Als Patrick Zbinden aus Binningen BL bei der Dell Computer AG ein neues Notebook bestellte, wurde ihm die Lieferung innert zehn Tagen versprochen. Doch nichts geschah. Nach mehreren E-Mails und Telefonaten wurde Zbinden mitgeteilt, seine Bestellung sei annulliert worden.

Mit einem Monat Verspätung erhielt der Kunde dann endlich den Laptop. Doch DVD-Spielfilme konnte er trotzdem nicht anschauen: Die nötige CD-ROM mit der Software fehlte. «Dafür gibts die Hotline», dachte Zbinden. Mehrmals wurde ihm dort versprochen, es rufe jemand zurück – passiert ist nichts. Auch nicht, als Zbinden zwei Einschreibebriefe an Dell schickte.

Erst als sich der Beobachter einschaltete, gings plötzlich schnell. Wenige Tage später war das Problem erledigt, und die Firma zeigte sich kulant: Sollte in den nächsten drei Jahren etwas nicht funktionieren, so wird Zbindens Computer bei ihm zu Hause repariert.

Doch die international tätige Computerfirma Dell hat generell ein Problem mit dem Kundendienst in der Schweiz, wie zahlreiche Anfragen beim Beobachter-Beratungszentrum zeigen. Kommunikationschefin Bea Melchior verspricht Besserung: «Wir haben jetzt ein speziell für Sonderfälle zuständiges ‹Eskalationsteam› für die Schweiz aufgebaut.»