Schon lange haben die SBB nicht mehr so viel Rückenwind verspürt wie jetzt. Durch das Swissair-Debakel ist Bahnfahren wieder interessanter geworden. Und seit der Sperrung des Gotthard-Strassentunnels ist die Schiene die schnellste Verbindung zwischen Nord und Süd. Ein beliebtes Verkehrsmittel war die Bahn allerdings schon vor diesem Herbst: 760'000 Passagiere nutzen sie täglich. Im Auftrag des Beobachters wollte das Meinungsforschungsinstitut Link wissen, wie zufrieden die Reisenden sind.

Sauer aufgestossen ist den Befragten vor allem die Preispolitik. Zwei Drittel halten die SBB-Tarife für «sehr hoch» oder «eher hoch». Das verwundert kaum: 276 Franken kostet eine Reise in der ersten Klasse von Rorschach SG nach Genf und zurück, 128 Franken die Fahrt Bern–Zürich retour. Und damit nicht genug: Am 1. Mai 2002 schlägt der Monopolbetrieb nochmals um durchschnittlich 3,7 Prozent auf. Bahnfahren ist somit in den vergangenen zehn Jahren um über 50 Prozent teurer geworden – deutlich mehr als der Anstieg der Konsumentenpreise und des Lohnindex.

Mehr Zugbegleiter sind gewünscht
Und was leisten die SBB dafür? Sind die Züge gepflegt? Fühlen sich die Reisenden sicher? Wie freundlich und kompetent tritt das Personal auf? Resultat der Link-Erhebung: Befragt nach ihrem Gesamteindruck, sind 80 Prozent der Passagiere mit den SBB «sehr zufrieden» oder «eher zufrieden», nur zwei Prozent sind «gar nicht zufrieden». Ein Ergebnis, das auf den ersten Blick überzeugt. Doch schaut man genauer hin, sieht es etwas anders aus: Mit einer Durchschnittsnote von 6,2 holt sich die Bahn insgesamt nur wenig mehr als die Hälfte der maximal möglichen 10 Punkte.

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Neben den hohen Billettpreisen verärgert die Reisenden vor allem die Personal- und Sicherheitspolitik der SBB. In den letzten zehn Jahren verringerte die Bahn ihre Mitarbeiterzahl von 38000 auf 28000. Das hat Konsequenzen: Den Kunden missfällt es, in Regionalzügen auf Zugbegleiter verzichten zu müssen. Für diese Situation vergeben die Passagiere im Durchschnitt die Note 5,2, was bloss einem «genügend» entspricht. Noch schlechter bewerten Frauen und Reisende ab 50 solche Züge: Zwölf Prozent von ihnen erteilen den SBB mit der Note 1 die maximale Abfuhr.

Dass der Unmut zehn Jahre nach dem Aus für die Zugbegleiter immer noch anhält, erstaunt den Solothurner SP-Ständerat Ernst Leuenberger nicht. Der Präsident der Eisenbahnergewerkschaft SEV hält dies für die Folge der «Reorganisationswut der SBB-Technokraten». In Bern definiere man «fantastische finanzielle Unternehmensziele» und sehe sich deshalb gezwungen, «blindwütig zu sparen» – auf Kosten der Reisenden und der Reisequalität.

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Fehlen die Kondukteure, fehlt auch das Gefühl, aufgehoben zu sein. Entsprechend unzufrieden reagieren die Passagiere auf die Frage, wie gut sie sich in den Zügen vor Angriffen und Rowdytum geschützt fühlen. Mit 5,8 erhält die Bahn wiederum eine Note nur knapp über «genügend». Vor allem die Westschweizer gehen mit den SBB hart ins Gericht. Sie stufen Vorkehrungen gegen Vandalenakte und Angriffe noch fast eine Note tiefer ein als die Reisenden in der Deutschschweiz.

Tatsächlich trifft das Bahnpersonal auf Patrouillen durch die Waggons immer mehr Rowdys an. In Bülach ZH entdeckten Mitarbeiter eines Morgens 600 zerkratzte Scheiben; in verwaisten Bahnhöfen werden Türen eingeschlagen und Uhren zerstört. Schaden: jährlich rund 15 Millionen Franken, Tendenz steigend. Auch Überfälle häufen sich. Passagiere werden in unbegleiteten Zügen am helllichten Tag ausgeraubt und finden sich schon mal mit eingeschlagenen Zähnen auf dem Boden wieder.

