Ready for Takeoff: Die neue Schweizer Airline Swiss steht flugbereit auf der Startbahn. Am 1. April gibt sie Schub. Noch vor dem Abheben verspricht die Firma das Blaue vom Himmel. «Den höchsten Level an Kundenservice» will die ausgebaute Crossair bieten. Die Reise «reibungslos und pünktlich gestalten» und sich «jedem kleinsten Detail voller Aufmerksamkeit und Engagement widmen». Laut Werbung will Swiss individuell, effizient, zuverlässig und persönlich sein.

Wenn das nur gut geht. Tochter Swiss wird einiges besser machen müssen als Mutter Crossair. Von einem Abstecher nach Venedig konnte eine Journalistin in der «NZZ» unlängst wenig Positives berichten: eine Stunde Warten im Flugzeug wegen Nebel in Italien. Die Informationen des Captains werden in den hinteren Reihen kaum verstanden. Kaffee gibt es keinen, die Flugzeit sei zu kurz. Angeboten wird dafür ein Sandwich. Das Sesambrot ist «eisig kalt und kompakt wie Karton». Dafür wird auf dem Rückflug der Champagner «lauwarm serviert».

Geärgert über die Crossair hat sich auch Techniker Roland Terhorst. Anfang Jahr flog er mit zwei Koffern voller Ersatzteile und Werkzeuge nach Dublin. Meinte er. Doch eines der Gepäckstücke war in Zürich liegen geblieben. Die geplante Inbetriebnahme von Geräten in einem irischen Kraftwerk platzte. Das war längst nicht alles: «Wenn das verlorene Gepäck dringend benötigt wird, hat man keinen Ansprechpartner», ärgert er sich. Niemand fühlte sich für den Koffer zuständig – weder bei der Crossair noch in Zürich-Kloten.

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Zurück in der Schweiz, ging Roland Terhorst selber auf die Suche. Er fand den Koffer mit Material im Wert von 15'000 Franken neben den Gepäckbändern in einer Ablage – Name und Adresse standen drauf. Unkontrolliert spazierte er durch den Zoll. «Ein Skandal, wie Kundeneigentum behandelt wird», sagt Terhorst. Das liess er die Crossair per Brief auch wissen. Bisher erhielt er nicht einmal eine Antwort.

Kunde ist Bettler statt König

Solche Geschichten gibt es über jede Airline. Längst hat die Fliegerei den Glanz der Anfangsjahre verloren. Die Airlines betreiben ein anonymes Massengeschäft. Nach den Terroranschlägen vom 11. September 2001 gab es zwar einen massiven Einbruch, die Passagiere kehren aber bereits wieder zurück.

Trotz dem rasanten Wachstum lässt die Branche die Welt im Glauben, jeder Kunde sei König. Das funktioniert einigermassen, solange alles rundläuft. Bei Problemen aber wird der König zum Bettler. Breit ist das Spektrum der Reklamationen bei den Veranstaltern und im Beobachter-Beratungszentrum:

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  • Einem Lufthansa-Passagier wird beim Einsteigen das Handgepäck abgenommen und separat verstaut. Nach der Landung stellt er fest, dass Bargeld gestohlen wurde. Die Airline reagiert kühl: Sie hafte nicht für Geld in aufgegebenem Gepäck.
  • Städteflug zur Oper nach Wien. Weil der Flug verspätet ist, verpasst der Kunde die Vorstellung. Nicht ihr Problem, lässt die Fluggesellschaft ausrichten.
  • Eine Zürcher Familie bucht und zahlt bei Continental einen Flug nach New York. Die Buchung geht bei einem Systemfehler teilweise verloren. Wären die Daten nicht kurz vor dem Abflug gerettet worden, hätte die Familie eine Umbuchung aus der eigenen Tasche bezahlen müssen.
  • Weil die Airlines immer mehr Sitzreihen in die Maschinen pressen, wird es eng in der Kabine: «Wenn der erste Passagier in der Holzklasse seinen Sitz nach hinten klappt, müssen alle bis in die hinterste Reihe mitmachen – oder es drückt einem die Brille ins Gehirn», klagt ein Kunde.
  • Eine Frau aus Basel will via Paris nach Kuba reisen. Der Abflug verzögert sich, und sie verpasst den Anschluss in Paris. Dort muss sie zwei Tage auf den nächsten Flug nach Havanna warten. Das Hotel bezahlen oder auf eine andere Gesellschaft umbuchen will die Airline aber nicht.
  • Beim Rückflug von einer Charterreise nach Málaga heisst es, wegen Überbuchung habe es keinen Platz mehr im Flugzeug. Der Kunde wird ohne Rückfrage auf einen anderen Reisetag gebucht.
  • Bei einer Flugreise mit der Air France von Zürich via Paris nach Kuba bleibt der aufgegebene Rucksack auf der Strecke. «Vier Wochen später brachte ihn ein Kurier kommentarlos und in völlig verdrecktem Zustand zu mir nach Hause», erzählt der Kunde. Gegen zehn Kleber und Etiketten zeugen von einer Odyssee – und es fehlt ein Moskitonetz. Auf die Reklamation meldet sich Air France nicht.


