Beobachter: Die Stichprobe an verschiedenen Bahnhöfen zeigt, dass es einer Lotterie gleichkommt, welches Billett für einen Kurztrip von Basel nach Paris angeboten wird. Warum?
Peter Lehmann:
Das internationale Geschäft ist sehr komplex. Das SBB-Reisezentrum Basel hat einen hervorragenden Job gemacht, als es das Sparbillett für 76 Franken offerierte. Eigentlich müssten alle Schalterangestellten den regulären und den Sparpreis kennen.

Beobachter: In Basel bietet ein Billettschalter, der ein paar Schritte entfernt liegt, das Paris-Billett doppelt so teuer an wie das SBB-Reisezentrum. Wie soll der Kunde da drauskommen?
Lehmann:
Schnellverkauf und Verkauf mit Beratung unterscheiden sich. Wer Alternativen will, soll in die Beratung gehen, nicht in den Schnellverkauf. Denn dort gibt es zeitweise einen gewaltigen Ansturm. Damit die Kunden rechtzeitig auf den Zug kommen, müssen sie möglichst rasch am Schalter bedient werden.

Beobachter: Der kostenpflichtige Railservice (Fr. 1.19 pro Minute) nennt keine einzige Sparmöglichkeit. Ein teurer, aber schlechter Service.
Lehmann:
Der Railservice müsste das Billett Basel–Paris zum Sparpreis von 104 Franken anbieten. Ich erwarte, dass der Railservice bei Kaufabsicht eine schnelle Beratung durchführt und, damit der Kunde Kosten spart, einen Rückruf anbietet. Ich empfehle Kundinnen und Kunden, unbedingt auf einem Rückruf zu bestehen.

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Beobachter: Welches Fazit ziehen Sie aus der Beobachter-Stichprobe?
Lehmann:
Wenn wir mit «Heart selling» die Bedürfnisse abklären und einen Vorschlag unterbreiten, sind wir auf dem richtigen Weg. Wir müssen aber die Schwachstellen angehen, die die Stichprobe gezeigt hat.