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AltersheimeMissstände – und keiner schaut hin

Spardruck, Personalmangel, Führungsprobleme: Missstände gibt es in vielen Altersheimen. Doch die Aufsicht sieht oft weg – zulasten der Bewohner.

Kontrollen in Schweizer Altersheimen gibt es selten. Und wenn, werden sie oft Wochen im Voraus angekündigt.
von aktualisiert am 10. Oktober 2017

Die Stationsleiterin wird Zeugin, wie der Pfleger den Heimbewohner in höchste Gefahr bringt. Sie sieht zu, wie er mit der Spritze Insulin aufzieht, um es dem betagten Mann zu verabreichen. Kontrolle durch das Vier-Augen-Prinzip, reine Routine. Bevor der Pfleger die Spritze ansetzen kann, schreitet sie ein: «Du verwechselst Einheiten mit Millilitern.» Er antwortet: «Ach ja, stimmt.»

Ein Milliliter entspricht 40 Einheiten. Die Dosis wäre also 40-fach zu hoch gewesen.

Fehlerkultur? Fehlanzeige!

Fehler im Umgang mit Medikamenten kommen in der Alterspflege täglich vor. Oft erfährt niemand davon. Das Problem: Landauf, landab haben Heime zu wenig ausgebildete Leute, immer wieder organisiert Hilfspersonal die Medikamentenverteilung. Zulässig ist das nicht, wird aber in Kauf genommen. Das Personal sollte auch dazu motiviert werden, eigene Fehler zu melden, um daraus zu lernen. So könnte man das ganze System verbessern. Doch eine solche institutionalisierte Fehlerkultur gibt es in den wenigsten Pflegeeinrichtungen.

Die Stationsleiterin, die den Pfleger kontrolliert hatte, meldete den gravierenden Zwischenfall mit der Insulinspritze ihren Vorgesetzten. Darauf meinte der Heimleiter verharmlosend: «Ach, es ist doch bekannt, dass dieser Pfleger immer mal wieder ein Tablettli zu viel verabreicht.»

Was in Schweizer Altersheimen vor sich geht:

Wer sich mit Personal in der Alterspflege unterhält, erfährt endlos viele Geschichten von nicht nachgeführten Pflegedokumentationen, doppelt geführten Medikamentenblättern oder verwechselten Tablettenbehältern. In einem angesehenen Basler Pflegeheim, spezialisiert auf Demenzfälle, entdeckte eine Angehörige in den Verlaufsblättern ihrer Mutter einen Eintrag zu einem Psychopharmakon. Daneben das Visum einer Pflegerin. Nur: Zum Zeitpunkt des Eintrags war diese noch gar nicht auf dieser Abteilung tätig.

Oder in einer Institution im bernischen Seeland: Betäubungsmittel wie Morphium liegen offen im Schrank, für jedermann zugänglich. Vorgeschrieben ist ein abschliessbarer Medikamentenschrank. Bei Opiaten muss das Personal zudem über die verabreichten Dosen genau Buch führen. Wenn zwischen der Buchführung und dem Bestand im Schrank eine Differenz besteht, muss der Kantonsapotheker informiert werden. Denn Betäubungsmittel könnten falsch verabreicht oder entwendet worden sein. Für den Fall solcher Differenzen haben findige Pflegende an einem anderen Ort «Reserven» gelagert, damit die Buchhaltung wieder stimmt und niemand etwas erfährt.

Fall Mina P.*, Pflegehelferin, Kanton Freiburg

«Nicht ausgebildete Leute mussten Morphium spritzen»

In den letzten vier Jahren arbeitete ich als Pflegehelferin in einer Heimorganisation im Kanton Freiburg. Dazu gehören fünf Heime mit total weit über 100 Betten.

Bei uns im Haus hatten wir etwa 30 Betten auf drei Etagen. Wir waren personell chronisch unterdotiert. In der Nacht war jeweils nur eine diplomierte Pflegefachfrau mit einer Pflegehelferin anwesend. Regelmässig war nicht ausgebildetes Personal für die Medikamente der Bewohnern zuständig. Das ist nicht zulässig, aber niemand intervenierte.

