Das verzweifelte Herumhacken auf der Tastatur nützt nichts. Der Cursor bewegt sich nicht. Und nach dem Neustart bleibt der Bildschirm schwarz: Nichts geht mehr. Ein defekter Computer ist der Albtraum jedes Benutzers und jeder Benutzerin. Ihre Daten bleiben verborgen, die Verbindung zur weiten Welt ist gekappt. Wichtig ist jetzt, dass das Gerät möglichst schnell wieder flottgemacht wird.

Der Beobachter testete zusammen mit der Fachzeitschrift «PC-Tip» die Reparaturdienste der vier grössten Computerfirmen. Wie schnell reparieren sie ein defektes Gerät und zu welchem Preis? Computerfachleute haben in vier Geräte simple Fehler eingebaut. Sie lockerten einen RAM-Baustein und ritzten ein Kabel so ein, dass keine Daten mehr übertragen werden konnten. Die manipulierten Geräte starteten zwar, auf den Bildschirmen tat sich aber nichts mehr.

Die Testkundin meldete sich bei der Supportnummer, schilderte ihr Problem und folgte den Anweisungen der Callcenter-Agenten. Bei drei Herstellern wurde sie an die nächste autorisierte Servicestelle verwiesen, wo die Computer dann fachgerecht repariert wurden. Pannenfrei lief das nur bei Fujitsu-Siemens ab. Die Testkundin schickte ihren Computer per Post ein, ein Techniker meldete sich drei Tage später telefonisch und informierte über den Fehler und die Kosten. Nach gut einer Woche kam der Computer repariert zurück. Verrechnet wurden transparent eine halbe Stunde Arbeit, die Kosten für das ersetzte Kabel und den Versand.

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Ganz anders bei Dell. Der Kundenservice strapazierte die Nerven der Testkundin arg und kostete viel Zeit. Der Anruf auf die Dell-Nummer wurde nach Berlin in ein Callcenter umgeleitet. Dort stellte eine Agentin unmissverständlich klar, dass die Testkundin erst mal selbst Hand anlegen muss, bevor sich ein Techniker um das Gerät kümmern wird. Sie sprach von Motherboard, Karten und Kabelcheck.

Als die Testkundin überfordert aufgeben wollte, sagte die Agentin nur: «Das hat noch jede Frau geschafft.» Über eine Stunde lang führten verschiedene Callcenter-Agenten durch die ganze Fehlersuche. Die Kundin musste Kabel umstecken, Karten abschrauben und Programme neu installieren. Dabei musste sie immer wieder neu anrufen.

«Durch diese Fehleranalyse am Telefon ist der Kunde in den meisten Fällen wesentlich schneller wieder in der Lage, sein System zu benutzen», begründet Dell dieses Vorgehen. Im Testfall hats nichts genützt. Die Ferndiagnose aus Berlin war falsch. «Bauen Sie jetzt alles wieder zusammen. Ein Kurier wird sich bei Ihnen melden», beendete der Agent das letzte Telefongespräch – nach 67 Minuten.

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Doch der Kurier kam unangemeldet und stand vor verschlossener Tür. Weitere Telefonanrufe waren nötig, bis der Computer endlich abgeholt wurde. Zwei Tage später meldete sich ein Techniker, das Gerät sei gar nicht defekt. Ein Kurier brachte es dann kommentarlos und wiederum unangemeldet zurück – zwei Wochen nach dem ersten Anruf. Immerhin: Das defekte Kabel war korrekt ersetzt worden, und gekostet hat das Ganze nichts, da für das zwei Jahre alte Gerät noch eine erweiterte Garantie galt. Ohne sie wäre dieser pannenreiche Service von Dell mit 215 Franken pauschal am teuersten gewesen.

Häufig fehlende Kundennähe

207 Franken bezahlte die Testkundin für die gleiche Reparatur beim Servicezentrum von Apple. Jedoch für prompten Service: Der Techniker meldete schon am nächsten Arbeitstag, das Gerät sei repariert, und zwei Tage später kam der säuberlich verpackte Computer per Post zurück. Einziger Schwachpunkt: Der verlangte Kostenvoranschlag blieb auf der Strecke.

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Lange drei Wochen musste die Kundin auf ihr Compaq-Gerät verzichten. «Wir hatten Anfang Jahr einen unerwartet starken Anstieg des Servicevolumens», begründet Geschäftsführer Thomas Baggenstos die lange Reparaturzeit der gleichnamigen Firma. Normal wären maximal fünf Tage. Wegen dieser Panne verzichtete Baggenstos dafür auf die Verrechnung der Versand- und Materialkosten.

Das Testergebnis überrascht den PC-Markt-Spezialisten Robert Weiss. «Glück gehabt», sagt er, «alle Geräte wurden in der Schweiz repariert.» Bei schwierigeren Fehlern würden die Computer normalerweise nach Holland oder Irland gesandt. Dann dauere es gut zwei Monate, bis das Gerät repariert zurückkomme – kein kundenfreundlicher Service.

«Die europäische Zentralisierung der Servicezentren war ein strategischer Fehlentscheid der grossen Markenhersteller», so Weiss. Für ihn ist das mit ein Grund, wieso 2001 – mit Ausnahme von Dell – erstmals weniger PCs verkauft wurden als im Vorjahr. «Die Geräte unterscheiden sich technologisch nicht mehr gross. Die Konsumenten orientieren sich neu am Design und am Service», analysiert Weiss.

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In die Marktlücke springen jetzt vermehrt so genannte Assemblierer. Das sind kleinere Hersteller, die aus Einzelteilen Computer nach Mass bauen und dazu einen kompetenten Support anbieten. Heute ist jeder vierte verkaufte Computer ein zusammengestelltes Gerät. Die Bassersdorfer Firma Rotronic AG verkauft jährlich rund 3300 Computer nach Mass – Tendenz steigend. Die Kundennähe ist der Trumpf der Kleinen. Rotronic-Abteilungsleiter Thomas Maurer: «Wir reparieren defekte Computer in der Regel innerhalb von acht Stunden.»

Doch lohnt es sich, einen zwei Jahre alten Computer reparieren zu lassen? «Ja, wenn der Reparaturpreis den Preis für ein neues Gerät nicht überschreitet», sagt Experte Robert Weiss. Und weist darauf hin, dass jährlich bis zu 250'000 ausrangierte, aber noch funktionierende Maschinen nach Polen oder Rumänien geschickt werden. Die Schweizer möchten halt immer das neuste Modell. Doch wer seinen Computer vor allem für Textverarbeitung, Internet oder Mails benutzt, rüstet häufig besser sein altes Gerät auf. Denn gemäss Weiss gab es in den letzten Jahren für den durchschnittlichen Heim-User keine Gründe, einen neuen Rechner zu kaufen. Die Weiterentwicklungen machen sich nur bei Computerspielen bemerkbar.

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IBM-Techniker tüfteln jetzt an einer bahnbrechenden Neuerung. Sie wollen ihre Computer künftig mit automatischen Reparatur- und Wartungsmechanismen versehen. Sich selbst reparierende Computer sollen der Verkaufsschlager der Zukunft werden.

Bis dahin gilt: Prüfe, wer sich bindet, auch bei einem Reparaturvertrag. Wer keine Überraschungen will, muss abklären, wie lange die Reparatur maximal dauert und wie viel sie kostet. Ferner lohnt es sich, die Konditionen betreffend Kostenvoranschlag, Transport und Miete eines Ersatzgeräts genau zu betrachten. Und zwar vor Erteilung des Reparaturauftrags.