Der Beobachter stellte zehn Fragen an die Auskunftsstellen der kantonalen Verwaltungen. Neun telefonisch via Sammelnummer, die letzte Frage schriftlich. Die Bewertung erfolgte nach fünf Kriterien:

Kompetenz:

Sind die Auskünfte richtig und vollständig?

Organisation:

Wird von der Hauptnummer direkt weiterverbunden, oder muss die Testperson eine weitere Telefonnummer wählen?

Erreichbarkeit:

Sind die Fachleute beim ersten Versuch erreichbar?

Preise:

Was verrechnen die Verwaltungen für bestellte Dokumente?

Schriftliche Auskunft:

Wie schnell liegen die Antworten im Briefkasten?

Die Resultate waren eindeutig: Die kritischen Beobachter-Testpersonen waren mehr als einmal verblüfft, wie sehr sich das Staatspersonal für ihre Anliegen interessierte.

Am Telefon und auch per Post kamen die Antworten prompt und kompetent: Von den über 200 Anfragen wurden nur gerade sieben unbefriedigend oder falsch beantwortet.

In allen Fällen wirkten die Beamten freundlich und engagiert. Die Beobachter-Testerinnen und -Tester fühlten sich partnerschaftlich behandelt. Sie verteilten fast nur Bestnoten für die Qualität der Antworten.

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Doch wie schnell kam man zur richtigen Auskunftsstelle? Wie viele Telefonate waren nötig, wie oft musste man seine Geschichte wiederholen? Hier gab es Unterschiede: Im besten Fall konnten die Tester eine Sammelnummer anrufen, und die Telefonistin verband sie direkt an eine Fachperson.

Aber es gab auch telefonische Irrläufe durch die verschiedenen Büros der Verwaltung: Im schlimmsten Fall musste eine Testerin ihre Frage fünf Mal wiederholen, bis sie eine Auskunft erhielt. Manchmal waren über fünf Anrufe auf die direkte Telefonnummer nötig, bis man die vielbeschäftigten Spezialisten ans Telefon bekam. Dafür antworteten diese dann sehr ausführlich und kompetent.

Es lohnte sich also, hartnäckig und geduldig zu sein. Manchmal wurden die Anrufe erst nach 20-maligem Läuten abgenommen.

Und es gab auch minutenlange Wartezeiten für eine Verbindung. Für alle Testpersonen bewegte sich das Warten am Telefon aber im Rahmen des Erträglichen. Sie goutierten einzig die Musik nicht immer, die eine längere Wartezeit überbrücken sollte.

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Testfazit: Vom flinken Auskunftsdienst der Kantone könnte manche Hotline der Privatindustrie etwas lernen.