In der Nacht zog der Abenddienst jeweils Morphiumspritzen auf und stellte sie in den Kühlschrank. Wir waren angewiesen, «bei Bedarf» zu spritzen. Was das konkret heisst, konnte niemand erklären. Da ich keinen Pflege-Diplomabschluss habe, darf ich weder Morphium noch Insulin spritzen. Also weigerte ich mich, was die damalige Stationsleiterin akzeptierte. Die neue aber setzte mich unter Druck. Da verlangte ich eine schriftliche Bestätigung, dass ich dazu befugt sei, was sie verweigerte.

Einmal schrieb ich dem Vorstand und beschwerte mich. Ich erhielt nicht einmal eine Antwort. Mehrere Angehörige und auch Ärzte haben mir gesagt, sie hätten sich auch schon beschwert. Aber Beschwerden werden totgeschwiegen.

Schliesslich wurde mir ohne Begründung gekündigt. Sobald jemand den Mund aufmacht, wird er eingeschüchtert oder rausgemobbt.

Die Stimmung ist schlecht, wer einen anderen Job hat, der geht. In den letzten zwei Jahren haben etwa 70 Prozent des Personals gewechselt.

Eine Aufsicht über das Heim besteht offensichtlich nicht. Ich habe überall angerufen, auch beim Kanton Freiburg. Niemand fühlte sich zuständig.

Mina P.*
Mina P.*, Pflegehelferin, Kanton Freiburg.
Quelle: Roger Hofstetter

Knapp 100'000 Menschen leben heute in einem der fast 1600 Schweizer Alters- und Pflegeheime. Wer für einen Angehörigen einen Platz sucht, hat aber keine Chance, zu erfahren, wie es um die Qualität in einer Institution steht. In Prospekten und auf Websites schmücken sich alle mit warmen Worten und schönen Bildern.

Die Floskeln sind austauschbar: «Das Wohl der Betagten steht bei uns im Zentrum.» Doch Angehörige würde es viel mehr interessieren, ob der gesetzlich festgelegte Mindeststellenplan eingehalten wird. Ob die Leitung für die Aufgaben fachlich qualifiziert ist. Oder ob die kantonale Aufsichtsstelle den Betrieb beanstandet.

Kaum jemand kennt die Zustände

Monatelange Recherchen und eine umfangreiche Erhebung des Beobachters zeigen: Viele Alters- und Pflegeheimen verstossen gegen verschiedene gesetzliche Standards. Sie haben zu wenig Pflegefachleute, das Führungspersonal ist schlecht qualifiziert und arbeitet mit untauglichen Konzepten. Und teilweise ist die Infrastruktur mangelhaft. Doch kaum jemand weiss davon – auch die meisten kantonalen Aufsichtsstellen nicht.

In den meisten Kantonen sind die Sozialdirektionen für die Aufsicht zuständig. Sie erteilen den Heimen die Betriebsbewilligung und müssen überprüfen, ob die gesetzlichen Auflagen umgesetzt werden. 

Doch eine Umfrage unter den Kantonen zeigt: Die Aufsichtsstellen pflegen mit den Trägerschaften von Altersheimen – meist Gemeindeverbände, Stiftungen oder Aktiengesellschaften – ein einvernehmliches Miteinander. Kontrollen vor Ort gibt es nur selten, in vielen Fällen werden sie Wochen im Voraus angemeldet. Und: Kein einziger Kanton will die Liste jener Einrichtungen veröffentlichen, die gesetzliche Mindestanforderungen missachten.

Fall Silvia S.*, Angehörige, Basel

«Sie lag im Sterben, und das Heim drohte zu kündigen»

Meine Mutter lebte seit 2014 in diesem Pflegeheim. Es hat einen guten Ruf. Erst waren wir sehr zufrieden, doch das änderte sich.

So waren die Medikamentenblätter voller Fehler. Einmal signierte eine Pflegende beim Übertrag der Verordnungen, obwohl sie damals noch gar nicht auf der Abteilung tätig war. Pflegehilfen verteilten Medikamente, was nicht erlaubt ist. Wenn ich mich bei der Abteilungsleitung beschwerte, nahm man mich als Störenfried wahr.

Der Umgangston des Personals war teilweise schlimm. Meine Mutter war depressiv und hatte oft Weinkrämpfe. Einmal stiess ich dazu, als eine Pflegehilfe zu ihr sagte: «Wenn Sie so weinen, tropft Ihre Nase und sie geifern.» Ich war schockiert.

