Bisher schien klar: Jung und Hip bucht online, wer älter ist und schwerfälliger, im Reisebüro. Oder auch: Simple Ferien wie Städte­reisen oder Badeferien lassen sich im Internet günstig buchen, während sich für komplexe Individualreisen der Gang ins Reisebüro lohnt.

Beide Methoden haben Vor- und Nachteile. Das Internet trumpft mit Tempo, tagesaktuellen Preisen und Angeboten ohne Auftragspauschale – das Reisebüro bietet Sicherheit, Know-how und mit etwas Glück den einen oder anderen Insidertipp.

«Die Frage ist doch: Weshalb geht jemand ins Reisebüro?», sagt Christian Laesser, Professor für Tourismus an der Uni St. Gallen. Er nennt drei Gründe: Packaging (also Geld sparen durch Bündeln), Zeitmangel und Abneigung gegen Risiken. Wer einmal auf einer online gebuchten Reise wegen eines Vulkanausbruchs tagelang hängen blieb, wünscht sich in Zukunft einen Ansprechpartner, der ihm in einer solchen Krise weiterhilft.

«Die Frage ist doch: Weshalb geht jemand ins Reisebüro?»

Christian Laesser, Professor für Tourismus, Uni St. Gallen

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«Natürlich haben die Reisebüros massiv Kundschaft ans Internet ver­loren», sagt Roland Schmid, Mediensprecher von Tui. Im Jahr 2000 gab es in der Schweiz rund 3800 Reisebüros, heute sind es noch gut 2000. Gerade für Badeferien schwärmte die Kundschaft ins Internet.

Badeferien werfen zwar für Reiseanbieter nur eine kleine Marge ab, fallen aber wegen ihrer Menge massiv ins Gewicht. Expedia, Booking.com und weitere bieten schnellere Alternativen. Der grosse Anbieter Tui mit 69 Büros in der Schweiz reagiert auf die Online-Konkurrenz: Im Juni hat er im Glattzentrum bei Zürich den ersten sogenannten Concept Store eröffnet.

Riesige Bildschirme ersetzen Kataloge

«Hier war doch früher ein Reisebüro?», fragt sich ein Paar mittleren Alters vor der Auslage – das neue Geschäft sieht eher aus wie eine Kreuzung aus Apple Store und Starbucks. Dann entdecken die beiden den riesigen Bildschirm – er ersetzt Kataloge und Handbücher. Die Anzeigen werden zentral vom Marketing gesteuert. So sind die Preise tagesaktuell – und nicht ein halbes Jahr alt wie im gedruckten Katalog.

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An der Wand lockt das Herzstück des Stores – ein Touchscreen, der die ganze Welt zeigt. «Der Touchscreen ist extrem beliebt. Wir stellten fest, dass viele Leute nicht mehr wussten, auf welchen Kontinent sie reisen», sagt Yvonne Arias, die die Tui-Filiale im «Glatt» seit sechs Jahren führt. «Nun können sie selber sehen, wohin sie möchten. Es kommt erstaunlich oft vor, dass sie ihre Pläne ändern, weil sie sich mit den Flugzeiten verschätzt haben.» Dazu gibt es einen barähnlichen Hochtisch mit fest montierten iPads und ein Sofa; die Arbeitsplätze der Beraterinnen sehen aus wie die Esstheken in US-Filmen der fünfziger Jahre.

Aufbruch in die Zukunft

Im Tui-Store im «Glatt» arbeitet man im Schichtbetrieb: Die Kundschaft schätzt die langen Öffnungs­zeiten. Er soll den Aufbruch in eine Zukunft markieren, die die Online- mit der Offline-Welt verknüpft. Jedes Jahr will Tui in der Schweiz weitere ­Filialen zu Concept Stores umbauen.

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«Früher kamen oft Leute zu uns ins Büro, holten sich Kataloge und gingen damit ins nächste Café», sagt Yvonne Arias. «Heute bleiben sie oft auf dem Sofa sitzen, trinken einen Kaffee, diskutieren und rufen die Beraterinnen zu Hilfe.» Denn auf die, so Sprecher Schmid, will man bei Tui auf keinen Fall verzichten: «Das Internet bringt Tempo, aber es gehen auch Informa­tionen verloren.» Die Kunden wünschten sich einen persönlichen Ansprechpartner, den sie bei Fragen auch nach der Buchung oder aus den Ferien anrufen können. «Wir haben hier viele Stammkunden, die unser Know-how schätzen. Wir kennen ihre Vorlieben, wissen, wo sie waren und was ihnen gefallen hat», sagt die Filialleiterin.

«Die Kundenzufriedenheit konnte deutlich gesteigert werden.»

Roland Schmid, Tui-Sprecher

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Tourismusexperte Christian Laesser erläutert: «Wenn ein Reisebüro im 21. Jahrhundert überleben will, brauchen die Berater Wissen in zwei Richtungen: Sie müssen sich mit den Destinationen ebenso auskennen wie mit den Präferenzen ihrer Kundschaft.» «Matching» heisst das Zauberwort.

In anderen europäischen Ländern gibt es bereits seit 2014 Concept Stores wie jenen im «Glatt». Die Kunden­zufriedenheit, so Tui-Sprecher Roland Schmid, konnte deutlich gesteigert werden, die Buchungen hätten «um ­einige Prozentpunkte» zugenommen.

Das Reisebüro «als Erlebnis für sich»

Die Befürchtung, dass gerade die kaufkräftigen älteren Menschen vor der kühlen digitalen Welt zurückschrecken, habe sich bisher nicht bewahrheitet: «Wir helfen oft älteren Kunden dabei, die App, die alle Reiseinfos enthält, auf ihr Handy zu laden.» Danach seien immer alle sehr erfreut darüber, dass das pfundschwere Päckli mit Reiseunterlagen der Vergangenheit angehört.

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Ausserdem macht das Buchen offenbar Spass, und zwar nicht nur den Alten: «Wir haben plötzlich ganze Gruppen von jungen Leuten im Laden, die ihren Städtetrip hier buchen. Das ist völlig neu», sagt Yvonne Arias vom Tui-Store im «Glatt». Experte Christian Laesser: «Ich kann mir durchaus vorstellen, dass man mit so einem Store Kundschaft ins Reisebüro zurücklockt, weil es jetzt nicht mehr rein funktional ist. Sondern ein Erlebnis für sich.»

«Für die Kundschaft wird Mehrwert immer wichtiger», sagt Tui-Sprecher Roland Schmid. Statt diesen kampflos dem Internet zu überlassen, bieten immer mehr Reisebüros das virtuelle «Vor-Erleben» der Ferien in ihren Räumlichkeiten an. In Deutschland kann man bei Thomas Cook eine 3-D-Brille fürs Smartphone schnappen und damit eine 360-Grad-Reise durchs Traumhotel machen.

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Doch auch in Zukunft wird technische Raffinesse allein nicht genügen, sagt Walter Kunz, Geschäftsführer des Schweizer Reise-Verbands: «Professionelle persönliche Beratung ist auch heute das Wertvollste, was ein Reisebüro bietet, gerade in unsicheren Zeiten. Böse formuliert: Jede Krise irgendwo auf der Welt ist eine Chance für die Reisebüros.»