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KundenserviceEasyjet wartet auf den Bienenzüchter

Easyjet
Bei Easyjet weiss man nicht immer, woran man gerade ist. Bild: Getty Images

Martin Ziörjen möchte von Easyjet eine Entschädigung für einen abgesagten Flug. Mit derart merkwürdigen Missverständnissen hat er aber nicht gerechnet.

von Elio Bucheraktualisiert am 2017 M10 20

Arjun und Haresh machen es Martin Ziörjen aus Hombrechtikon ZH nicht einfach. Sie arbeiten bei Easyjet im Kundenservice, er hätte im Juli mit der Billigairline von Zürich nach Hamburg fliegen wollen. Doch der Flug wird abgesagt – technische Probleme. Das kann passieren. Auch dass ein Fluggast dafür entschädigt werden will. Was allerdings Ziörjen seither mit dem Easyjet-Kundendienst erlebt, ist nicht alltäglich.

Stundenlang am Gate gewartet

«Niemand am Gate hatte eine Ahnung, was los ist», erzählt Beobachter-Abonnent Martin Ziörjen. Geplant war der Abflug um 15 Uhr, erst um 19 Uhr erfolgte die Absage. Lediglich per SMS informierte Easyjet, dass der Ersatzflug am nächsten Tag am Nachmittag durchgeführt werde. Zu spät für Ziörjen und seine beiden Begleiterinnen. Zu diesem Zeitpunkt hätten sie nämlich bereits seit fünf Stunden am Hamburger Hafen sein müssen – eine Kreuzfahrt nach Norwegen.

Mit der planmässigen Anreise am Vortag klappte es dann aber doch noch. Um 1:30 Uhr kamen die drei in ihrem Hotel in Hamburg an. Noch am Flughafen Zürich hatten sie ihr eingechecktes Gepäck – «das stand irgendwo draussen herum» – irgendwie auftreiben und gerade noch den letzten Abendflug bei einer anderen Airline organisieren können. Preis dafür: 513 Franken pro Person.

Diesen Betrag fordert Martin Ziörjen nun seit seiner Rückkehr von Easyjet zurück – gestützt auf die von der EU geregelte Kostenerstattung für abgesagte Flüge unter 1500 Kilometer Flugdistanz (250 Euro pro Person). Insgesamt also rund 800 Franken pro Person. Wie weit er mit der Höhe seiner Forderung kommen wird, wird sich zeigen. «Die Kosten für neu gekaufte Tickets werden in der Regel nicht zurückerstattet», so Nathalie Garny vom Beobachter-Beratungszentrum. Jene für den abgesagten Flug und die Entschädigung dagegen schon.

Der Kundenservice ignoriert die Rechtslage

Bis heute hat Ziörjen allerdings noch keinen Rappen zurückerhalten. Dafür bekommt er verwirrende E-Mails von Arjun oder Haresh – wenn sie sich denn melden. Als es darum geht, dass die Entschädigung von der Person eingefordert werden muss, die den Flug gebucht hat – und das ist in diesem Fall nicht Ziörjen, sondern eine der Begleiterinnen – heisst es im letzten Abschnitt von Hareshs E-Mail:

«Sobald der Bienenzüchter seine Zustimmung gibt, können wir die Entschädigung machen und für Sie arrangieren.»

Übernimmt ein Übersetzungsprogramm die Antwort, sind Verständigungsprobleme offensichtlich vorprogrammiert. Also probiert es Martin Ziörjen mit einer E-Mail auf Englisch. Ohne Erfolg. Sechs Wochen mit etlichen weiteren, unbeantworteten Anfragen dauert es, bis endlich eine Reaktion von Easyjet eintrifft – und mit ihr die nächste Verwirrung.

«Anspruch auf Entschädigung», schreibt Haresh vom Kundenservice, «hat laut den EU-Bestimmungen nur, wer sich an Bord des Fluges befunden hat.» Wie das bei einem abgesagten Flug gehen soll, bei dem gar kein Boarding stattgefunden hat? Ein Rätsel. «Was Easyjet da schreibt, macht überhaupt keinen Sinn und stimmt nicht. Natürlich hat Martin Ziörjen hier Anspruch auf Entschädigung», bestätigt Beobachter-Expertin Garny.

Haresh ist aber noch nicht fertig: «Nach Prüfung der Details Ihrer Buchung ist uns aufgefallen, dass Sie sich nicht an Bord des Fluges EZY 9452 befanden. Daher ist keine Entschädigungszahlung zu leisten.» Das löst bei Ziörjen erneut Verwunderung aus, denn Haresh bezieht sich auf den von Easyjet angebotenen Ersatzflug am Folgetag. Und das entspricht wieder nicht den EU-Bestimmungen, so Nathalie Garny: «Erreicht der Ersatzflug den Zielort mehr als zwei Stunden später als der ursprüngliche Flug, hat man Anspruch auf Entschädigung.»

Zahlt sich Ziörjens Durchhaltewillen doch noch aus?

Auf Anraten des Beobachter-Beratungszentrums hat sich Martin Ziörjen deshalb beim Bundesamt für Zivilluftfahrt (BAZL) gemeldet. Dort musste er ein fünfseitiges Formular ausfüllen. An Durchhaltewillen mangelt es ihm nicht: «Ich kann ja nachvollziehen, dass Kundensupport nicht immer einfach ist. Aber dieses Verhalten von Easyjet ist befremdlich.»

Die Unterlagen hat Ziörjen allerdings noch nicht bei der Behörde eingereicht. Inzwischen scheint sich seine Beharrlichkeit nämlich auszuzahlen und die Airline einzulenken. Man stehe mit ihm in Kontakt, um so schnell wie möglich eine befriedigende Lösung zu finden, erklärt Easyjet auf Anfrage des Beobachters. Zudem sei der Kundenservice umgehend über die Kommunikationsprobleme informiert worden. Damit sich Arjun, Haresh und ihre Kunden künftig besser verstehen.

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Elio Bucher, Online-Redaktor

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