Obwohl Susanna Eckert gar nicht telefonieren kann, erhält sie von der Cablecom eine Rechnung nach der anderen, bis zur Betreibungsandrohung.

Elvira Böni hat nur einen Computer, kriegt aber Rechnungen für zwei Breitband-Internetanschlüsse. Keines der drei Modems, die die Cablecom an Werner Affentranger schickt, funktioniert, dennoch werden sie verrechnet. Und Isabelle Friedrich ärgert sich, dass sie trotz steigenden Gebühren immer weniger Fernsehsender im Kabelnetz empfangen kann.

Sie alle sind in guter Gesellschaft: Bis Ende Jahr kamen beim Beobachter insgesamt 523 Beschwerden über die Cablecom zusammen – kein anderes Unternehmen bewegt sich auch nur annähernd in dieser Grössenordnung (siehe Box «Die Flop 5»).

Besserung gelobt

Bereits letztes Jahr erhielt die Kabelnetz- und Telefonanbieterin den «Prix Blamage» – und gelobte Besserung: Das Jahr 2005 werde unter dem Motto «customer first» (der Kunde zuerst) stehen, sagte das für den Kundendienst verantwortliche Geschäftsleitungsmitglied Stephen Wright. Trotzdem gingen beim Beobachter nicht etwa weniger, sondern sogar fast 50 Prozent mehr Beschwerden ein als im Vorjahr.

Die Flop 5
Zu diesen fünf Firmen registrierte das Beobachter-Beratungszentrum im Jahr 2005 am meisten Beschwerden und Anfragen.
Cablecom523
Tele2325
Swisscom314
Jann Reisen270
Sunrise258


Wright begründet dies heute einerseits mit einigen «Altlasten» aus dem Jahr 2004, anderseits mit den massiv gestiegenen Kundenzahlen. So gesehen ist es denn auch nur ein kleiner Lichtblick, dass der amerikanische Liberty-Konzern, der die Cablecom im Herbst aufkaufte, offenbar hier nicht sparen will: «Es ist kein Personalabbau beim Kundendienst vorgesehen», sagt Stephen Wright.

Auch auf Platz zwei der Beschwerdestatistik platziert sich ein Telekomunternehmen: Tele2 nervte 325 Beobachter-Leserinnen und -Leser; die überwiegende Mehrheit klagte über die aggressiven Anwerbemethoden. Die Beschreibungen stimmen fast wortwörtlich überein: Vor allem ältere Menschen werden am Telefon überrumpelt und meinen, sie gäben bloss ihr Einverständnis, dass man ihnen Unterlagen zuschickt – doch das wird bereits als Vertragsabschluss gewertet. Ab und an fälschen Verkäufer auch einfach die Unterschrift, wenn jemand den Vertrag partout nicht unterschreiben will (siehe Artikel zum Thema «Freche Fälschung»). Und immer wieder vermitteln sie den Eindruck, von einer «Unterabteilung» der Swisscom zu sein.

«Unzufriedene Kunden wechseln sowieso gleich wieder und verursachen uns nur Kosten, darum kann ich kein Interesse an dieser Entwicklung haben», sagt Tele2-Geschäftsführer Roman Schwarz. Wie die Cablecom gelobte auch er schon vor einem Jahr Besserung: Die Klagen seien auf eine einzige unseriöse Vertriebspartner-Firma zurückzuführen, mit der die Zusammenarbeit gekündigt worden sei, sagte Schwarz damals – doch die Flut von Klagen über aggressive Anwerbetaktiken wuchs weiter. «Das ärgert mich», sagt Schwarz heute und stellt in Aussicht, dass fehlbare Aussendienstmitarbeiter gebüsst und im Wiederholungsfall entlassen würden.

Auf den Plätzen drei und fünf tauchen mit Swisscom und Sunrise zwei weitere Telefonanbieter auf. Vergleicht man aber deren viel grössere Kundenzahl mit der Anzahl Reklamationen, ist die Lage weniger dramatisch als bei Tele2.

Auf eine – verglichen mit der Anzahl Kunden – ausserordentlich hohe Beanstandungsquote (120 Klagen) kommt hingegen eines der zahlreichen überteuerten Branchenregister: Per Fax oder Brief erhielten Tausende Kleinunternehmer Post von «ch-telefon.ch». Viele glaubten, es handle sich um den Gratiseintrag ins offizielle Telefonbuch und sie müssten nur die bereits vorgedruckten Angaben bestätigen oder korrigieren. Doch wer das Formular unterschrieb, erhielt eine Rechnung über 860 Franken – für einen Eintrag in ein Branchenregister mit fragwürdigem Nutzen: Wer beispielsweise «Blumen» eingibt auf der Suche nach einem Floristen, erhält als obersten Treffer ein regionales Verkaufsbüro des Industriekonzerns ABB – an der Blumenfeldstrasse im sankt-gallischen Goldach… Ziemlich unnütz also, zudem stimmen weder die Adresse noch die Telefonnummer.

«Wir halten uns an den Ehrenkodex»

Die B & P Dienstleistungen GmbH mit Sitz in Zürich, die hinter «ch-telefon.ch» steckt, zeigt sich «erstaunt» über die hohe Anzahl Beschwerden, «schliesslich halten wir uns an den Ehrenkodex des Branchenverbands», lässt Geschäftsführer Markus Bortolini über seinen Anwalt Fred Rueff ausrichten. Wer den Vertrag unterzeichne, habe auch die klaren Bedingungen gelesen.

Dennoch bietet die B & P Dienstleistungen GmbH reklamierenden Kunden reihenweise an, nur 300 statt der ursprünglich geforderten 860 Franken zu bezahlen. Anwalt Rueff sieht darin kein Eingeständnis, dass die Verträge juristisch auf wackligen Füssen stehen: «Wir wollen keine unzufriedenen Kunden und sehen das als Entgegenkommen, um unsere Unkosten zu decken.»

Kaum mehr als ihre Unkosten decken konnten ihrerseits die Kundinnen und Kunden des Carunternehmens Jann Reisen AG, das im Mai in Konkurs ging. Platz vier in der unrühmlichen Jahreshitparade: 270 der insgesamt über 3'000 Geschädigten liessen sich vom Beobachter über ihre Rechte informieren. Nur gerade 27 Prozent des im Voraus einbezahlten Reisegeldes erhielten sie letztlich zurück, plus einen Rabattgutschein für eine neue Reise. Jann Reisen war wie gesetzlich vorgeschrieben einem Fonds zur Absicherung der Kundengelder angeschlossen. Doch dieser Garantiefonds des Nutzfahrzeugverbands Astag hatte selbst zu wenig Geld in der Kasse, um die vorausbezahlten Kundengelder zurückerstatten zu können – und ist darum nun in Auflösung. Kleiner Trost: Ohne die juristischen Abklärungen des Beobachters und den Druck des Reise-Ombudsmannes hätte für die Geschädigten wohl noch weniger herausgeschaut.

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