Die Beobachter-Redaktorin hatte den Salat fast aufgegessen, als sie die Entdeckung machte: Eine drei Zentimeter lange Schnecke lag, schleimig grau, vor ihr im Teller. Die Molluske war vor kurzem von uns gegangen. Auch der Appetit der Journalistin war schlagartig weg.

Weit schlimmer als der ungebetene Gast im Teller war die Reaktion des Servicepersonals: Statt den Salat mit der Ekelbeilage schnell und diskret verschwinden zu lassen, hielt die Kellnerin dem Gast den Teller vorwurfsvoll unter die Nase und meinte gehässig: «Was soll ich jetzt tun?»

Gute Frage. Für Paul Nussbaumer, Direktor der Hotelfachschule Zürich, ist klar, wie zu reagieren wäre: «Das ist ein dicker Hund. Hier hilft nur noch Grosszügigkeit.» Er würde dem Gast das ganze Essen offerieren.

Die Servierkraft des Zürcher Szenelokals hat aber offensichtlich weder Kinderstube noch Hotelfachschule durchlaufen. Für die Redaktorin gab es weder eine Entschuldigung noch eine Offerte. Im Gegenteil: Nach dem Vorfall behandelte man sie wie Luft. Als auch nach einer Dreiviertelstunde die Hauptspeise nicht serviert wurde, verliess sie das Restaurant – ohne für den Salat zu bezahlen. Das Personal quittierte das mit bösen Blicken.

Bedienung auf harte Proben gestellt

Es sind genau solche Beispiele, die den Schweizern in den letzten Jahren den Ruf eingetragen haben, unfreundliche Gastgeber zu sein. Wer herzlichen Service sucht, findet den frühestens in Österreich, so die landläufige Meinung.

Wie schlecht steht es aber wirklich um die Schweizer Gastfreundschaft? Nach dem Erlebnis mit der ekligen Schnecke wollte es die Beobachter-Redaktion genau wissen. Sie schwärmte aus und stellte das Personal von 24 Schweizer Mittelklasserestaurants auf harte Proben: Als wollten die Journalisten ihrerseits sämtliche Vorurteile gegen ihren Berufsstand wahr machen, behaupteten sie, der einwandfreie Wein hätte Zapfen, schmuggelten Raupen in den Salat oder verlangten frech nach einer Extraportion (siehe Nebenartikel «Beobachter-Stichprobe: Raupen, Kinder, Hunde und Zapfen»). Die mäkeligen Schreiberinnen und Schreiber überfielen Gourmetrestaurants mit einer fünfköpfigen Kinderschar oder bestanden darauf, ihren riesigen Hund unterm Tisch zu platzieren. Wie reagiert das Personal? Bleibt es auch in Härtefällen freundlich? Geht die Bedienung auf die Extrawünsche ein?

Als Referenz galt die Meinung des Gastroexperten Paul Nussbaumer. Er ist seit 1993 Direktor der Hotelfachschule Zürich, die das Restaurant Belvoirpark betreibt. Er empfiehlt seinen Schülern eine liberale Haltung: «Man sollte immer kulant und grosszügig auf die Wünsche und Reklamationen des Gastes eingehen, auch wenn er im Unrecht ist. Nur wenn sich ein Gast wohl fühlt, kommt er wieder.»

Der Service zählt mehr als das Essen

Wie wichtig Gastfreundschaft ist, bestätigt eine Umfrage, die Schweiz Tourismus letztes Jahr bei 2000 Restaurantgästen durchgeführt hat. Fazit: Freundlichkeit und Kompetenz des Personals sind für den Gast wichtiger als die Qualität des Essens oder das Preis-Leistungs-Verhältnis.

Dies scheinen sich die Wirte zu Herzen zu nehmen. Das Resultat der Stichprobe: Das Personal in den 24 getesteten Lokalen zeigte sich von der besten Seite. Es erfüllte die Wünsche nach mehr oder anderem Essen fast immer, und zwar ohne Aufpreis. Der reklamierte Wein wurde anstandslos ersetzt, und der grosse Hund wurde entgegen dem Gastro-Knigge, aber umso gastfreundlicher mit Wasser versorgt. Die tote Raupe im Salat schockierte zwar alle Kellnerinnen und Kellner, doch als sie sich wieder gefangen hatten, entschuldigten sie sich charmant. Meist wurde als Wiedergutmachung etwas offeriert.

Grösster Minuspunkt im Test war der Umgang mit den Kindern, es fehlten Kindermenüs, Gratissirup oder Spielzeug. «Die Kinderbetreuung ist tatsächlich eine Schwäche in der Schweizer Gastronomie. Das beherrschen generell nur die grossen Restaurantketten», sagt Michael Hostmann, Direktor des Kompetenzzentrums für das Gastgewerbe und die Hotellerie.

Kinder, Hunde oder Raupen: In keinem der 24 Restaurants gab das Personal den Testpersonen zu verstehen, dass sie komplizierte oder ungebetene Gäste seien. Der Ton blieb immer zuvorkommend. «Heute kann es sich niemand mehr leisten, unfreundlich zu sein», so Hostmann. Über 30000 Restaurants buhlen in der Schweiz um Kundschaft. Erfolg hat nur, wer auf die Bedürfnisse der Gäste und die Zeichen der Zeit flexibel reagiert. «Man muss nur mit dem Personal reden, dann erbringt es viele Extradienstleistungen», so Hostmann.

Servicewüste Schweiz, eine Fata Morgana? Der Beobachter-Test zeigt: Der Service ist nur so schlecht, wie es die Gäste zulassen. Die Schweizer lassen sich wahrscheinlich zu schnell abspeisen. Es hat sich gezeigt, dass es sich lohnt, eine Extraportion zu verlangen oder nach Spielsachen für die Kinder zu fragen. Und wenn das Essen zu viel des Guten war, kann man sich die Reste ruhig einpacken lassen.

«Die Gastronomie in der Schweiz ist besser als ihr Ruf», bekräftigt auch Mauro Ghirardi von Schweiz Tourismus. «Die schlechten Erlebnisse bleiben einfach länger im Gedächtnis als die guten.» Aber auch wenn bei der Bewirtung ein Missgeschick passiert, ist mit Freundlichkeit noch viel zu retten, meint Profi-Gastgeber Nussbaumer: «Bei sehr langen Wartezeiten kann ein charmant offerierter Kaffee mit Grappa Wunder wirken.»

Quelle: Gerry Nitsch
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