Künftig schaut sich Henri Müller Post von der Post noch genauer an. Der Brief, den der Werbeunternehmer aus Tübach SG und Tausende anderer Postfachinhaber diesen Herbst erhalten hatten, begann ganz harmlos. Im Rahmen einer «Jahreskontrolle» würden die «Unteradressen» geprüft, meldete die Post.

Doch was wie ein Routinecheck aller Schweizer Postfächer anmutete, entpuppte sich als Ankündigung einer massiven Preiserhöhung: Von 10 auf 20 Franken – oder um 100 Prozent – erhöht sich ab dem 1. Januar 2003 «die jährliche Gebühr je aufgeführte Unteradresse». Dazu komme neu eine «einmalige Eröffnungsgebühr» von 20 Franken pro zusätzliche Adresse.

Die Preiserhöhung wird den Kunden beschönigend untergejubelt statt erklärt. Dabei weiss es ein Filialleiter einleuchtend zu formulieren: Unteradressen verursachten einen «riesigen administrativen Aufwand, der bisher nie kostendeckend war».

Früherer Service ist Passé

«Unglaublich!», empörte sich Henri Müller in einem geharnischten Brief an die Postzentrale in Bern. Er habe der Einfachheit halber ein gemeinsames Postfach für private und geschäftliche Post eingerichtet. Dass dies die Post weniger Geld koste, «dürfte auch Nichtstudierten einleuchten». Müller kündigte sein Fach mit sofortiger Wirkung, «wenn Sie den teureren, weniger rationellen Weg der persönlichen Briefträgerzustellung vorziehen».

Zu seiner Verblüffung reagierte die Post umgehend. Kathrin Schluep, verantwortlich für die Postfächer, machte ein «Versehen» geltend: In der Datenbereinigung «wurde leider eine kleine notwendige Korrektur Ihrer Daten nicht vorgenommen». Das Postfach werde weiterhin bedient, «ohne dass dafür eine Dienstleistung ‹Unteradressen› notwendig ist».

Anzeige

Die Liste der Fälle, die kundenseitig für Irritation sorgen, wächst. «Die Erwartungen der Öffentlichkeit orientieren sich zum Teil an der Vergangenheit, in der viele Leistungen der Post aus den Einnahmen der inzwischen verselbstständigten und von der Post völlig getrennten Telefonie quersubventioniert wurden», erklärt PostSprecher Richard Pfister.

Im Klartext: Um Finanzlöcher zu stopfen, baut die Post Serviceleistungen ab und erhebt neue Gebühren. Eine Praxis, die immer mehr Kunden verärgert:

  • Kunden, die ihre Zahlungen per Internet leisten und so der Post Arbeit abnehmen, erhalten keine Kontoauszüge auf Papier mehr (siehe Artikel zum Thema: «Postfinance: Kleiner Papierkrieg»).

  • Briefkästen werden aufgehoben oder seltener geleert.

  • Kunden, die Pakete aus dem Ausland empfangen haben, erhalten Wochen später gesalzene Rechnungen zugeschickt (siehe Nebenartikel «Auslandpakete»).

wWer sich bei Adressänderung weigerte, der Post die neue Anschrift zur Weitergabe an interessierte Firmen zur Verfügung zu stellen, musste eine jährliche Gebühr von 240 Franken zahlen. Erst nach Intervention der Stiftung für Konsumentenschutz (SKS) stoppte Bundesrat Moritz Leuenberger diese Geldmaschine.

Anzeige

Mit derlei Geschäftspraktiken droht die Post den enormen Goodwill ihrer Kunden zu verscherzen. Deutlich wurde dies bei der Ankündigung des Plans, die bestehenden 18 Briefverteilzentren auf deren drei zu reduzieren: Bei Konzernchef Ulrich Gygi hagelte es Proteste.

Die Reorganisation wurde von Anfang an dilettantisch kommuniziert. Statt Volk und Politiker von der Notwendigkeit des Systemwandels zu überzeugen, tappten die Post-Verantwortlichen von einem Fettnapf in den anderen. Bald beherrschten nur noch Schlagworte wie «Betriebsschliessungen» und «Vernachlässigung der Randregionen» die öffentliche Meinung. Am Schluss war das Chaos perfekt: Als eine Entschärfung des resoluten Restrukturierungsplans zur Diskussion stand, postulierte Verwaltungsratspräsident Anton Menth erneut «die reine Dreierlösung» als «erstrebenswerte Referenzgrösse».

