«Wir weisen alle Reisenden, die Kuba buchen wollen, auf unseriöse Machenschaften einiger Reiseveranstalter hin!», verkündet eine Webpage unter dem Stichwort «Warnung».

«Meine E-Mails werden nicht beantwortet, Versprechungen nicht eingehalten und falsche Aussagen gemacht», beklagt sich ein unzufriedener Abonnent über seinen Internetprovider. Gleichzeitig fordert er andere Betroffene auf, sich auf seiner Homepage zu äussern.

«Der Mann hat seine Brötchen wahrscheinlich vorher in Staatsdiensten verdient und einen Nachhilfekurs in "customer service" nötig. Rausschmeissen!», lautet der Kommentar eines Motorradbesitzers zum Kundendienst seiner Fahrzeugmarke.

«Immer mehr Konsumenten entdecken, dass sie dank dem Internet auch gegen grosse Unternehmen ankommen können», sagt Internetexperte und Jurist David Rosenthal. Tatsächlich: Allein für das Stichwort «Verbraucherschutz» weist die Suchmaschine über 2000 Treffer aus – ein Hinweis darauf, dass der Konsumentenschutz auch im Internet eine zunehmend wichtigere Rolle spielt.

«Hilf dir selbst», lautet das Motto der Unzufriedenen. Auf Diskussionsseiten äussern sich verärgerte Kunden über Firmen und Produkte und tauschen Erfahrungen aus. «Mit leeren Versprechungen ist noch niemand satt geworden», schreibt etwa ein enttäuschter Konsument und droht, «mit meinen vielen unbeantworteten E-Mails an die Öffentlichkeit zu gehen (Kassensturz, Beobachter)».

Anzeige

Klar, dass sich Angegriffene oft wehren: «Sie sollten lieber einmal ärztliche und juristische Beratung in Anspruch nehmen, bevor Sie Kommentare dieser Art schreiben», kontert eine angeschossene Firma.

Ein Reiseveranstalter sieht rot
Doch nicht immer bleibt es bei verbalen Unfreundlichkeiten, wie das Beispiel eines Familienvaters zeigt. Weil das Reiseunternehmen, bei dem er Ferien gebucht hatte, kurzfristig das Programm änderte, verlangte er einen Preisnachlass. Als der Veranstalter auf seine Forderungen nicht reagierte, machte der verärgerte Kunde, ein Unternehmensberater, die Affäre im Internet publik – samt Korrespondenz, Buchungsbelegen und Auszügen aus dem Strafgesetzbuch.

Das Reisebüro reagierte prompt. Es annullierte kurzerhand die Buchung – womit sich die Ferien in Luft auflösten. Damit nicht genug: Der Veranstalter forderte vom Kunden zusätzlich 30000 Franken Schadenersatz – wegen unlauteren Wettbewerbs. In einer gerichtlichen Verfügung wurde der Unternehmensberater zudem gezwungen, seine Website zu schliessen.

Anzeige

«Ich habe nur über Fakten berichtet; alles, was ich veröffentlicht habe, stimmt», verteidigt sich der Kunde. Der Fall liegt noch beim Richter, der Ausgang ist ungewiss.

Was lief schief? «Selbst eine Website mit "wahrem" Inhalt kann rechtswidrig sein, wenn sie eine Firma auf herabsetzende Weise anschwärzt», sagt David Rosenthal. Bei öffentlicher Kritik an Unternehmen ist deshalb grösste Vorsicht am Platz.

Auch vor übertriebenen Hoffnungen bezüglich Beachtung muss gewarnt werden. Wer ziellos durchs Web surft, stösst allenfalls zufällig auf eine solche Seite – es sei denn, man suche ganz gezielt nach bestimmten Informationen.

«Es gibt zwar immer wieder neue Websites, die auf grosses Echo stossen», sagt Internetexperte Rosenthal, «doch es wird zunehmend schwieriger aufzufallen, da die Auswahl an Angeboten sehr gross ist.» Wer über Diskussionsgruppen oder mit Hinweisen an Zeitungen auf seine Homepage aufmerksam macht, wird in der Regel eher beachtet.

Anzeige

Ein Pilot macht Furore
Das war auch das Erfolgsrezept eines Swissair-Piloten, der im World Wide Web über seinen Rausschmiss berichtete und sofort die Medien informierte. Er hatte die Kündigung erhalten, weil er sich den – seiner Meinung nach – «widersinnigen Anweisungen» für Notfälle nicht beugen wollte und die Befehle seiner Vorgesetzten ignorierte.

Die Website des Piloten mauserte sich zum viel beachteten Diskussionsforum über Flugsicherheit. Zumindest in diesem Fall hat also der Internetauftritt einiges ins Rollen gebracht.

Vorsicht, Ehrverletzung!

«Auch die Verbreitung wahrer Tatsachen kann das Persönlichkeitsrecht verletzen», sagt Beobachter-Rechtsexperte Philippe Ruedin. «Zudem muss öffentliches Anprangern von öffentlichem Interesse sein.»

Schmutzige Scheidungsgeschichten gehören deshalb nicht ins Internet. Erlaubt sind hingegen Aufrufe nach dem Muster «Wer hat ebenfalls schlechte Erfahrungen mit der Firma XY gemacht?»

Heikel ist auch die Wortwahl. Schnell liegt eine Ehrverletzung vor. Begriffe wie «Betrüger» und «Lügner» sind zu vermeiden. Am besten verzichtet man auch auf Polemik und lässt die Fakten sprechen. Korrekterweise kommt dabei auch die Gegenseite zu Wort: Nur so können sich die Nutzer selber ein Bild machen.

Anzeige