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Einsparungen am falschen Ort
«Der Mensch erträgt die Anonymität schlecht», kommentiert Peter Schwarzenbach die Situation der Reisenden im kondukteurlosen Regionalverkehr. Schwarzenbach, Psychologe und Berater verschiedener Unternehmen des öffentlichen Verkehrs, beschäftigt sich seit Jahren mit den Zuständen bei der nationalen Bahn. Seine Erkenntnis aus dem Personalabbau: «Die einen Passagiere versinken in Gleichgültigkeit, die anderen werden aggressiv.» Ursache seien Leistungskürzungen am falschen Ort. «Personal wird fast nur noch für jene wenigen Reisenden eingesetzt, die sich unerwünscht verhalten. Die grosse Mehrheit der Fahrgäste jedoch lässt man heute immer mehr ohne Betreuung.»

Als Antwort auf Vandalismus und Überfälle wollen die SBB nun zusammen mit der neu gegründeten Firma Securitrans ihr Sicherheitskonzept verbessern. Die Bemühungen hinterlassen allerdings einen halbherzigen Eindruck. Die Zahl der Bahnpolizisten soll nur minimal steigen: von heute 125 auf 140. Im allabendlich zwischen Lausanne und Genf verkehrenden «Lumpensammler», als besonders gefährlich bekannt, überwachen zurzeit zwar Videokameras die Wagen – doch das ist nicht mehr als ein Test.

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Um die Bahnhöfe sicherer zu machen, sollen sie zu belebten Treffpunkten ausgebaut werden: mit Bar, Kiosk, Einkaufsmöglichkeit und Internetstation. Geschehen ist diese Umwandlung aber erst an acht Orten. Gleichzeitig schliessen die SBB immer mehr Bahnhöfe.

Als Sofortmassnahme verlangt Kurt Erni, Ressortleiter öffentlicher Verkehr beim Verkehrs-Club der Schweiz (VCS), deshalb einen Stopp beim Abbau der Schalterangestellten und die Rückkehr der Zugbegleiter. «Zumindest abends ab acht Uhr braucht es jemanden, der zu den Passagieren schaut.» Das nötige Kapital wäre vorhanden: Bei Grossrazzien im Kanton Neuenburg hat sich gezeigt, dass nicht wie bisher angenommen nur knapp drei Prozent der Fahrgäste schwarzfahren, sondern manchmal bis zu 15 Prozent. Allein dort entgehen so den SBB Einnahmen von rund fünf Millionen Franken pro Jahr. «Ein Teil dieses Geldes», so Erni, «könnte für zusätzliche Mitarbeiter ausgegeben werden.» Die SBB haben zu radikal Personal abgebaut – nun fehlen die Fachleute. Zurzeit können Hunderte von Stellen nicht besetzt werden; die verbliebenen Mitarbeitenden sind überlastet. Aus Mangel an Lokführern mussten die SBB Mitte November erstmals einen Zug aus dem Fahrplan streichen.

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Besonders betroffen vom «Personal-Missmanagement», wie es VCS-Experte Erni nennt, ist auch der Unterhalt des Rollmaterials und der Bahnhöfe. Zwar hält immerhin noch die Hälfte der Reisenden die Anlagen der SBB für «gut» oder «sehr gut» gereinigt, doch im Durchschnitt bekommt die Bahn dafür nur die mittelprächtige Note 6,5. Krass zeigen sich die Folgen der allzu seltenen Putztouren bei den Doppelstockkompositionen, die seit dem Sommer neu auf den Linien Bern–Biel und Bern–Zürich eingesetzt werden. «Der Zustand ist nur noch schlecht», kommentiert Erni.

