Sie sagen am Telefon oder an der Haustür unbedacht ja, und schon haben Sie sich einen Vertrag mit einem neuen Telefonanbieter eingehandelt – ­diese Erfahrung machen immer mehr Beobachter-Leser. Allein im letzten halben Jahr haben sich deshalb rund 200 Personen an das Beratungszentrum gewandt, die Hälfte davon beklagte sich über den Zürcher Telekom­anbieter Primacall.

Primacall bietet sogenannte Preselection an. Dabei bleibt der Telefonanschluss bei der Swisscom, und ihr zahlt man die Grundgebühr von CHF 25.35 pro Monat. Die Gespräche hingegen werden über Primacall abgerechnet. Sie verrechnet die Gespräche über eine Monatspauschale (Flatrate). Für CHF 29.95 kann man zum Beispiel unbeschränkt ins Schweizer Festnetz und 30 Minuten ins Mobilnetz telefonieren. ­Primacall geht die Kunden direkt an.

«Er sagte, er sei von der Swisscom»

Maja Thali, 65, wurde an der Haustür überrumpelt. «Der Mann sagte, er sei von der Swisscom und müsse die Anschlüsse kon­trollieren», erzählt sie. Trotzdem wollte er nicht in die Wohnung kommen, sondern bloss wissen, ob sie mehrere Telefonnummern habe. «Dann zückte er den Block, bat um eine Unterschrift als Bestätigung, dass er da gewesen sei, kündigte einen baldigen Anruf an – und war weg.» Am Küchentisch schaute sich Maja Thali das Papier dann genauer an und merkte: Sie hatte ein Auftragsformular für einen Wechsel von Swisscom zu Primacall unterschrieben.

Der Anruf eine Viertelstunde später kam dann auch nicht von Swisscom, sondern von Primacall. Maja Thali war empört und informierte ihre Tochter Irene. «Wir haben den Vertrag sofort widerrufen, das war kein Problem», sagt Irene Thali. «Dass aber solche Firmen nicht nur am Telefon anwerben, sondern auch an der Haustür und zudem auf solch irreführende Art – das finde ich haarsträubend.»

Primacall weist den Vorwurf der Irreführung zurück. «Es ist ausgeschlossen, dass unsere Mitarbeiter behaupten, sie ­wären von der Swisscom. Die in unserem Auftrag tätigen Mitarbeiter werden besonders zu diesem Punkt ständig geschult und kontrolliert.»

In gröbere Schwierigkeiten kam Mo­nika Lendenmann, 68, die von Primacall erstmals im Januar 2011 angerufen worden war und dabei einem Pauschaltarif von CHF 4.95 pro Monat zugestimmt hatte. Im April bekam sie den nächsten Anruf mit der Ankündigung: «Wir rufen Sie an, weil wir Ihre Verbindungspreise gesenkt haben. Sie können sich schon mal freuen.» Das Resultat war eine Erhöhung des Tarifs auf CHF 34.95. Im August holte sich Primacall von Monika Lendenmann telefonisch das Einverständnis für eine weitere Umstellung auf einen Tarif von CHF 44.95. Im Oktober schliesslich verkaufte Primacall der Rentnerin auch noch einen Handytarif, zunächst für CHF 14.95, sechs Monate später für CHF 19.95.

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Monika Lendenmann wusste sich nicht mehr zu helfen und schaltete ihre Tochter Petra Kluser ein. «Meine Mutter hatte so viele Papiere – auch für mich war es schwierig, da durchzublicken.» Sie versuchte, mit Primacall und später mit dem eingeschalteten Inkassobüro eine Lösung zu finden: «Aus Angst vor einer Betreibung hatte meine Mutter zweimal bezahlt. Doch die von mir angeforderten Gesprächsaufnahmen bewiesen, dass sie nicht verstanden hatte, worum es gegangen war.» Doch Primacall antwortete: «Die für den Abschluss des Vertrags wesentlichen Umstände sind mit Frau Lendenmann eingehend besprochen worden. Ein Grund, der zur Anfechtung des Vertrags berechtigt, liegt hier nicht vor.»

Da ihre Mutter aus Angst vor neuen Mahnungen kaum mehr den Briefkasten zu öffnen wagte, handelte Petra Kluser schliesslich einen Kompromiss aus: Ihre Mutter zahlte 500 Franken, im Gegenzug hob Primacall alle Vereinbarungen auf.

«Überfallartige Gespräche»

Auch der erste Tarif von Paul Hungerbühler, 64, wurde wiederholt aufgestockt, von CHF 12.25 auf CHF 34.95. «Anfänglich war ich der festen Überzeugung, dass Primacall eine Partnerfirma der Swisscom ist», sagt er. «Die Verkäufer wiesen in ihren überfallartigen Gesprächen so häufig auf die Swisscom hin.» Nachdem er ein paar Rechnungen bezahlt hatte, stellte er seinen Irrtum fest und erklärte den Vertrag wegen «unsauberer Kundengewinnung» für ungültig. Primacall antwortete: «Ihren Vorwurf, fehlerhaft beraten worden zu sein, weisen wir zurück.» Wie Monika Lendenmann telefoniert auch Paul Hungerbühler heute wieder mit Swisscom. Er sagt: «Mit Primacall will ich nichts mehr zu tun haben.»

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Dass die stufenweise Preiserhöhung Strategie sei, weist Primacall zurück. «Wir bieten unseren Kunden Tarife an, die auf ihr individuelles Bedürfnis zugeschnitten sind.» Zudem sei zu jeder Tariferhöhung eine neue Vertragsänderung notwendig.

Beim Ehepaar Meister begann die Primacall-Geschichte vor einem Jahr. Erst als ihr Telefon nicht mehr funktionierte und ihre Schwiegertochter zu recherchieren begann, realisierte Bertha Meister, 80, dass ein Telefongespräch mit Primacall zu der Umschaltung geführt hatte (siehe Aufzeichnung eines Primacall-Anrufs). «Es ist verrückt, wie bei diesen Akquirierungsgesprächen Smalltalk gemacht wird, als wäre man eine alte Bekannte», kritisiert Schwiegertochter Verena Meister. «Statt mit klaren Offerten und festem Preis zu operieren, nutzt man die Unwissenheit ­alter Menschen aus.»

Klagen über Preselection-Anbieter erhält auch die Ombudscom, die Ombudsstelle der Telekombranche: «Meist wurden die Konsumentinnen und Konsumenten während des Gesprächs mit Informa­tionen überhäuft, ohne dass sie sich selbst gross einbringen konnten», schrieb sie schon im Jahresbericht 2010. Seither hat sich die Zahl der Anfragen und Fälle in Bezug auf sogenannt ­unverlangte Dienstleistungen verdoppelt: von 442 im Jahr 2010 auf 965 im vergangenen Jahr. Sie machten 21 Prozent aller ­Reklamationen bei der Ombudscom aus (Vorjahr: zwölf Prozent).

«Die Problematik der meist ungewollt abgeschlossenen Preselection-Verträge steht auch jetzt im Vordergrund», sagt Ombudsmann Oliver Sidler. Und ergänzt: «In vielen Gesprächen, die wir abgehört haben, wurde weder beraten noch transparent über einen Vertragswechsel informiert. Erst als sie eine Anmeldebestätigung oder eine Rechnung bekamen, realisierten diese Kunden, dass sie den ­Telefonanbieter gewechselt hatten.»

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