Am Flughafen von Málaga hieven Reisende ihre Koffer und Taschen vom Förderband. Einen nach dem anderen und so lange, bis kein Stück mehr seine Runden dreht. «Irgendwann wusste ich – da kommt nichts mehr», sagt Stephan Benz gegenüber dem Beobachter. Tatsächlich: Der Koffer seiner Tochter fehlt. Die vierköpfige Familie stellt sich in die Schlange, die sich vor dem Lost-and-Found-Schalter bildet. «Pflichtgemäss haben wir dort das Formular von Air Europa ausgefüllt.»

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Danach fährt die Familie mit dem Mietwagen ins Hotel nach Ronda.

Ersatzkleider für die Ferien

Am nächsten Tag kauft die Familie der 7-Jährigen die nötigsten Kleider: kurze und lange Hose, T-Shirt, Pullover, Jacke, Unterwäsche, Pyjama und Zahnbürste. Alles bei einer günstigen Modekette für insgesamt 180 Euro. «Im April ist es in Andalusien während des Tages warm und abends kühl», so Benz.

Am Abend des folgenden Tages erhält die Familie eine Nachricht von Air Europa. Man habe den Koffer gefunden und werde ihn nachliefern. Die Fluggesellschaft gibt das zwischenzeitlich verlorene Gepäckstück in der Nacht beim Hotel ab. Und Familie Benz geniesst den Rest der Frühlingsferien.

Zurück in der Schweiz meldet sich Stephan Benz bei Air Europa. «Ich verlangte, dass uns die Kosten für die Kleider oder zumindest ein Teil davon erstattet werden.» Doch die Fluggesellschaft weigert sich. Sie behauptet, den Koffer innerhalb von 24 Stunden geliefert zu haben und darum nichts zahlen zu müssen. Das würde so in den allgemeinen Geschäftsbedingungen stehen. Andernfalls müsste die Familie beweisen, dass der Koffer später geliefert worden sei. «Wie sollen wir das beweisen können?», fragt sich der Vater. «Mit Videoaufzeichnungen des Hotels oder einem Logbuch der Rezeption? Dazu ist die Unterkunft womöglich gar nicht in der Lage.»

Beratung mit Chatbot

Fluggesellschaften können Verspätung selbst regeln

Wenn sich Fluggepäck verspätet, kommt das Montrealer Übereinkommen zum Zug. Gemäss diesem muss die Airline notwendige Einkäufe vergüten, wie beispielsweise Unterwäsche, Pyjama oder eine Zahnbürste. Von einer 24-Stunden-Regel, auf die sich Air Europa beruft, steht nichts im Staatsvertrag.

Allerdings können Fluggesellschaften in ihren allgemeinen Geschäftsbedingungen selbst festlegen, ab wann überhaupt eine Verspätung vorliegt. Die 24-Stunden-Regel von Air Europa wäre also grundsätzlich gültig. Doch es wäre an Air Europa zu beweisen, dass sie das Gepäck innert einer gewissen Frist nachgeliefert hat.

Auf eine Anfrage des Beobachters hat Air Europa nicht reagiert.

Für Stephan Benz frustrierend. «Klar ist der Betrag überschaubar. Aber die verlangte Umkehr der Beweisführung und die lange Wartefrist auf jede Mail von uns geben uns ein schlechtes Kundenerlebnis mit Air Europa.»

Gepäck verloren? So gehen Sie vor:

Den Gepäckkleber aufbewahren, den man bei der Gepäckaufgabe erhält.
Beim Lost-and-Found-Schalter am Flughafen Report ausstellen lassen. Dafür braucht man den Gepäckkleber.
Quittungen für Gekauftes sorgfältig aufbewahren.
Innert 21 Tagen Schadensmeldung bei der Airline machen.
Achtung: Bleibt das Gepäck verloren, ist die Haftung auf rund 1700 Franken begrenzt.