Wer in die Geschäftszahlen der Airlines blickt, den erstaunt der schlechte Kundendienst nicht. «Wo nichts verdient wird, gibt es auch keine Qualität», sagt der Inhaber eines Reisebüros. Im Jahr 2000 erzielten die 29 Firmen des europäischen Dachverbands AEA – inklusive Swissair – zusammen gerade einmal 0,2 Prozent Gewinn. Und dies bei einem Passagierzuwachs von 7,5 Prozent. «Wenn wir trotz Rekordauslastung nur knapp die Ausgaben decken können, ist etwas mit der Branche nicht in Ordnung», sagte damals AEA-Generalsekretär Karl-Heinz Neumeister.

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Die kollektive Flugangst nach den Terrorangriffen riss die Firmen tief in die Verlustzone. Die europäischen AEA-Airlines verloren nach dem 11. September zusammen gegen vier Milliarden Franken. «Niemand in der Branche hat jemals eine derart harte Zeit erlebt», sagt AEA-Präsident und KLM-Chef Leo van Wijk. Doch höhere Ticketpreise sind in diesem beinharten Geschäft kein Thema. Im Gegenteil: Momentan ringen die Airlines – inklusive Swiss – mit Tiefstangeboten um Kundschaft. Dafür werden die Kosten gedrückt, wo es geht. «Die Fluggesellschaften sind immer weniger kulant und weniger grosszügig», bedauert ein Reiseveranstalter.

Häufig sind nicht einmal die Fluggesellschaften schuld an einem unerfreulichen Reiseerlebnis:

  • Verspätungen:
    In Zürich startete im letzten Jahr jeder fünfte Flieger verspätet – im Schnitt mit 45 Minuten Verzögerung. In Paris, Mailand oder Athen hebt sogar jeder dritte Flieger zu spät ab.
  • Streik in der Luft:
    Immer wieder legt das Flugpersonal die Arbeit nieder. Wegen eines Arbeitskampfs der französischen Fluglotsen strich allein die Crossair im letzten Dezember 52 Flüge. Im Januar fielen zehn Verbindungen Zürich–Italien wegen Streiks im italienischen Flugverkehr aus.
  • Streik am Boden:
    Auf Mallorca legten Ende Juni die Busfahrer zum Start der Sommersaison das Steuerrad nieder. Tausende von Touristen kamen nicht vom Flughafen weg und mussten auf dem Boden übernachten. «Szenen wie im Flüchtlingslager», schrieben die Zeitungen.
  • Ohne Gepäck:
    Ausgerechnet am Spitzenwochenende stieg letzten Sommer in Zürich die neue Gepäcksortieranlage aus. 12000 Koffer und Taschen blieben liegen. Das letzte Gepäck ging erst zwei Tage später auf die Reise.


Passagiere als Herdenvieh

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Auch im Normalbetrieb bleibt immer wieder Gepäck liegen. «Wir geben unser Bestes», sagt Luciana Fahrni, Customer Service Manager im Flughafen Zürich. An Spitzentagen müssen 35000 Gepäckstücke sortiert und richtig verteilt werden. Bei diesen Mengen geschieht laut Fahrni «der eine oder andere Fehler». Unter dem Strich fliegen 1,5 Prozent der Gepäckstücke nicht mit ihren Besitzern.

Am meisten Pannen gibt es aber, wenn die Namenskarten vom Gepäck abreissen. «Dann geht die Suche los», sagt Luciana Fahrni. Bringt auch die Analyse des Inhalts keinen Rückschluss auf den Besitzer, kommt Severin Albiker zum Zug, der seit 30 Jahren im «Lost and Found» arbeitet. Er erkennt am Inhalt des Koffers, aus welchem Land er stammt. An der Kundenfront beruhigt Franziska Wettstein die Gemüter. «Ich erlebe allerhand und muss oft mit Fingerspitzengefühl vorgehen», sagt sie. Am meisten fiebert sie mit, wenn ein Hochzeitskleid vermisst wird. Etwa von Japanern, die für ein paar Stunden anreisen, um auf dem Jungfraujoch zu heiraten. Dann setzt sie «alle Hebel in Bewegung».

