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Prix BlamageVerflixt und zugenäht!

Bild: Getty Images

Schlampiger Kundendienst bei der Cablecom, überteuerte Teppichkäufe in der Türkei: worüber sich die Beobachter-Leser im vergangenen Jahr am meisten ärgerten.

von Martin Müller

Knapp 80'000 Menschen haben 2004 beim Beobachter-Beratungszentrum Rat gesucht, per Mail oder am Telefon. Klar, dass dabei mehrere tausend unterschiedliche Probleme zur Sprache kamen. Klar aber auch, dass sich gewisse Themen auffallend häufen, weil sie offensichtlich einer grossen Zahl von Schweizerinnen und Schweizern unter den Nägeln brennen. Aber wer gab an der Hotline am meisten zu reden?

Negativer Spitzenreiter war die Cablecom: 353 Leute haben sich beim Beobachter über die Kabelnetzbetreiberin beschwert. Die Hintergründe und die persönlichen Erlebnisse sind wohl vielfältig, doch zeigen sich in der Ärgerstatistik zwei klare Schwerpunkte: Klagen über den miserablen, inkompetenten und kaum erreichbaren Kundendienst sowie über das übereilt eingeführte Telefonieangebot per TV-Anschluss, das bei Tausenden von Kunden einfach nicht funktionierte.

«Unglaublich, was wir an Geschichten über schlechten Kundenservice und schlicht ignorierte Reklamationen hören – und das von einer Kommunikationsfirma», sagt Beobachter-Expertin Doris Huber. Die 100'000 neuen Kunden hätten den Kundendienst «an seine Kapazitätsgrenzen» gebracht, räumt Stephen Wright ein, der in der Cablecom-Geschäftsleitung für den Kundendienst verantwortlich ist. Mit 70 zusätzlichen Stellen, verbesserten Abläufen und einer neuen Leitung soll das Problem in den Griff gekriegt werden, das Jahr 2005 sei firmenintern unter das Motto «Customer first» (Der Kunde zuerst) gestellt worden, so Wright. Gewiss kein Fehlentscheid – in einem Jahr wird man sehen, obs genützt hat. Schade jedenfalls, dass das Motto nur für ein Jahr gilt.

Mit Sunrise und Tele2 folgen zwei weitere Telekomunternehmen auf der unrühmlichen Hitliste. 269 beziehungsweise 179 Reklamationen setzte es für sie ab. Schwachpunkt hier ist die aggressive Kundenwerbung. Simone Monnier aus Unterkulm AG etwa erinnert sich noch lebhaft an die unerfreuliche Begegnung: «Ein Tele2-Mitarbeiter erwischte mich am Bahnhof. Er versprach mir ein Geschenk, wenn ich Adresse und Geburtsdatum angebe und ein Formular unterschreibe.» Letzteres tat Simone Monnier nicht, trotzdem wurde wenige Tage später ihr Telefonanschluss ohne ihr Wissen auf Tele2 umgestellt; sie erhielt in der Folge Rechnungen, Mahnungen und Betreibungsandrohungen.

Nachdem sie beim Beobachter-Beratungszentrum Ratschläge erhielt, stellte sich heraus, dass der Kundenwerber ihre Unterschrift gefälscht hatte – nicht nur ihre, wie Tele2 sogar selbst in einer Erklärung zugibt. «Die Beschwerden betreffen eine einzige unserer Vertriebspartner-Firmen; mit ihr haben wir die Zusammenarbeit per Mitte Dezember beendet und gleichzeitig strafrechtliche Schritte eingeleitet», sagt Geschäftsführer Roman Schwarz. Auch Sunrise beteuert, die Mängel seien bald behoben.

Der Verkäufer kommt mit aufs WC
Doch nicht nur grosse Unternehmen sorgen für überlastete Leitungen. Auf dem Ärgerbarometer sind kleinere Firmen oft ganz gross im Gespräch – vor allem wenn sie etwa im Bereich der vermeintlichen Schnäppchenreisen in die Türkei tätig sind: Sun-Tours (St. Gallen), Edelweiss (Oberglatt), Arena & Partner (Glattbrugg), Sunshine Travels, Promotion-Team und Event Care (Winterthur) sowie Panorama Reisen (Schänis) und Castell Reisen (Näfels) gaben Anlass zu Hunderten von Telefonanrufen und Mails. Der Trick: Die eigentliche Reise ist spottbillig; aber entweder kommen diverse Zuschläge für Essen, Begleitpersonen, Ausflüge und anderes hinzu, oder die Teilnehmer müssen vor Ort zermürbend lange Ausflüge zu Teppich-, Schmuck- oder Lederwarenfirmen mitmachen.

Rund 100 Betroffenen, die sich beim Beobachter meldeten, wurden in der Türkei Teppiche oder Schmuck für horrende Kaufsummen angedreht – für bis zu 120'000 Franken. Gemäss übereinstimmenden Schilderungen werden die Touristen von perfekt Deutsch sprechenden Verkäufern derart intensiv bearbeitet und bedrängt, dass sie schliesslich entnervt oder eingeschüchtert einen Teppich kaufen. Sogar auf die Toilette werden sie begleitet, alle Fluchtwege sind verbaut, der Kauf ist oft die einzige Möglichkeit, zu entkommen. Zurück in der Schweiz, stellt sich dann heraus, dass es erstens kein Rücktrittsrecht gibt und zweitens die vermeintlich wertvollen Teppiche hier billiger zu kaufen wären.

Man kennt seine Pappenheimer
Ganz oben auf der Traktandenliste des Beratungszentrums steht ein weiteres «Ferienthema»: 166 Personen haben sich wegen so genannter Time-Sharing-Geschäfte beim Beobachter erkundigt, also wegen des Kaufs von Wohnnutzungsrechten in einer Ferienanlage. Mit Abstand am meisten verunsichert dabei die Swiss Travel Club Touristik GmbH aus Olten (manchmal tritt sie auch mit einer Adresse in Winterthur auf).

Die Schilderungen der Betroffenen gleichen sich fast aufs Wort: Mit einem angeblichen Gutschein für einen Gratisaufenthalt in einem Wellnesshotel in Österreich oder Badeferien in Marbella werden die Leute zu einem Termin geködert – dort werden sie intensiv bearbeitet und zum Kauf eines Appartementanteils gedrängt. Markus Leuppi, Geschäftsführer der Swiss Travel Club, wollte gegenüber dem Beobachter zu seinen unfeinen Methoden nicht Stellung nehmen.

Mit manchen «Kunden», wie etwa dem Zürcher Meister-Verlag, hat der Beobachter schon fast so etwas wie eine langjährige Beziehung. Bereits 1985 übte der Beobachter erstmals Kritik an dessen Methoden. Wer einmal in der Kundenkartei registriert ist, wird immer wieder mit unbestellten Zusendungen behelligt – mal ein Dampfkochtopf, mal Nachschlagewerke in zig Einzelteilen. Der Meister-Verlag weist diesen Vorwurf zurück.

Es gibt aber aus Konsumentensicht auch kleine Lichtblicke: Die früher fast im Stundentakt eintreffenden Klagen über unerklärlich hohe Telefonrechnungen wegen Anrufen auf 0906-Nummern sowie Internet-Dialern sind im zweiten Halbjahr 2004 deutlich zurückgegangen. Das seit dem 1. April 2004 geltende Verbot von Internet-Dialer-Programmen zeigt offenbar Wirkung.

Veröffentlicht am 2005 M01 18