Meine Mutter wurde sediert, sie war richtiggehend verladen und konnte nichts mehr tun. Ich filmte sie und zeigte die Aufnahme der Alterspsychiaterin. Darauf stoppte sie das Medikament sofort.

Die letzte Phase im Heim war erschütternd. Gern hätte ich das meiner Mutter erspart. Ein einziges Mal wurde ich orientiert, als sie stürzte. Erst viel später erfuhr ich per Zufall, dass sie mehrmals gefallen war. Sie trug dann sogenannte Sturzhosen, mit Protektoren an den Hüften. Es waren XL-Modelle, viel zu gross. Meine Mutter war nur noch 40 Kilo schwer. Die harten Schalen führten zu einem Hämatom an ihrer Hüfte.

Als ich mich erneut bei der Heimleitung beschwerte, erhielt ich als Antwort eine Einladung zu einer Aussprache. Zugleich wurde mir die Kündigung des Heimvertrags angedroht, weil kein gegenseitiges Vertrauen mehr bestehe. Zu diesem Zeitpunkt lag meine Mutter schon im Sterben. Das war pietätlos.

Silvia S.*
Silvia S.*, Angehörige, Basel.
Quelle: Roger Hofstetter

Nur der Kanton Bern rückte die detaillierte Mängelliste der Alters- und Pflegeheime schliesslich heraus. Und das auch nur, weil der Beobachter hier besonders hartnäckig war und signalisierte, dass er die Dokumente sonst gerichtlich herausfordern werde – aufgrund des Öffentlichkeitsprinzips, das in der Kantonsverfassung verankert ist.

Die Berner kontrollieren sich selbst

Das Besondere am Kanton Bern: Die Kontrolle funktioniert hier nach dem Prinzip der Selbstdeklaration. Einmal jährlich müssen die Heime auf einer Checkliste ankreuzen, welche gesetzlichen Mindestanforderungen sie nicht erfüllen. Diese fragwürdige Selbstkontrolle wird politisch schöngeredet: «Die Stärkung der Eigenverantwortung und der unternehmerischen Freiheit der Trägerschaften sind uns ein grosses Anliegen», teilt SVP-Regierungsrat Pierre Alain Schnegg dem Beobachter mit.

Doch die Mängelliste der Aufsicht, die dem Beobachter nun vorliegt, ist ernüchternd. Sie zeigt vor allem, wie lasch die Kontrolle ist. Obwohl angeblich alles bestens funktioniert, beanstandet der Kanton Bern bei den rund 300 Alters- und Pflegeheimen über 100 Mängel. Die meisten Punkte betreffen die Qualifikation von Heim- und Pflegedienstleistungen. Also wenn zum Beispiel ein Quereinsteiger Heimleiter wird und dazu eine gerontologische Weiterbildung absolvieren muss. 

Von den tatsächlichen Problemen bekommt die Aufsicht offenbar nichts mit. Und so ist es kein Wunder, dass sich zum Beispiel jenes Heim nicht auf der Mängelliste findet, dessen Betten laut interner Berechnung zu über 100 Prozent belegt sind. Für den Kanton wird die Statistik einfach etwas zurechtgebogen. Dort bekommt auch niemand mit, dass ein Heimleiter, den die Aufsicht zu einer erforderlichen Weiterbildung verpflichtete, sich zwar dafür anmeldete, dann aber seine Teilnahme nach dem ersten Quartal gleich wieder sistierte.

Fall Judith W.*, Kanton Aargau, Pflegende

«Überall krabbeln kleine braune Käfer herum»

Ich arbeite seit Mai 2013 in einem kleinen, überschaubaren Altersheim. Zuerst war ich Pflegehilfe, dann begann ich die Lehre als Assistentin Gesundheit und Soziales (AGS). Mir wurde zugesichert, danach auch die Lehre als Fachangestellte Gesundheit (Fage) absolvieren zu können. Doch dann war plötzlich keine Rede mehr davon.

Für die Bewohner ist das Leben im Altersheim unwürdig. Wer auch immer beim Geschäftsleiter reklamiert, kriegt zur Antwort: Ich schaue es an, ich leite es weiter. Doch es passiert gar nichts.

Inzwischen weigert sich fast die Hälfte unserer Bewohner zu duschen. Denn es dauert ewig, bis warmes Wasser aus der Brause kommt. Für sie ist das sehr unangenehm, sie sitzen währenddessen nackt da und müssen warten. Plötzlich wechselt das Wasser auf eisig kalt, dann wieder auf siedend heiss.

