Bei Anruf Warteschleife
Telmed-Kunden der Swica müssen zuerst bei einer Hotline anrufen, bevor sie einen Arzttermin vereinbaren. Nur ist dort niemand erreichbar.
Veröffentlicht am 13. September 2023 - 06:00 Uhr
«Rund um die Uhr für Sie da» ist der Claim der Swica. Das medizinische Fachpersonal der Santé-24-Hotline sei rund um die Uhr für Kundschaft im Telmed-Modell erreichbar. Kundinnen und Kunden berichten allerdings, bei Anrufen hänge man ewig in der Warteschleife. Sogar um fünf Uhr morgens wartete eine Swica-Kundin 25 Minuten, bis sie mit jemandem sprechen konnte.
Das sorgt nicht nur bei den Kunden für Frust. Ein Mitarbeiter der Swica, der anonym bleiben möchte, ärgert sich ebenfalls über das System. «Man sagt den Kunden, sie müssten anrufen, und ist dann nicht erreichbar.»
Gut verstecktes Onlineformular
Es gibt zwar ein Onlineformular, in dem man bei überlasteter Hotline ausnahmsweise Termine eintragen darf. Dieses Formular ist aber nicht so leicht zu finden. Arztkonsultationen können dort auch nicht gebucht werden. Das muss über die Hotline erfolgen. Hier kommt es ebenfalls zu Ausfällen. Eine Kundin berichtet, dass sie via Gesundheitshotline ein Telefonat mit einer Ärztin vereinbart hatte, diese sie aber nie angerufen habe.
Die Swica führt die langen Wartezeiten bei der Santé-24-Hotline auf die Grippewelle Anfang 2023 sowie auf viele Neukunden zurück. Das habe zu einem 40 Prozent höheren Call-Volumen geführt. Man sei dabei, zusätzliches Personal zu rekrutieren. Das sei angesichts des Fachkräftemangels nicht so schnell möglich gewesen. Zudem habe man das erwähnte Onlineformular für chronisch Kranke aufgeschaltet. Dass ein abgemachter Arzttermin nicht eingehalten worden sei, sei ein Fehler, der nicht passieren sollte, so eine Sprecherin.
Die Swica bestraft auch mal Kunden
Besonders heikel für die Kundschaft: Wer nicht anruft, läuft im Telmed-Modell Gefahr, dafür abgestraft zu werden. So können Leistungen dann nur zur Hälfte vergütet werden. Oder man wird ins teurere Standardmodell umgeteilt. Laut Konsumentenschutz kann das schon ab dem zweiten Verstoss passieren.
Die Swica sagt dazu, alle Anrufe würden registriert. Und dass sie in Situationen mit hohem Anrufvolumen kulant seien. Daher würde nur gemahnt, wer tatsächlich nicht angerufen habe und im System folglich nicht registriert sei. Ins Standardmodell werde nur bei «wiederholtem vertragswidrigem Verhalten» umgeteilt. Die Sprecherin betont, das werde mit Augenmass umgesetzt.
4 Kommentare
Bei der KPT funktioniert das Telmed -System auch nicht. Bei Medi 24 wurde der Anruf nicht bestätigt und der KPT auch nicht gemeldet. Anruf einfach nicht registriert.
Dasselbe mit der Warteschleife ist mir mehrmals passiert.
Selbst bei Anfragen auf dem Onlineformular habe ich keine Antwort erhalten. Einfach nichts!
Das passierte mir soeben auch und zwar bei Medi24! Diesen Dienst probierte ich am Samstagnachmittag während 4h zu erreichen - vergeblich! Danach rief ich den Notfall Waidspital an und wurde freundlich und kompetent von der Tagesärztin beraten - kostenlos! Auf meine Beschwerde bei der Krankenkasse Luzerner Hinterland gab`s die Aufforderung, ich solle Medi24 noch schriftlich informieren! Danach riefen sie kurz an, ich konnte aber nicht abnehmen und wollte 3 min. später zurückrufen!? Niemand nahm nach 10min. klingeln ab!? Ich finde das unhaltbare Zustände für TelMed-Patienten von denen man eine Verpflichtung einfordert!
Guten Tag, ich muss die Swica ein bisschen in Schutz nehmen. Es gibt immer ein bisschen Wartezeiten, aber wo gibt es die nicht im Gesundheitswesen.Ich habe in letzter Zeit zwei mal selber die Erfahrung gemacht. Einmal sogar aus dem Ausland. Beide Abrufe haben bestens geklappt und Auskunft / Erledigung war beide Male top. Also scheinen die Wartezeiten wirklich von der anrollenden Coronawelle verursacht zu sein!
Freundliche Grüsse