Der Ton in der ersten E-Mail-Nachricht war geradezu überschwänglich: «Herzliche Gratulation, ich kann Ihnen versichern, Sie haben ein Schnäppchen gemacht», schrieb die Verkäuferin Erna Nussbaum an Nadja Kneubühler (beide Namen geändert). Auf der Internet-Auktionsplattform Ricardo hatte Kneubühler soeben drei verschiedene Schmuckstücke gekauft.

Der Handel zwischen den beiden Frauen spielte sich so ab wie die allermeisten der täglich mehreren zehntausend Internetauktionen in der Schweiz: Nadja Kneubühler überwies den Betrag und erhielt darauf die drei Schmuckstücke per Post. Doch als sie die «Schnäppchen» auf die Goldwaage legte, waren es 2,5 Gramm weniger, als im Angebot versprochen. Nun wurde der Ton zwischen den beiden Frauen frostig: Die Käuferin sah sich getäuscht, die Verkäuferin aber wähnte sich im Recht, weil sie im Angebot das Gewicht explizit mit «ca.» angegeben hatte.

Trotzdem einigten sie sich darauf, dass die Käuferin die Ware zurückgeben kann und die Verkäuferin ihr das Geld zurückerstattet. Der Streit entfachte sich schliesslich an der Frage, wer das Porto für die Rücksendung bezahlen sollte. «Haben Sie wirklich das Gefühl, dass ich das Porto für den Schmuck selbst bezahle, den Sie nicht mehr wollen?», schrieb Nussbaum. Darauf drohte ihr Kneubühler mit einer Strafanzeige, worauf die Korrespondenz eskalierte. Die gegenseitigen Anschuldigungen gipfelten schliesslich darin, dass sie sich auf der Auktionsplattform von Ricardo gegenseitig frustrierte und teils beleidigende Bewertungen gaben.


Nach jeder abgeschlossenen Auktion können sich bei Ricardo und E-Bay Verkäufer und Käufer gegenseitig bewerten. Ein Punktesystem zeigt auf, wer wie viele Artikel verkaufte oder kaufte, wie viele Auktionen negativ, neutral oder positiv bewertet wurden. Diese Urteile sind darauf für andere Anbieter und Kunden einsehbar und dienen vielen als Hinweis, ob ein Geschäftspartner seriös ist oder nicht. Allerdings sind viele Positivurteile noch lange keine Garantie, dass es mit einem Verkäufer oder einem Käufer nicht doch Ärger geben kann.

Die beiden grossen Verkaufsplattformen betonen, grundsätzlich nicht in die Bewertungen der Nutzer einzugreifen. Das heisst aber nicht, dass man sich als Nutzer ungerechtfertigte Kritik gefallen lassen muss. Grundsätzlich gilt es bei den Bewertungen einiges zu beachten:

  1. Lassen Sie sich nicht von Positiv-Prozentwerten blenden: Ein positives Bewertungsprofil sagt wenig aus über die tatsächliche Glaubwürdigkeit. Immer wieder fliegen Betrüger auf, die zuvor mit über 90 Prozent positiv bewertet wurden. Gleichzeitig bedeuten einzelne negative Meldungen nicht, dass ein Anbieter unseriös sein muss. Denn regelmässig kommt es zwischen Anbieter und Käufer wegen Nebensächlichkeiten zum Streit, der später aus Rache zu Negativbewertungen führt.
  2. Bleiben Sie sachlich: Geben Sie selbst eine Bewertung ab, sollten Sie sachlich bleiben. Auch wenn Sie vom gekauften Produkt enttäuscht sind. Emotionale Formulierungen helfen anderen Nutzern wenig. Zudem: Eine schlechte Erfahrung kann auch positiv bewertet werden; nimmt nämlich ein Verkäufer ein Produkt wegen eines Mangels anstandslos zurück, spricht dies für ihn.
  3. Kommentieren Sie ein Urteil: Erhalten Sie eine negative Bewertung, können Sie diese mit einem Kommentar versehen. Unter Umständen disqualifiziert sich der Verfasser einer Negativbewertung selbst. Vielleicht hat er beim Angebot etwas übersehen, auf das Sie hinweisen können.
  4. Lassen Sie eine Bewertung löschen: Wurde eine Bewertung irrtümlich negativ anstatt positiv abgegeben, können Sie bei der Auktionsplattform die Löschung beantragen. Gelöscht werden Bewertungen auch, wenn sie Beleidigungen, Werbung oder persönliche Benutzerangaben enthalten. Ebenso werden auch Bewertungen gelöscht, wenn sie offensichtlich für einen falschen Nutzer abgegeben wurden.
  5. Suchen Sie trotz Streit eine Einigung: E-Bay und Ricardo löschen Bewertungen grundsätzlich nur, wenn sich Anbieter und Bieter über die Rücknahme eines Urteils einig sind. Kontaktieren Sie also Ihren Kontrahenten und suchen Sie nach einer einvernehmlichen Lösung. Kommen beide Parteien überein, eine (oder mehrere) Bewertung(en) löschen zu lassen, müssen beide schriftlich per E-Mail, Fax oder Brief an die Auktionsplattform gelangen.

Die Schmuckverkäuferin Erna Nussbaum und die Fast-Käuferin Nadja Kneubühler konnten sich erst nach wochenlangem Hin und Her einigen, die anfänglich abgegebenen Bewertungen löschen zu lassen. Sie gaben sich zwar gegenseitig einen Negativpunkt, beide ergänzten das jeweilige Urteil jedoch mit einem Kommentar. Nadja Kneubühler schreibt nun über Erna Nussbaum: «Sie haben beim Goldschmuck falsche Gewichtsangaben gemacht, sind auf meine Reklamationen nicht eingegangen, haben sich unfair verhalten und dann negativ bewertet.» Nussbaum wiederum schreibt zu Kneubühler: «Diese Behauptung entspricht nicht der Wahrheit.» Damit kann jedermann selbst entscheiden, was er von den beiden zu halten hat.

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