Zudem ist der hygienische Zustand im ganzen Haus die reinste Katastrophe. Überall krabbeln kleine braune Käfer herum. Leider hat die Putzfrau für ihre Arbeit zu wenig Zeit, denn sie muss neuerdings auch noch das Essen für die Bewohner aufwärmen und anrichten.

Viele WC-Spülungen funktionieren nicht mehr richtig, und die Fenster lassen sich teils nicht mehr richtig schliessen. Würde das Pflegepersonal nicht zwischendurch im Garten Äste zurückschneiden und Unkraut entfernen, könnte man mit dem Rollstuhl nicht einmal ums Haus fahren.

Es ist unglaublich, was wir uns täglich an Reklamationen von Bewohnern anhören müssen. Kein Wunder, haben viele Mitarbeiterinnen gesundheitliche Probleme. Obschon das Altersheim zu einer grossen Kette gehört, schaut niemand hin. Ich muss ehrlich sagen: Hier möchte ich nicht leben.

Judith W.*
Judith W.*, Kanton Aargau, Pflegende
Quelle: Roger Hofstetter

Offiziell kontrolliert der Kanton Bern jedes Heim im Schnitt alle fünf Jahre. Doch dieser Wert suggeriert systematische Kontrollen. Das ist falsch. Die allermeisten Berner Heime werden gar nie kontrolliert, wie eine leitende Mitarbeiterin der zuständigen kantonalen Stelle bestätigt, die ihren Posten inzwischen verlassen hat.

Genauer schaut der Kanton erst hin, wenn ein Heim in der jährlichen Selbstdeklaration offen einen oder mehrere Punkte als nicht erfüllt bezeichnet. Anders gesagt: Wer von sich behauptet, alles laufe einwandfrei, hat wenig zu befürchten.

In seiner Nachlässigkeit geht Bern sogar noch weiter: Wenn in einem Betrieb die Leitung wechselt, muss diese auf dem Formular nur ankreuzen, dass sie für die Führung eines Altersheims genügend qualifiziert sei. Einen Beweis, etwa Zertifikate für Fachausbildungen, muss sie neuerdings nicht mehr einreichen. Die kantonale Stelle begründet diese Laisser-faire-Haltung mit «personellen Vakanzen und allgemein sehr hohem Arbeitsanfall».

Das Gesetz verlangt eine Bewilligungspflicht. De facto herrscht nur noch eine Meldepflicht. So funktioniert Kontrolle nach Berner Art.

Infografik: So lange leben Bewohner im Heim

Der Kanton Bern solle für die Aufsicht der Altersheime ein unabhängiges Inspektorat schaffen, forderte Franziska Schöni-Affolter, Kantonsparlamentarierin der Grünliberalen, schon vor drei Jahren. Ganz nach dem Modell des Kantons Waadt. Dort sind seit 2008 Inspektoren unangemeldet unterwegs, um Pflegeeinrichtungen vor Ort zu inspizieren. Etwa alle zwei Jahre kommt jedes Heim an die Reihe.

Das System zeigte Wirkung. Im ersten Jahr der unangemeldeten Besuche wurden 24 Betriebe überführt, weil sie zu wenig Personal angestellt hatten. 2014 waren es nur noch einige wenige.

Im Kanton Bern hatte die Idee keine Chance. Franziska Schöni-Affolters Forderung wurde im Kantonsparlament hochkant abgeschmettert. Kein Wunder: Mehrere Wortführer der bürgerlichen Parteien, die sich gegen eine unabhängige Kontrolle wehrten, sind selber in der einen oder anderen Form in die Führung eines Altersheims involviert. Nur die dümmsten Kälber wählen ihren Metzger selber.

Die Verantwortlichen betonen, «nur» 5 Prozent der 300 Heime würden die qualitativen Vorgaben beim Personal missachten. Das wären immer noch 15 Heime, die die gesetzlichen Mindestanforderungen ignorieren, was Hunderte von Betagten betrifft.

Eine gute Aufsicht würde wirken

Auch im Kanton Thurgau zeigt sich, dass sich eine systematische Kontrolle sofort auf die Qualität der Heime auswirkt. Mit verbindlichen Kontrollen geht die Anzahl der Beschwerden über Missstände stetig zurück. 

