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CallcenterDie nervigen Bierkumpane

Callcenter
Dubiose Methoden: Beim Verkauf von Versicherungen schrecken einzelne Callcenter-Mitarbeiter nicht vor Lügen zurück. Bild: Andrey Popov/iStock

Die jahrelange Jagd der Krankenkassen auf gute Risiken hat dubiose Maklerstrukturen geschaffen. Und so werden uns kumpelhafte Fremde wohl noch lange am Telefon belästigen.

von Gian Signorellaktualisiert am 2017 M07 17

Martin Schneider gab sich herzlich. «Ist der Kurt da?», fragte er am Telefon. Er gehe seit 25 Jahren jeden Samstag mit ihm ein Bier trinken. Für Claudia Müller kam das überraschend. Kurts Lebenspartnerin hörte zum ersten Mal von seiner samstäglichen Gewohnheit. Auch der Name Martin Schneider war ihr neu.

«Selbst als ich ihm das sagte, beharrte Herr ‹Schneider› auf seiner Geschichte. Er wohne selber in Langenbruck – an der Seblenstrasse. Dabei gibt es eine solche Strasse hier gar nicht», sagt Müller. Das Dorf habe knapp tausend Einwohner, da kenne jeder jeden. Erst nach hartnäckigem Nachfragen sei Herr «Schneider» damit rausgerückt, worum es ihm wirklich ging: Ob Kurt mit seiner Krankenkasse zufrieden sei.

Richtlinien, die nichts bringen

Der Anruf ist ein besonders dreister Versuch einer sogenannten Kaltakquise: Firmen rufen unbekannte Personen an, um sie als Neukunden zu gewinnen. Berüchtigt sind vor allem die Krankenkassen. Betroffene können sich darüber beim Staatssekretariat für Wirtschaft (Seco) beschweren. 23'900 Leute taten das 2016. Noch mehr, 27'900, waren es im Jahr zuvor.

Dabei hatten sich die Krankenkassen in neuen Richtlinien verpflichtet, bei der Gewinnung von Neukunden auf die Kaltakquise zu verzichten. Die strengeren Richtlinien gelten seit 2016. Nützen tun sie nicht viel, wie die aktuellen Zahlen des Seco zeigen. Das liegt auch daran, dass die Beschwerden nur selten Konsequenzen haben. So reichte das Seco im Jahr 2016 nur gerade sieben Strafanzeigen ein.

«Ich bin überzeugt, dass sich die meisten Kassen korrekt verhalten wollen. Aber sie schaffen es nicht, die Kultur in der Kundenakquisition von heute auf morgen zu ändern. Es ist wie überall, wo kurzfristige finanzielle Anreize über mittel- und langfristige Firmeninteressen gestellt werden», sagt Krankenkassenexperte Felix Schneuwly. Offenbar wird die Branche die Geister, die sie rief, nicht mehr los.

«Solange Versicherer und Makler Termine kaufen, geht der Telefonterror weiter.»

Felix Schneuwly, Krankenkassenexperte

Die Bezeichnung Geister ist treffender, als es den Krankenkassenchefs lieb sein kann, die sich um das ramponierte Branchenimage sorgen. Kaum ein Wirtschaftszweig gibt sich so diskret wie jener der Callcenter, Terminbörsenbetreiber und Versicherungsmakler. «Dass die lästigen Telefonanrufe noch nicht weniger geworden sind, liegt an der teilweise undurchsichtigen Struktur des Vermittlermarkts», bilanzierte Curafutura, einer der beiden Branchenverbände, im August vergangenen Jahres. Seither hat sich die Lage kaum gebessert.

Wie Herr «Schneider» mit richtigem Namen heisst und von wo aus er telefoniert, lässt sich trotz Schweizer Telefonnummer nicht eruieren. Die Nummer ist gar nicht vergeben. «Spoofing» nennt sich die Methode, mit der man bei Anrufen vom Ausland aus inländische Nummern vorgaukeln kann.

Das lukrative Geschäft mit Terminen

Callcenter, die mit «gespooften» Nummern anrufen, operieren meist aus dem Ausland. Sie versuchen, die Angerufenen zu einem Beratungstermin zu überreden. Denn die Termine lassen sich zu Geld machen. Abnehmer sind einerseits unabhängige Versicherungsmakler und anderseits Betreiber von Terminbörsen. Letztere verkaufen die Termine ihrerseits gewinnbringend an Makler weiter.

Ein lukratives Geschäft. Für den erfolgreichen Abschluss einer Zusatzversicherung zahlen Krankenkassen mehrere Hundert Franken. Im «Kassensturz» legte ein Makler anonym seine Provisionen und Kontoauszüge offen. Er kassierte monatlich zwischen 10'000 und 30'000 Franken. Ein baldiges Ende der nervigen Anrufe der Herrn «Schneider» ist nicht abzusehen. Experte Schneuwly: «Solange Versicherer und Makler Termine kaufen, geht das Geschäft und damit der Telefonterror weiter.»

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Matthias Pflume, Mitglied der Chefredaktion

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