«Ungenügende Serviceleistung», räumt die Computerfirma Dell schliesslich kleinlaut gegenüber dem Beobachter ein. Bruno Rüthemann hatte Anfang März bei Dell Schweiz per Internet ein Ersatzteil für seinen defekten Computer bestellt. Den Betrag von knapp 142 Franken musste der Kunde umgehend per Kreditkarte überweisen. Schon am nächsten Tag kam die Auftragsbestätigung von Dell. Geschätztes Lieferdatum: 19. März.

Aber dann kam nichts mehr. Nach fünf langen Wochen erkundigte sich Rüthemann bei Dell nach dem Verbleib des Ersatzteils und füllte das Formular «Kundenunterstützung» aus. Eine Antwort erhielt er nicht. Ende Mai verlangte Rüthemann entweder eine sofortige Lieferung oder die Stornierung der Bestellung und die Rückerstattung des Geldes. Eine Antwort? Kam nicht. Die gleiche Erfahrung machten auch andere Dell-Kunden (siehe Artikel zum Thema «Computerhersteller: Engpass bei Dell»).

Erst als der Beobachter bei Dell vorstellig wurde und dem Unternehmen die Rechtslage deutlich machte, reagierte die Firma: Der gewünschte Artikel sei nicht mehr lieferbar, und die E-Mails von Rüthemann seien leider nicht mehr aufzufinden. Man werde die internen Abläufe überprüfen. Dell erstattete Rüthemann endlich das Geld zurück und rundete den Betrag auf 300 Franken auf – als Entschädigung für seine Umtriebe.

«Für Ihre Unterstützung möchte ich Ihnen herzlich danken», schreibt Bruno Rüthemann dem Beobachter-Beratungszentrum. «Ohne diese würde ich sicher heute noch versuchen, mit Dell zu einer befriedigenden Lösung zu kommen.»

Quelle: Béatrice Devènes