Heime lassen sich nicht gern in die Karten schauen. Das zeigt etwa ein Fall aus der Ostschweiz. Tobias P.*, dessen demente Mutter seit 2011 in einer Alterseinrichtung lebt, stellte bei ihr immer wieder bedenkliche Umstände fest. P. verlangte Einsicht in den Aufsichtsbericht des Gesundheitsdepartements. Das Altersheim verhinderte das mit allen Mitteln. Doch der Regierungsrat gewährte ihm Einsicht.

Fall Tobias P.*, Angehöriger, Ostschweiz

«Meine Mutter war völlig verladen und zugedröhnt»

Meine Mutter lebt seit 2012 im Heim. Sie ist dement, aber gut zu Fuss. Anfänglich war sie in einem Pflegeheim, das in einem schlechten Zustand war. Die Räume waren dunkel, unfreundlich und teils schmuddelig. Die als GmbH organisierte Trägerschaft hatte wohl über Jahre Gewinne gemacht, statt in die Infrastruktur zu investieren.

Also brachte ich sie in ein anderes Heim. Doch hier ist auch nicht alles perfekt. Der Arzt geniesst blindes Vertrauen. Meine Mutter erhielt ein verschreibungspflichtiges Beruhigungsmittel, das laut Packungsbeilage 50 bis 100 Stunden wirkt. Es wird meist nur über wenige Tage hinweg verabreicht – in Krisensituationen.

Doch der Heimarzt verschrieb meiner Mutter täglich von diesen Tabletten, während Wochen. Die Wirkung kumulierte sich, meine Mutter war zunehmend verwirrt. Zudem bekam sie erhebliche Koordinationsprobleme. Dadurch erhöhte sich die Sturzgefahr massiv.

Von den Betäubungsmitteln erfuhr ich erst, als meine Mutter stürzte und dann während zehn Tagen sediert vor sich hindöste. Sie war völlig verladen und zugedröhnt. Das Problem mit den Psychopharmaka ist, dass sie nicht von Fachärzten verschrieben werden, sondern von Hausärzten. Ein beigezogener Psychiater bestätigte mir, dass diese Behandlung nicht sinnvoll gewesen ist.

Offensichtlich stimmt in diesem Heim etwas mit der Professionalität nicht. Wenn Bewohner nicht ins Pflegeheim passen, macht man sie mit Medikamenten kompatibel. Das Schlimme daran ist, dass zu viele Hausärzte ohne grosse Abklärungen einfach den Wünschen des Pflegepersonals nachkommen. So steht für den Arzt nicht mehr der Patient im Zentrum. Das ist nicht akzeptabel.

Tobias P.*
Tobias P.*, Angehöriger, Ostschweiz
Quelle: Roger Hofstetter

Im Qualitätsbericht des zuständigen Gesundheitsdepartements steht einleitend zwar: «Das Heim präsentiert sich an dem unangemeldeten Aufsichtsbesuch in einer einladenden, angenehmen Atmosphäre. (…) Die Institution machte einen sauberen und gut gepflegten Eindruck.»

Doch dann folgen klare Worte zum Heim, das offenbar schon einmal gemahnt wurde: «Noch immer besteht grosses Verbesserungspotenzial betreffend der Ausbildung des Personals.» (...) «Beim Pflege- und Betreuungspersonal wurden Defizite betreffend dem zur professionellen Auftragserfüllung notwendigen Fach- wissen festgestellt.»

Im Klartext: Das Personal ist ungeeignet. In der Pflegedokumentation gebe es «erhebliche Lücken», die den Leistungsnachweis «sehr in Frage stellten». Das Heim brauche «grundlegende Verbesserungsmassnahmen». Heute sagt der Angehörige P. desillusioniert: «Geändert hat sich nicht viel.»

Einschüchterungen und Drohungen

Viele Bewohner und Angehörige sind sich ihrer Rechte und Beschwerdemöglichkeiten nicht bewusst. Oder sie trauen sich nicht, mit Kritik an die Heimleitung zu gelangen. In mehreren dem Beobachter zugetragenen Fällen hat die Heimleitung die Angehörigen sogar eingeschüchtert. Als Drohung dient oft eine Einschränkung der Besuchszeiten oder gar die Vertragskündigung.

