Schnell und unkompliziert: Das denkt sich René Rosenthaler aus Wolfhausen ZH, als er Anfang Mai 2004 beim Computerunternehmen Dell einen kleinen Taschencomputer samt Zubehör bestellt. Den so genannten Handheld will er auf seiner USA-Reise einsetzen, die in zwei Monaten bevorsteht. Eine Woche später bezahlt Rosenthaler wie verlangt 750 Franken im Voraus – doch dann wartet und wartet er. Zwar bestätigt Dell sowohl den Bestellungs- wie den Zahlungseingang, der versprochene Liefertermin wird indes immer wieder verschoben.

Als der Kunde eine Woche vor dem Abflug darauf hinweist, dass er das Gerät dringend benötige, erhält er eine Telefonnummer, diese gehört aber einer Drittfirma, die von nichts weiss. Zurück aus den USA – immer noch ohne Dell-Computer –, wiederholt sich das Spiel mit dem angeblichen Liefertermin «nächste Woche».

«Eine unvorstellbare Odyssee»

Dell empfiehlt Rosenthaler im November 2004, per E-Mail den Kundendienst zu kontaktieren. Fehlanzeige: Seine Anfragen bleiben unbeantwortet. Schliesslich – Bestellung und Bezahlung liegen jetzt schon mehr als ein Jahr zurück – verstummen die Leitungen von Dell vollends.

Rosenthaler, der «eine unvorstellbare Odyssee erlebt» hat, mag zwar ein Extrembeispiel sein – ein Einzelfall ist er beileibe nicht. Allein seit Anfang Jahr gingen beim Beobachter-Beratungszentrum mehrere Dutzend Beschwerden gegen Dell ein. Häufigste Kritikpunkte: Der Computerhändler liefere zu langsam, und – noch ärgerlicher – sein Kundendienst reagiere nicht auf Klagen.

Mario Da Costa aus Niederglatt ZH wartete fast zwei Monate auf seinen bestellten PC. Er werde umgehend zurückgerufen, so die Antwort auf mehrmalige Reklamation – doch es passierte nichts. Erst auf seine eingeschriebene Mahnung hin erfüllte Dell das Lieferversprechen.

Wiederholt negativ aufgefallen

Daniel Sutter aus Lampenberg BL wartet noch heute auf seine Druckerpatronen. Dell lieferte ihm vor einem Jahr ein Computersystem samt Drucker. Obwohl die Patronen auf der Bestellung, auf der Auftragsbestätigung und auf dem Versandschein vermerkt waren, fehlten sie bei der Lieferung. Sutter schickte zahlreiche E-Mails an verschiedene Ansprechpartner bei Dell – eine Antwort erhielt er nicht.

Bereits früher fiel Dell negativ auf: Bei einem Beobachter-Test von Computerreparaturen resultierte für Dell nur ein «mangelhaft», weil die Testkundin von einer Callcenter-Agentin stundenlang in die Irre geführt wurde (siehe Artikel zum Thema «Computer: Reparaturpannen sind programmiert»). Und bei einem Hotline-Test lautete das Urteil gar «schlecht»: Die Spezialisten konnten von drei Problemen kein einziges lösen (siehe Artikel zum Thema «Beobachter-Test: Computerprofis sind oft schlecht auf Draht»). Da nützt es wenig, dass die Firma auf der Homepage den umfassenden Kundendienst rühmt: «Dell steht Ihnen von Anfang an zur Seite.»

Ob dieser Aussage kann René Rosenthaler nur den Kopf schütteln. Sogar zwei Anfragen des Beobachters bei der Dell-Pressestelle in diesem Zusammenhang blieben unbeantwortet. Erst auf einen Einschreibbrief an die Geschäftsleitung reagierte der Computerhändler: Rosenthaler erhielt innert einer Woche anstelle des längst nicht mehr lieferbaren Geräts ein neues nach Wunsch – rund 500 Franken teurer als das ursprünglich bestellte. Dell übernahm den Differenzbetrag.

Dell-Schweiz-Chef Jean-Jacques Suter räumt ein, der Fall habe gezeigt, dass «der Prozessablauf intern nicht optimal funktioniert», und gelobt Besserung. «Nicht zufrieden» zeigt sich der Manager damit, dass sich beim Beobachter die Reklamationen zum Unternehmen häufen, begründet dies aber mit dem raschen Zuwachs der Kundenzahlen. Rosenthaler ist trotz der glücklichen Wendung zurückhaltend: «Bei Dell bestelle ich sicher nicht mehr, wenn ich das Gerät auf einen bestimmten Zeitpunkt hin brauche.»

Quelle: Archiv
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