Beobachter: In den letzten 30 Arbeitstagen haben sich 56 erzürnte Cablecom-Kunden im Beobachter-Beratungszentrum gemeldet, Briefe und Mails an die Redaktion nicht eingerechnet. Wie viele Reklamationen verzeichnen Sie pro Tag?
Frank Zelger: Das lässt sich nicht eruieren, da die Reklamationen auf unterschiedlichen Wegen reinkommen. In den letzten Wochen hatten wir aber einen merklichen Anstieg am Telefon. Das hängt vor allem mit der neuen Rechnungsstellung zusammen, die viele Kunden auf dem linken Fuss erwischt hat, weil sie neu wie Kreditkartenrechnungen mit einem Saldovortrag funktioniert.

Beobachter: Es kann aber nicht nur an den Kunden liegen: Wir wissen von Leuten, die seit Jahr und Tag mit Lastschriftverfahren zahlen und jetzt plötzlich Mahnungen erhalten.
Zelger: Da hatten wir diverse Probleme, aber ob es an der Bank oder an uns liegt, muss im Einzelfall abgeklärt werden.

Beobachter: Die neue Rechnung ist mit der Aufforderung versehen, bei Überschneidungen den Betrag selber auszurechnen. Müssen Ihre Kunden jetzt für Sie die Buchhaltung machen?
Zelger: Nein, natürlich nicht. Wir wollen aber den Kunden entgegenkommen, damit sie bereits bezahlte Beträge direkt abziehen können, ohne auf eine Gutschrift im Folgemonat warten zu müssen. Dadurch werden offene Beträge beim ersten Mal nicht mehr mit einer Mahngebühr belastet.

Beobachter: Bei der nächsten Rechnung wird das nicht mehr so sein?
Zelger: Doch, wir werden von nun an immer einen Blanko-Einzahlungsschein beilegen.

Beobachter: Ein weiteres Problem: Telefonanschlüsse, die wochenlang nicht funktionieren. Viele Kunden sind aber auf ihren Telefonanschluss auch geschäftlich angewiesen. Für sie bedeutet eine tote Leitung finanzielle Einbussen und vergraulte Kundschaft. Wie wollen Sie diese Leute entschädigen?
Zelger: Wer längere Serviceunterbrüche hatte, kann mit Kulanz für die Zeit des Unterbruchs rechnen, wird dafür also keine Rechnung erhalten. Wenn aber Geschäftsleute aus Kostengründen einen privaten statt eines Businessanschlusses mit grösserer Ausfallsicherheit abonnieren, müssen sie entsprechende Einschränkungen in Kauf nehmen.

Beobachter: Egal ob privat oder Business: Ich kaufe einen Telefonanschluss und kann doch erwarten, dass er funktioniert...
Zelger: Das sehen wir auch so - und die Anschlüsse funktionieren ja auch in der Regel. Aber wie gesagt: Wenn Sie höhere Ausfallsicherheit wollen, ist es empfehlenswert, ein Businessprodukt zu abonnieren.

Beobachter: Aber irgendein Blumenstrauss, irgendeine Geste für die Umtriebe wäre doch angemessen?
Zelger: Es gibt viele unterschiedliche Fälle. Wir zeigen uns im Einzelfall ja auch kulant, aber wir können nicht mit der Giesskanne entschädigen.

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