Noch schlimmer kann es den Bewohnern selbst ergehen, wenn sie sich beschweren. Etwa Rudolf M.*, der in einer kleinen Institution im Kanton Aargau lebt. Er hat sich wiederholt über die teils prekäre Infrastruktur beklagt – nicht aber über das Pflegepersonal. Dieses lobt er explizit. 

Weil sein Zimmer nicht ausreichend beheizt werden kann, sei er in den Wintermonaten immer wieder krank, sagt er. Doch nichts ändert sich. Er kritisierte auch das Essen, das seit einiger Zeit nicht mehr von einer Köchin, sondern von der Putzfrau zubereitet wird. Hier bleibt ebenfalls alles beim Alten. Rudolf M. beschwerte sich erneut. Seither gilt er im Heim als renitenter Stänkerer. Eine Angestellte der Pflege berichtet, wie die Heimleitung jetzt mit ihm umgeht: «Man ignoriert ihn einfach.»

Jacqueline G.*, Zürich, Angehörige

«Viele Bewohner warten einfach auf den Tod»

Das Alters- und Pflegeheim wurde einst durch die Gemeinde geführt. Das Heimleiter-Ehepaar war sehr präsent, das Klima sehr familiär. Meine Mutter arbeitete damals dort. In den neunziger Jahren wurde es teilprivatisiert, seither muss es Gewinn abwerfen.

Als meine Mutter einen Heimplatz suchte, zog sie dorthin. Doch da ist nichts mehr wie zuvor. Meine Mutter muss zum Beispiel immer um 10 Uhr ein Medikament einnehmen, erhält dieses aber regelmässig erst Stunden später.

Wenn ich das Personal darauf anspreche, heisst es, sie hätten zu viel zu tun. Es kommt tatsächlich vor, dass eine einzige Pflegende auf allen drei Stationen allein ist. Die Leute geben sich Mühe, haben aber kaum Zeit.

Ich schrieb der Heimleitung. Sie antwortete, keine Mitarbeiterin hätte sich über knappe Ressourcen beklagt. Doch die meisten wagen keine interne Kritik. 

Einmal wurde bei meiner Mutter die Pflegestufe erhöht. Meine Frage, welche Kriterien zur höheren Einstufung geführt haben, wurde nicht beantwortet. Es hiess nur, sie benötige mehr Zeit. 

Das Sekretariat des Heims befindet sich im Eingangsbereich, im Korridor. Jedermann bekommt alle vertraulichen Gespräche mit. Auf dem Tresen liegen Abrechnungen und Unterlagen von Bewohnern. Das geht doch nicht, wo bleibt da der Datenschutz? 

Das Heim hat ein Führungsproblem. Von den Bewohnern beschwert sich niemand. Auch meine Mutter sagt nichts. Sie will keine Probleme machen und zieht sich zurück. Eigentlich vegetiert sie so dahin, das macht mich traurig. Viele Bewohner warten einfach auf den Tod. Das kann es doch nicht sein. Wir werden auch einmal älter. Wollen wir dereinst auch in einem solchen Heim leben?

Jacqueline G.*
Jacqueline G.*, Zürich, Angehörige
Quelle: Roger Hofstetter

Auf interne Kritik folgt die Kündigung

Immer wieder berichten Angehörige dem Beobachter, wie sie von Heimleitungen mit ihrer Kritik nicht ernst genommen werden. Ähnlich ergehts kritischen Mitarbeitenden. Wer intern Missstände anprangert, wird plötzlich selber zur Zielscheibe.

Zum Beispiel Mina P.*, die als ungelernte Pflegehelferin auf Geheiss ihrer Vorgesetzten Betagten Morphium spritzen sollte, obwohl das nur diplomiertes Pflegepersonal tun darf. Mina P. erhielt schliesslich die Kündigung.

Für Streitigkeiten in Altersheimen haben die Kantone eine Ombudsstelle. Entweder führen sie selbst eine, oder sie beauftragen die Unabhängige Beschwerdestelle für das Alter (UBA) in Zürich damit. Diese deckt Zürich, Schaffhausen, Glarus und die Zentralschweizer Kantone ab – ist aber vielen Betroffenen nicht bekannt.

Die UBA und andere kantonale Ombudsstellen können nur zwischen den Konfliktparteien vermitteln. Doch die Fallzahlen sind eindrücklich. 2016 bearbeitete die UBA 170 Beschwerden zu Alters- und Pflegeheimen, knapp 60 davon im Kanton Zürich.