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Gnadenlos rechnet der Kanadier Henry Mintzberg mit der Fliegerei ab. Als Professor für Management ist er dauernd in der Luft. In seinem Buch «Wie ich lernte, das Fliegen zu hassen» schreibt er sich den Frust von der Seele. Schon am Anfang macht Mintzberg die Tonlage deutlich. Unter dem Stichwort «Warnung» schreibt er, die erwähnten Beispiele stammten «grösstenteils aus einem früheren Jahrtausend». Die Unternehmen hätten inzwischen zweifellos Fortschritte gemacht – deshalb habe sich die Situation «wahrscheinlich noch verschlechtert».

Kapitel um Kapitel demontiert Henry Mintzberg die Branche. Zum Reisebeginn im Flughafen: «Wenn Sie irgendwohin fliegen wollen, müssen Sie sich wie Herdenvieh scheuchen lassen – rein und raus, vor und zurück, hoch und runter.» Zum Essen: «Können wir nicht einmal etwas bekommen, das besser schmeckt, als es klingt?» Zum Kundenservice: Der finde statt, «wenn man Sie vorn an der Theke anlächelt, während man hinten im Büro überlegt, wie man mehr Geld aus Ihnen herausquetschen kann». Zum Tarifdschungel: «Wenn das Flugzeug abhebt, kann es durchaus sein, dass 479 Sitzplätze zu 479 verschiedenen Preisen verkauft wurden, von 4.79 Dollar bis 47900 Dollar.» Zu Telefon-Hotlines: nichts als «eineinhalbstündige Warteschleifen».

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Missstimmung gibt es auch in Brüssel. Und zwar auf höchster Ebene. «Flugreisen entsprechen nicht immer den Erwartungen der Kunden, die allzu häufig berechtigten Anlass zur Unzufriedenheit haben», moniert die EU-Kommission in Brüssel. Problematisch sei vor allem, «dass die Fluggäste ihre Rechte nicht kennen und daher nicht auf ihnen bestehen». Deshalb seien die Kunden bei Problemen «in einer schwachen Verhandlungsposition». In der EU sei bisher «wenig getan worden, um die Luftverkehrspassagiere zu schützen». Brüssel kündigte deshalb vor zwei Jahren gesetzliche Vorgaben an.

Wer landen will, hebe die Hand

Die harschen Töne weckten die europäischen Airlines. «Wir lieben das Fliegen über alles – leider merkt man es nicht immer», sagte Air-France-Chef Jean-Cyril Spinetta, der im letzten Jahr den Dachverband AEA präsidierte. Von gesetzlichen Vorgaben wollte der Verband aber nichts wissen. Deshalb hat er vor vier Wochen ein freiwilliges 14-Punkte-Programm lanciert. Die AEA-Airlines müssen nun entscheiden, ob sie das «Passenger Service Commitment» unterschreiben wollen. Swiss wird ebenfalls an Bord sein.

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Revolutioniert wird die Branche mit dem Bekenntnis nicht. Der Katalog enthält Punkte, die selbstverständlich sein sollten: umfassende Information über den Flug, keine Preiserhöhung nach dem Billettkauf, frühzeitige Information bei Verspätungen oder Absagen, Verpflegung oder Unterkunft bei massiven Verspätungen, Gepäcktransport «so schnell wie möglich», Hilfe für Behinderte, speditiver Check-in, möglichst wenig Überbuchungen, ein offenes Ohr bei Reklamationen.

«Ein grosser Schritt nach vorn», kommentiert die EU-Kommission wohlwollend. Und geht gleich noch einen weiter. Sie will, dass die Fluggäste bei annullierten Flügen oder massiven Verspätungen mehr Rechte bekommen. Wenn eine Airline für eine Annullierung verantwortlich ist, soll sie eine Entschädigung von 375 bis 1500 Euro bezahlen müssen. Bei Verspätungen von mehr als zwei Stunden bei Kurzflügen und vier Stunden bei Langstreckenflügen soll der heute rechtlose Fluggast in Zukunft «zwischen einem anderen Flug und der Erstattung des Flugpreises» wählen können.

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Die AEA reagiert empört. «Damit wird das Strafprinzip eingeführt», klagt Generalsekretär Karl-Heinz Neumeister, «die Airlines sollen sogar für Verspätungen zahlen, die jenseits ihrer Kontrolle sind.»

Dass Kundendienst keine Hexerei sein muss, bewies Anfang März ein Pilot der portugiesischen Gesellschaft YesAir. Kurz nach dem Start in Mailand züngelten Flammen aus einem Triebwerk. In der Kabine stank es nach Rauch. Das Problem sei nicht gravierend, beruhigte der Pilot seine Gäste, der Flug nach Kuba technisch möglich. Weil die Panik nicht wich, griff er zu demokratischen Mitteln. «Wer wieder landen will, soll dies mit dem Erheben der rechten Hand kundtun», sprach der Pilot. Die Maschine kehrte wenig später nach Mailand zurück.