Anzeige

Einzig die Ökonomie zählt

Seit Beginn der Liberalisierung habe bei der Post «ein Kulturschock» stattgefunden, sagt Simonetta Sommaruga, Berner SP-Nationalrätin und SKS-Präsidentin. Das Unternehmen habe seither «durchwegs sehr unglücklich kommuniziert» und benehme sich «nicht wie ein Betrieb, der dem Volk gehört». Ulrich Gygi, ehemaliger Chef der Eidgenössischen Finanzverwaltung und promovierter Ökonom, pflege ein «rein betriebswirtschaftliches Denken», kritisiert Sommaruga. Damit stosse er Leute vor den Kopf, die vom Service public auch ein bestimmtes Mass an Gratisdienstleistungen erwarteten.

Selbst der auf Ausgleich bedachte Post-Minister Moritz Leuenberger konnte sich einen Seitenhieb gegen seinen Parteikollegen Gygi nicht verkneifen: «Kommunikation ist keine Befehlsausgabe.»

Die Kommunikationspannen der operativen Führung sind fatal. Während die Briefträger und Schalterbeamten an der Front nach wie vor als kundenfreundliche Imageträger wahrgenommen werden, haftet den Post-Managern und -Marketingleuten der Ruf aggressiver Kassenfüller an. Die Folge: Die Kunden nehmen verstärkt nur Tariferhöhungen, Dienstleistungsabbau und Intransparenz als Post-Merkmale wahr. Dabei arbeitet die Post durchaus erfolgreich an innovativen Dienstleistungen wie dem Zahlungsverkehr per Internet und SMS oder den automobilen Posthaltern, die mit Briefen, Paketen, Briefmarken und Zahlungsausrüstung entlegene Bauernhöfe bedienen.

Anzeige

«Abgesehen von der Zustellung von Rechnungen und Zeitungen erlebe ich viele Dienstleistungen der Post als etwas völlig Überflüssiges», spottet jedoch der Basler Kommunikationsberater Manfred Messmer. «Was mir die Post sonst noch bringt, ist Werbematerial, das ich, meist ungeöffnet, sofort wegschmeisse.»

Vielfach werden Kundenwünsche einfach übergangen. Ein Beispiel solcher Strategie ist die so genannte teiladressierte Werbung. Obschon viele Kunden ihren Briefkasten mit einem Werbestoppkleber versehen haben, erhalten sie unerwünschte Post: Werbeauftraggeber versehen Kommerzsendungen mit einer Phantomadresse (Beispiel: «An alle Frauen im Haushalt Aemmetweg 8, 8620 Wetzikon»), und die Post beruft sich auf ihre Zustellpflicht. Mal belästigt der Schmuckverkäufer Pierre Lang («Hätten Sie gerne mehr eigenes Geld?»), mal der Verein zur Abschaffung der Tierversuche Bürgerinnen und Bürger, die keine Werbung wollen.

Anzeige

«Postalische Vergewaltigung»

Post-Sprecher Richard Pfister bezeichnet solche Werbesendungen als «Dienstleistung»: Sie entsprächen einem «Bedürfnis von Geschäftskunden». Ob sie zu einem festen Bestandteil der Angebotspalette würden, hänge «unter anderem von der Entwicklung der Nachfrage» ab.

Tatsache ist: Werbetreibende und Post als Anbieter buhlen immer aufdringlicher um die Aufmerksamkeit der Zielgruppen. Samuel Koenig von der Gewerkschaft Kommunikation weiss gar von einer Werbeaktion, bei der die Pöstler «den Artikel an die Türfalle hängen mussten».

Die Wetziker Unternehmerin Claudia Colombini erlebt solche Werbesendungen als «postalische Vergewaltigung». Während frisches Altpapier ihren Briefkasten zumüllt, erlebt sie die Post gleichzeitig als ein Unternehmen, «in dem eine Normalbürgerin keine Übersicht mehr hat über Markt, Tarife und Vorschriften».

Anzeige

Bereits hat die SKS bei der Post protestiert, weil teiladressierte Werbung «klar gegen Kleberabmachungen verstösst», so Simonetta Sommaruga. Die Konsumentenschützerin empfiehlt, solche Werbung in ein unfrankiertes Kuvert zu stecken und an Post oder Absender zurückzusenden.

Dass solche Dienstleistungsprodukte im Verbund mit der allgemeinen Imagebaisse der Post zu Abwehrreaktionen führt, müsste der Unternehmensleitung zu denken geben. Wie der Groll der Kunden wächst, wurde Simonetta Sommaruga bewusst, als sie Unterschriften für die erfolgsträchtige Volksinitiative «Postdienste für alle» sammelte: «Die Leute standen zum Unterschreiben an.»

Anzeige