldigung.

  • Der Zürcher Eberhard Templin stirbt im letzten August. Obwohl die Helsana vom Tod unterrichtet wird, verlangt sie weitere Prämien. Erst im November räumt die Kasse ein, «dass die Versicherung mit Verspätung gelöscht worden ist».

  • Nach dem Tod ihres Mannes stehen einer Witwe aus dem Kanton Bern zwei im Voraus bezahlte Monatsprämien zu. Ein halbes Jahr lang passiert nichts. «Auf meine Nachfragen reagierte die Helsana sehr abweisend», sagt die Frau. Dann hiess es plötzlich, das Geld sei vergütet worden. Doch anhand ihrer Abrechnungen kann dies die Witwe nicht rekonstruieren. Auch ein Jahr nach dem Tod des Partners ist die Frau nicht sicher, ob alles mit rechten Dingen zu und her ging.


Bei solch krassen Fehlern bringt Schönreden nichts. «Wir wissen, dass die Kundenbetreuung in letzter Zeit nicht optimal war», sagt Helsana-Pressechef Christian Beusch. Offenbar läuft die Fusion zwischen Helvetia und Artisana harziger, als dem Publikum erzählt wird. Der Prozess hat laut Beusch «zu Problemen in der Kundenbetreuung geführt, die anfänglich unterschätzt wurden». Zudem sei der Wechsel von mehreren Informatiksystemen auf ein einziges «nicht ohne Pannen» erfolgt – mit dem Resultat, dass sich das Problem an der Front «zusätzlich akzentuiert» habe.

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Grosse Sorgen macht dem Branchenriesen der trockene Stellenmarkt. Laut Christian Beusch konnten «viele Dutzend offener Stellen nicht besetzt werden». Seit Monaten sei die Kasse «heftig auf Personalsuche». Neue Strukturen, andere Abläufe und personelle Engpässe haben offenbar viele der rund 2400 Helsana-Angestellten zermürbt. «Es gibt Frust quer durch alle Reihen», sagt ein Insider. Die Folge ist eine höhere Fehlerquote und ein wenig freundlicher Umgang mit der Kundschaft.

Für das Personal in den Regionen ist zudem nicht klar, wohin der Grossdampfer treibt. «Es fehlt das absolute Ziel, das die Belegschaft ansteuern kann», heisst es. Von einem Strategieproblem will die Helsana-Führung indes nichts wissen. Just auf Anfang 2001 seien neu die Bereiche «Privatkunden» und «Firmenkunden» geschaffen worden, sagt Christian Beusch. Das mache die Abläufe einfacher, «weil nicht mehr die gleichen Mitarbeitenden beide Kundensegmente zu betreuen haben».

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Das Personal muss sich also erneut umstellen. Und: Auch dieser Übergang wird vermutlich Probleme bereiten, wie Beusch selber befürchtet. «Das könnte vielleicht wieder zum Nachteil unserer Kundschaft sein – leider.»