«Wir haben da tatsächlich ein ungelöstes Problem», konstatiert auch Peter Vollmer, Berner SP-Nationalrat und Direktor des Verbands öffentlicher Verkehr (VöV). Allerdings sucht er die Ursachen anderswo: «Die SBB sind nicht für alles verantwortlich.» Ob die tägliche Flut von Wegwerfverpackungen und Gratiszeitungen, ob Graffiti und zerkratzte Scheiben: Vollmer sieht dies als Spiegel des gesellschaftlichen Wandels. Die SBB, als Aktiengesellschaft heute unter erhöhtem wirtschaftlichem Druck, müssen mit weniger Personal zusätzliche Leistungen erbringen. Das Unternehmen sehe sich mit «ständig steigenden Ansprüchen wie mehr Komfort, kürzere Reisezeiten, höhere Taktfrequenzen und zusätzliche Kapazitäten konfrontiert», so Vollmer.

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Und nun rüttelt auch noch erstmals ausländische Konkurrenz am SBB-Monopol: Der französische Verkehrskonzern Connex beginnt in der Schweiz Fuss zu fassen – wenn auch vorläufig nur im Kanton Zürich.

«Die Bundesbahnen befinden sich mitten in einem Spannungsfeld», beschreibt Tony Lüchinger, Leiter des Informationsdienstes für den öffentlichen Verkehr, Litra, die Lage. «Diese Spannungen werden immer grösser, und das Umfeld verändert sich beständig.» SBB-Chef Benedikt Weibel setzt deshalb auf das Prinzip «massive Steigerung der Effizienz bei massiver Steigerung der Qualität», wie er im Oktober an einer Litra-Tagung erklärte. Nach seinen Worten «ja eine so simple Aufgabe».

Mit Ironie allein ist es allerdings nicht getan. Weibels Versuch, die traditionelle Gastrokultur der SBB umzukrempeln, ist nämlich völlig missraten. Auf kürzere Reisezeiten und veränderte Konsumgewohnheiten reagierte der SBB-Chef mit Bistrowagen, in denen die Partnerfirma Passaggio Rail einfache Menüs – heisse Wienerli mit Brot – anbietet. Die Idee hat sich als Reinfall mit Kosten in dreistelliger Millionenhöhe entpuppt. Dies nicht zuletzt deshalb, weil die Gäste allein im letzten Sommer rund 50 Mal mit leerem Magen reisen mussten: Die Bistros blieben geschlossen – entweder wegen technischer Defekte, mangels Personal oder weil die Crews schlicht verschlafen hatten. Entsprechend missmutig reagiert das Testpublikum auf die neue Verpflegungskultur: Es gab nur die Note 5,5 («genügend»).

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Wirklich gut schneiden die SBB nur in einem Punkt ab: dem Personal. Dieses erhält vornehmlich Noten zwischen 8 und 10. «Darin zeigt sich das Selbstverständnis dieser Diener am Service public», kommentiert Gewerkschafter Ernst Leuenberger das Ergebnis. Auch VöV-Direktor Peter Vollmer freut sich: «Das war nicht immer so. Noch vor fünf Jahren war das Image des Personals schlechter.» Doch nun sind die Zeiten vorbei, da Kondukteure allzu oft mit Sheriffgehabe auftraten. Auch die «Feedback»-Seite der SBB im Internet widerspiegelt eine gewandelte Dienstauffassung. «Weil der Zug Verspätung hatte und ich den Anschluss verpasste, fuhren mich die beiden Damen von den SBB mit ihrem Auto ans Ziel», heisst es dort zum Beispiel. Es sei «einfach unvorstellbar, dass sich jemand so sehr mit seinem Beruf identifiziert und so handfest engagiert», lobt ein anderer Reisender die SBB. Sein Gepäck war zwar zuerst an den falschen Ort geschickt, der Fehler aber mit einem überzeugenden Zusatzservice wieder gutgemacht worden.

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«Die Arbeitgeber dürften dieses Engagement allerdings gelegentlich auch anerkennen», findet Ernst Leuenberger. Seine Gewerkschaft fordert schon seit langem erfolglos höhere Löhne.

Fazit: Wollen die SBB künftig besser abschneiden, müssen sie ihre Personal- und Sicherheitspolitik überdenken. Doch um neue Kundschaft zu gewinnen, ist noch mehr nötig. Die Umfrage zeigt, dass sich in der Schweiz fast die Hälfte der Einwohner nie oder nur ein- bis zweimal pro Jahr in einen Zug setzt. Sollen auch diese drei Millionen Personen zum Einsteigen bewegt werden, muss zuerst ihre wichtigste Forderung erfüllt werden: tiefere Preise.