Sie wohnen abgelegen oder sind nicht mobil? Sie haben keine Zeit für Einkaufstouren oder hassen es, durch überfüllte Läden zu hetzen? Da bietet sich der Versandhandel als bequeme Lösung an: Sie wählen zu Hause aus, was Ihnen gefällt, bestellen per Fax, E-Mail oder Postkarte. Und schon bald wird Ihnen per Post das Gewünschte nach Hause geliefert.

So mühelos, wie es im Katalog tönt, ist das Einkaufen via Versandhandel meistens tatsächlich. Dass es aber auch zu Problemen kommen kann, zeigen die Anfragen im Beobachter-Beratungszentrum:

Madleine A. bekommt eine Rechnung für Bettwäsche, die sie zwar bestellt, aber nie erhalten hat.



Rudolf G. bestellt per Nachnahme eine Schlankheitskur. Im Inserat heisst es «zufrieden oder Geld zurück». Trotz Rücksendung erhält er keinen Rappen zurück.



Auch Hanna R. schickt Ware zurück eine Hose, die zu weit ist. Die Rücksendung erfolgt pünktlich, trotzdem kommt eine Mahnung.



Daniela D. findet die bestellten Gummistiefel versehentlich ein zweites Mal und dann auch noch ein drittes Mal in ihrem Briefkasten. Beim ersten Mal schickt sie die Falschlieferung grosszügig auf ihre Kosten zurück. Beim zweiten Mal jedoch ist sie nicht mehr bereit, den Fehler des Versandhauses erneut aus ihrem Portemonnaie zu berappen.

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In all diesen Fällen steckt irgendwo der Wurm drin. Was lässt sich vorkehren, damit es nicht so weit kommt?

Erste Regel: Lassen Sie sich auf Nachnahmesendungen gar nicht erst ein. Weil dabei die Post das Paket nur gegen Bezahlung aushändigt, kauft man quasi die Katze im Sack. Wenn das Bestellte dann nicht gefällt, kann man es zwar zurückschicken. Aber mit der Rückerstattung des Geldes hapert es erfahrungsgemäss erst recht, wenn von der Firma, bei der man die Ware bestellt hat, nur eine Postfachadresse bekannt ist.

Bei seriösen Versandhäusern ist die Lieferung gegen Rechnung gebräuchlich. Die einen Firmen legen jeder Sendung eine Rechnung bei (zum Beispiel Ackermann, La Redoute oder Vögele). Andere rechnen monatlich ab (zum Beispiel Spengler oder Charles Veillon).

Retour nur in Originalverpackung

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Was bei seriösen Anbietern ebenfalls selbstverständlich ist: Sie gewähren ein Rückgaberecht. Wobei die Rücksendefristen sehr unterschiedlich sind: Kurze fünf Tage räumen zum Beispiel Ackermann, Charles Veillon oder La Redoute ein, grosszügige 14 Tage gewähren Hess Natur, Vögele oder Yves Rocher. Dazwischen liegen Spengler mit sieben und Jelmoli mit zehn Tagen.

Bei der Rücksendung lohnt es sich, pingelig zu sein: Am besten schicken Sie die Ware in der Originalverpackung mit Originalrechnung oder Originallieferschein zurück. Damit haben Sie Gewähr, dass die Retoure tatsächlich Ihrer Kundennummer gutgeschrieben wird. Und zusätzlich sollten Sie die Postquittung für die Paketaufgabe aufbewahren.

Warum? Weil immer der Absender beweispflichtig ist, wenn eine Sendung nicht ankommt. Trifft die Rücksendung beim Versandhaus nicht ein, müssen Sie als Kunde oder Kundin beweisen, dass Sie das Paket aufgegeben haben. Wenn hingegen das Versandhaus eine Sendung in Rechnung stellt, die bei Ihnen nicht angekommen ist, muss es seinerseits beweisen, dass es die Ware abgeschickt hat.

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Als Beweis gilt die «Aufgabebestätigung» der Post, die es seit gut einem Jahr kostenlos für jedes am Schalter aufgegebene Paket gibt. Sie hält Zeit und Ort der Aufgabe fest und ist ergänzt mit dem so genannten Barcode, der auch auf dem Paket klebt. Dieser ermöglicht es, einer vermissten Sendung nachzugehen.

Wichtig ist auch, dass die Rücksendefrist (gemäss den jeweiligen Geschäftsbedingungen) beachtet wird. Sonst gilt die Sache als gekauft. Rechtlich handelt es sich bei solchen Ansichtssendungen um einen Kauf auf Probe: Dem Kunden, der Kundin ist es freigestellt zu kaufen oder nicht. Wird die Ware hingegen bezahlt, gebraucht oder nicht fristgemäss zurückgeschickt, gilt das als Zustimmung zur Probelieferung; der Kaufvertrag wird gültig.

Keine Verpflichtung besteht hingegen, wenn unbestellte Zusendungen eintreffen ein Trick, mit dem unseriöse Versandhändler häufig auf Kundenfang gehen. Gemäss Obligationenrecht müssen nicht angeforderte Zusendungen weder zurückgesandt noch aufbewahrt werden. Wenn eine Sendung allerdings irrtümlich geliefert wird wie zum Beispiel im Fall von Daniela D. die Gummistiefel , muss der Absender benachrichtigt werden.

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