«Cablecom hat gute Produkte, aber im Kundendienst besteht ein deutliches Verbesserungspotenzial», sagt Cablecom-Sprecher Stephan Howeg. Sein Wort in Gottes Ohr, denn bei der Cablecom liegt etliches im Argen.

So warb die Kabelnetzbetreiberin zum Beispiel letzten November mit dem Motto «Dreimal schneller für weniger Geld» um Kundinnen und Kunden für ihr Hispeed-Internet. Ein schönes Versprechen. Weniger schön ist, dass sie Neukunden mit einer Mindestvertragsdauer von zwölf Monaten bindet.

Cablecom, die insbesondere in Sachen Kundendienst den Ruf geniesst, äusserst langsam zu sein, scheint generell eine eigene Zeitrechnung zu pflegen. Zu diesem Schluss kommt, wer sich Cablecoms neue allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) sowie die «Besonderen Bestimmungen» für die Benützung der Internet- und Telefoniedienste zu Gemüte führt.

«Beide Dokumente», so der mit «im Januar 2004» schwammig datierte Begleitbrief, «treten am 1. Februar in Kraft.» Damit ignoriert Cablecom ihre eigenen Vertragsbedingungen: Diese sehen bei Vertragsänderungen eine Kündigungsfrist von einem Monat nach In-Kraft-Treten der neuen Bestimmungen vor. Konkret bedeutet dies: Wer mit Cablecoms neuen Vertragsbedingungen nicht einverstanden ist, kann noch bis zum 28. Februar kündigen. Diese Option wird im Schreiben nicht einmal erwähnt. «Das ist ein Versäumnis und tut uns Leid», sagt Pressesprecher Howeg.

Kundendaten für Marketingzwecke
Gründe, die neuen Bedingungen nicht zu akzeptieren, gibt es genug: So verschärft Cablecom etwa die Kündigungsfristen bei einseitigen Vertragsänderungen. Zudem bedingt sie sich aus, Kundendaten zu Marketingzwecken an Dritte weitergeben zu dürfen. Weiter hebt Cablecom bei der Telefonie die Kündigungsfrist von einem auf drei Monate an.

Dabei sorgt Cablecoms Angebot sowieso schon für rote Köpfe: «Ich musste einen Monat lang per Handy oder aus der Telefonkabine telefonieren, weil der Dienst nicht funktionierte und die Firma nicht imstande war, die Fehler zu beheben», erzählt Cablecom-Kunde Mathias Geiser. «Hinzu kommt, dass der Kundendienst sowohl technisch als auch administrativ katastrophal ist.» Immerhin: Dreieinhalb Monate nach der ersten Reklamation sowie etliche Briefe und unzählige Anrufe später erhielt Geiser zum Trost zwei Kinogutscheine.

Ein weiteres Ärgernis: Cablecoms neuer Spamfilter. Dieser sollte Hispeed-Kunden vor ungewollten E-Mails schützen, verhindert aber leider nicht nur den Empfang von Werbemails und Virenträgern, sondern filtert auch harmlose Post aus. Selbst denkbar unverdächtige Absender werden geblockt, etwa die Vogelwarte Sempach und das katholische Hilfswerk Fastenopfer Schweiz. «Wenn ich nicht beim Adressaten telefonisch nachgefragt hätte, wüsste der nicht einmal, dass ich versucht habe, ihm die versprochene Mail zu schicken. Das kann ziemlich peinlich sein», sagt Bruno Bruderer von der Vogelwarte.

Tückischer Vertragszusatz
Sympathien verscherzt sich die Telekomanbieterin auch, indem sie wiederholt mit Akquisitionstelefonaten an Privatpersonen und Haushalte gelangt. «Wir wurden in den letzten Monaten wiederholt mit Verkaufstelefonaten für Hispeed-Internet und ‹Marktforschungsanrufen› belästigt, bei denen wir beispielsweise nach der Anzahl empfangener Fernsehsender befragt wurden. Dabei wurde uns unterstellt, wir hätten bereits einen Kabelfernsehanschluss in Betrieb. Der ist aber seit 1996 plombiert», ärgert sich etwa Markus Ender aus Rebstein. «Wir empfinden diese Anrufe mittlerweile als echte Belästigung und als Eindringen in unsere Privatsphäre.»

Auf der Suche nach Einnahmen verschmäht Cablecom auch den sprichwörtlichen Mist von Kleinvieh nicht. Die Kabelnetzbetreiberin versucht Hausbesitzern ein Service-Abo für jährlich knapp 26 Franken anzudrehen. Besonders irritierend: Auf dem Anschluss- und Nutzungsvertrag für Hauseigentümer, der unaufgefordert ins Haus flattert, sind keinerlei Kosten aufgeführt. Dennoch verpflichtet sich der Kunde mit seiner Unterschrift wegen eines vorgedruckten Kreuzchens zum Service-Plus-Abo – das nur in einem Begleitbrief als kostenpflichtig ausgewiesen ist.

Dies alles kann sich die Kabelnetzbetreiberin nur deshalb leisten, weil sie in den von ihr bedienten Regionen ein Quasi-Monopol hat. Rund 1,5 Millionen Haushalte hängen an ihrem Netz und sind insbesondere in Sachen Fernsehen auf Gedeih und Verderben von ihr abhängig.

«Zusammen mit dem fehlenden Verbreitungsauftrag für Schweizer Sender ist das De-facto-Monopol der Cablecom extrem störend, da sie damit auch die Kontrolle über Inhalte ausüben kann», moniert Peter Schellenberg, der als Ex-Fernsehdirektor mit der Materie bestens vertraut ist. «Zudem ist es eine Zumutung, dass Cablecom Sender wie Rai 2 und M6 einfach nicht mehr ausstrahlt und damit weniger Leistung erbringt, gleichzeitig aber den Preis nicht senkt.»