Wenn mehr Betroffene wüssten, dass es Beschwerdestellen gibt, hätten diese ein Problem. Schon heute kommen sie kaum nach mit ihrer Arbeit. Die Berner Ombudsfrau Kathrin Kummer hat für jeden ihrer 200 Fälle gerade mal eine Stunde Zeit. Susanna Mattenberger, Leiterin der Ombudsstelle für die Kantone Aargau und Solothurn, erledigt etwa 400 Fälle in einem 25-Prozent-Pensum.

Infografik: So werden Pflegeheime finanziert

Die Alterspflege steht vor gewaltigen Herausforderungen. Die Menschen werden immer älter, die Zahl der Heimplätze wird in den kommenden Jahren weiter steigen. Heute leben in der Schweiz gut 400'000 über 80-Jährige. 2040 werden es wohl mehr als 880'000 sein.

Der grosse Reibach wird noch grösser

Das freut jene, die ein Geschäft mit den Pflegebedürftigen wittern. «Wenn man die Alterspflege als Wirtschaftszweig betrachtet», schreibt die Credit Suisse in einer Studie über die Entwicklung der Alterspflege, «steht wohl kaum eine andere Branche einem derart dynamischen und langfristig fast schon garantierten Nachfragewachstum gegenüber.» Anders gesagt: Für Betreiber von Heimen stehen goldene Zeiten an.

Bereits heute kostet die Langzeitpflege fast 10 Milliarden Franken pro Jahr. Allein für bauliche Investitionen prognostiziert die Grossbank für die kommenden 20 Jahre ein Volumen von gegen 20 Milliarden Franken – und ein riesiges Manko an qualifiziertem Personal. 

Heime, die ihr Geschäft heute auf dem Buckel des Pflegepersonals und der Bewohner optimieren, werden dann hoffentlich von funktionierenden Aufsichtsbehörden ausgebremst. Sonst wird die Pflege auf das reduziert, was frustrierten Fachleuten schon jetzt über die Lippen rutscht: «sauber und satt».

Problem-Heim: Das können Sie tun

So können sich Bewohner, Angehörige und nahestehende Personen sowie Mitarbeitende über Missstände in einem Alters- und Pflegeheim beschweren:

  • Suchen Sie das Gespräch mit dem Pflegepersonal, wenn Sie Mängel in der Pflege und Betreuung feststellen (z.B. fehlende/falsche Körperpflege, Ernährung/Essen, Aktivierung, Sauberkeit, Kommunikation)
     
  • Handelt es sich um gravierende Probleme und/oder körperliche Verletzungen (Wundliegen, falsche Medikation, nicht angemessene persönlicher Umgang durch das Personal), wenden Sie sich an die Pflegedienstleitung und/oder an die Heimleitung. Verlangen Sie eine Aussprache.
     
  • Fühlen Sie sich von der Pflegedienstleitung/Heimleitung nicht ernst genommen, richten Sie eine schriftliche Eingabe/Beschwerde an die Trägerschaft der Institution (Stiftungsrat, Verwaltungsrat). Verlangen Sie eine Eingangsbestätigung.
     
  • Finden Sie beim Stiftungsrat kein Gehör, wenden Sie sich an die kantonale Ombudsstelle oder an die Unabhängige Beschwerdestelle für das Alter (UBA).
     
  • Kontaktieren Sie bei gravierenden Missständen (z.B. Verstösse gegen die körperliche und psychische Integrität) die kantonale Aufsichtsstelle (Gesundheitsdirektion, Sozialdirektion, Kantonsarzt) oder reichen Sie Strafanzeige ein.
     
  • Beschwerden an den Stiftungsrat oder an die kantonale Aufsichtsstelle können auch anonym eingereicht werden.
     
  • Bewohnerinnen und Bewohner sowie nahestehende Personen haben ein Einsichtsrecht in die Patientendokumentation.
     
  • Pflegeheim-Abrechnungen werden immer komplexer und sind oft nur schwer verständlich. Lassen Sie sich die Zusammenstellung der Kosten von der Administration erklären. Finden Sie kein Gehör, wenden Sie sich an eine Ombudsstelle oder an die Unabhängige Beschwerdeinstanz für das Alter (UBA)
     
  • Stellen Sie Fehler in der Abrechnung fest, gelangen Sie an die Heimleitung. Bei gravierenden Fehlern oder wenn Sie mit einer Einstufung nicht einverstanden sind, können Sie sich auch an Ihre Krankenversicherung wenden.

