«Sie sind uns wichtig.» Die männliche Stimme spricht feierlich: «Haben Sie etwas Geduld.» Im Hörer klingt eine Polka. Nach wenigen Sekunden hören wir wiederum die feierliche Stimme: «Haben Sie etwas Geduld. Sie sind uns wichtig.»

Der Kunde ist König. Was macht ein König in der Warteschlaufe? Diese Frage scheint Firmen mit Hotlines wenig Kopfzerbrechen zu bereiten. «Oft werden keine ausgebildeten Sprecher eingesetzt», sagt Peter Philippe Weiss, Sounddesigner in Basel. «Und die Laien müssen Texte sprechen, die peinlich oder viel zu lang sind. In diesem Metier kennen sich alle ein bisschen aus. Aber nur sehr wenige haben sich ernsthaft damit auseinander gesetzt.»

Dabei wäre Zeit gewesen. Teilnehmervermittlungsanlagen – sprich Telefonzentralen mit Musikanschluss – gibt es seit über 30 Jahren. Dem ersten Standardgerät waren drei Schlaufenmelodien zur Wahl beigelegt: Mozarts «Kleine Nachtmusik», Ravels «Boléro», Beethovens «Für Elise». Die scheppernden Klänge erinnerten an ein Xylofon; die Übermittlungsqualität entsprach jener des Besetztzeichens.

Seither ist viel passiert. Heute können Kunden per «Interactive voice response» durchs akustische Wartelabyrinth navigieren. Digitale Medien vergrösserten Bandbreite und Speicherkapazität – zumindest die Tonqualität nahm rapide zu.

«Der Kunde kommt heute meistens schneller zum Ziel», sagt Gabriel Schwyter von der Firma Satelco in Richterswil ZH, die telefonische Weiterleitungssysteme vertreibt: «Aber am Ziel fehlt oft das Personal. Die Digitalisierung verführte viele Firmen dazu, ihre Belegschaft abzubauen. Damit wurde die Wartezeit wieder verlängert.»

Von krampfhaft fröhlich bis hilflos
«Wir sind bestrebt, Ihnen höchste Qualität zu bieten»: Die Warteschlaufendame von Tele2 spricht mit unbändiger Fröhlichkeit. Der Ton ihrer Botschaft ist massiv übersteuert. Orange dagegen lässt potenzielle Neukunden steuerungsfrei warten: Ohne Sound, ohne Lebenszeichen hängen sie im Leeren. Anders gehts Easyjet-Kunden. Sie werden bombardiert mit Empfehlungen – bevor ein Sachbearbeiter auch nur angepeilt wird. Einen Hauch von «Corporate Identity» liefert die Swiss in ihrer Warteschlaufe: Die Frauenstimme spricht mit derselben immerfrischen Freundlichkeit, mit der die Flight Attendants die Sauerstoffmasken zu präsentieren pflegen.

«Wartemusik ist Geschmackssache», sagt Sounddesigner Peter Philippe Weiss: «Bei dezenten Klängen ist die Akzeptanz aber viel grösser – auch ohne Musik. Das Wichtigste ist, Atmosphäre zu schaffen.»

Ein professioneller Anbieter von Telefonansagen nennt sein Angebot wenig charmant «automatische Verarbeitung von Kunden». So wie die Wortwahl wirkt auch das Resultat vieler Bemühungen.

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