 

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Musterbrief für Reklamation/Beschwerde beim Alters-/Pflegeheim (Word-Dokument)

* Name der Redaktion bekannt

«Das Wichtigste – jeden Freitag per Mail.»

Elio Bucher, Online-Redaktor

Das Wichtigste – jeden Freitag per Mail.

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3 Kommentare

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leila
Vielen Dank für diese Berichterstattung und an die Personen, die hier den Schritt in die Öffentlichkeit gewagt haben! Der Artikel spendete traurigerweise überwiegend Mut und Hoffnung. Mut, dass solche Missstände Gehör finden. Mut, den Schritt an die Öffentlichkeit zu wagen. Hoffnung, dass weiteren Menschen geholfen wird, bevor es, wie in unserem Fall, zu spät ist. Solche Schweinereien dürfen nicht an der Tagesordnung stehen in Alters- und Pflegeheimen! Jeder Mensch in der Schweiz hat gemäss unserer Bundesverfassung das Recht auf Leben. Es kann somit nicht sein, dass dieses Recht bei älteren Menschen keine Anwendung findet bzw. so dermassen eingeschränkt wird. Hier muss etwas getan werden und zwar auch auf Regierungsebene.
addi63
Schade, das nur die Heime so angegriffen werden! Wenn ich mir vorstelle, das unser Heim mit 56 Bewohnern laut kantonaler Vorgabe mit 8,5 Stellenprozent weniger funktionieren sollte, und die Krankenkassen für nächstes Jahr die Beiträge schon wieder in einigen Bereichen kürzen, sowie der Bund auch seine Beiträge kürzt sieht niemand.....!!!
k.schwarzenbach
Mein Mann (59) machte vor 10 Jahren eine Zweitausbildung zum Fachmann Psychiatrie. Er konnte sich an die Zustände und vorallem auch an den Umgang mit und unter den Angestellten nie gewöhnen. Eine Festanstellung bekam er erst nach Jahren. In dem Heim wo er zuletzt arbeitete lief es ganz gut bis eine neue Pflegeleitung kam die alles auf den Kopf stellte. Nachdem er einen Verbesserungsvorschlag anbrachte erhielt er die Kündigung. Die Kolleginnen waren zwar mit ihm einig, trauten sich aber, zu recht, nichts zu sagen. Seither ist er arbeitslos, Ende Januar 2018 ausgesteuert. Kürzlich hatte er eine Temporärstelle für 4 Wochen in einem Altersheim. Nach 3 Wochen wurde ihm gekündigt. Vermutlicher Grund: Die Medikamentenabgabe war völlig ungenügend organisiert. Es konnte so nicht augeschlossen werden, dass täglich Fehler passierten und ziemlich sicher auch vorkamen. Im Giftschrank fehlten 2 Tabletten, resp. jemand hatte bei 2 Einträgen dazu statt abgezählt. Dummerweise konnte er es nicht lassen seine Ansicht gegenüber ein oder zwei Mitarbeitenden zu erwähnen. Diese rannten dann wohl direkt zum Heimleiter um ihn als unfähig anzuschwärzen. Einerseits wird immer wieder geschrieben, dass diplomiertes Personal fehlt aber eine Stellenvermittlung, bei der er sich erkundigte ob es sich überhaupt lohnt sich immer wieder bei ihnen zu bewerben teilte ihm mit, dass ihre Klienten (also Heime und Spitäler) niemanden über 55 einstellen. Dies steht mittlerweile auch in ihren Stellenausschreibungen. Er hat Ihren Artikel nur kurz überflogen da er gar nicht mehr mag sich näher damit zu befassen, was er gelesen hatte kam ihm sehr bekannt vor! Er kann sich eigentlich nicht vorstellen, wieder in der Pflege zu arbeiten da es pychisch zu belastend ist. Und das hat nichts mit den Patienten/Bewohner zu tun.Sollten sich die Zustände je ändern wird er wohl pensioniert sein. Die Arbeit an sich und der Kontakt mit den Patienten/Bewohner hatte er aber immer gerne.