Staatsangestellte haben Macht. Sie entscheiden darüber, ob ein Quartierfest stattfindet, eine Ampel bei einer gefährlichen Kreuzung montiert wird oder die Weiterbildungskosten von den Steuern abgezogen werden dürfen. Dabei sind sie zwar an Gesetze gebunden, doch die geben ihnen viel Spielraum. Deshalb fühlt man sich als Bürger im Kontakt mit Ämtern oft ohnmächtig. Das muss nicht sein: Wer seine Rechte kennt und den richtigen Ton trifft, kann Interessen besser durchsetzen. Ein Ratgeber in sieben Punkten.

Der Steuerbeamte will Belege für die geltend gemachten Steuerabzüge. Das RAV fragt, welche Zwischenverdienste man im letzten Monat erzielt hat. Briefe dieser Art landen beim Adressaten zu Hause oft zuerst auf der Ablage, weil sie unangenehm sind, Abklärungen erfordern, vielleicht unverständlich sind. Das ist heikel: Irgendwann sind Fristen abgelaufen – oder zumindest Beamte verärgert, weil sie keine Antwort erhalten haben.

Sucht man hingegen frühzeitig den Kontakt, fragt nach, wo etwas unklar ist, oder verlangt eine Fristverlängerung, wahrt man seine Rechte und erhält nicht selten wichtige Tipps. Zweifeln Sie etwa, ob Ihr neuer Velounterstand eine Bewilligung braucht, lohnt sich ein präventiver Anruf bei der Baubehörde. Der zuständige Sachbearbeiter wird Ihnen mitteilen, dass sehr wohl eine Bewilligung nötig ist – und Ihnen erklären, wie Sie am besten vorgehen.

Bevor Sie zum Hörer greifen oder gar eine Behörde aufsuchen, lohnt sich ein Blick ins Internet. Auf der Website Ihrer Gemeinde finden Sie Erklärungen zu den wichtigsten Fragen, Musterformulare für Standardprobleme und Checklisten (siehe nachfolgende Box «Der virtuelle Schalter»).

Bürgerinnen und Bürger treten heute dem Staat gegenüber fordernd auf: Sie wollen Leistungen beziehen und sehen sich nicht als Bittsteller. Das mag grundsätzlich richtig sein. Doch eine zu grosse Anspruchshaltung erschwert den Kontakt mit Behörden – der Bürger ist wohl nicht mehr Untertan wie früher, aber auch nicht König.

Am besten bringen Sie Ihr Anliegen sachlich, neutral und höflich vor. Dabei dürfen Sie – wenn nötig – durchaus durchblicken lassen, dass Sie Ihre Rechte kennen. Doch Sie brauchen das nicht von Anfang an zu betonen. Hilfreich ist ein gutes Einfühlungsvermögen in die Situation der Staatsangestellten, deren Arbeitssituation und deren gesetzlichen Spielraum.

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Leider kommt es immer noch vor, dass Behörden auf berechtigte Anliegen formalistisch oder unhöflich antworten. Das musste zum Beispiel Paul V. erleben. Er wollte an Allerseelen das Grab seiner Mutter besuchen – doch es existierte nicht mehr. Aufgehoben, bereits nach fünfeinhalb Jahren! Als er reklamierte und nach den Gründen fragte, antwortete ihm der Gemeindeschreiber in einem aggressiven Brief: «Sie müssen uns nicht sagen, was zu tun ist; Sie hätten sich erkundigen müssen.»

In einer solchen Situation gilt es, ruhig Blut zu bewahren. Wehren Sie sich, ohne selbst aggressiv oder unkorrekt zu werden, und lesen Sie solche Briefe möglichst nüchtern auf ihren sachlichen Inhalt hin. Amtliche Briefe und Verfügungen sind oft schlecht geschrieben. Meist hat das damit zu tun, dass Beamte Normbriefe verwenden und sich nicht die Mühe machen, diese auf den Einzelfall anzupassen.

Im Umgang mit Behörden genügt oft ein Brief, ein Anruf oder eine E-Mail (zum Beispiel für die Bestellung eines Heimatausweises). Manchmal hingegen ist es unabdingbar, dass Sie persönlich auf dem Amt vorbeigehen (zum Beispiel bei einer Passverlängerung). Informieren Sie sich darüber, welche Dokumente online bestellt werden können und was Sie beim Gang aufs Amt mitzunehmen haben, falls Sie persönlich erscheinen müssen – so ersparen Sie sich eine erfolglose Vorsprache. Manchmal kann ein Besuch auf dem Amt auch sinnvoll sein, selbst wenn er nicht zwingend ist. Zum Beispiel bei komplizierten Problemen, bei denen ein Beamter Einblick in Ihre Unterlagen nehmen muss.

Wenn eine Behörde definitiv entschieden hat, ob eine Bewilligung für das Quartierfest erteilt wird oder die Steuerabzüge zulässig sind, stellt sie eine Verfügung aus. Ab diesem Zeitpunkt bringt es nichts mehr, mit dem Amt zu telefonieren oder vorbeizugehen – die Behörde hat sich festgelegt.

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Sie können einen solchen Entscheid jetzt nur noch anfechten – meist innert 10 bis 30 Tagen –, entweder mit einer Einsprache an die verfügende Behörde oder, falls das nicht möglich ist, mit einer Beschwerde an die dafür zuständige Oberinstanz. Wie Sie dabei vorgehen müssen, lesen Sie am Ende der Verfügung unter dem Titel «Rechtsmittelbelehrung».

In den Kantonen Basel-Landschaft, Basel-Stadt, Zürich und bald auch Freiburg sowie in den Städten St. Gallen, Winterthur und Zürich gibts Ombudsstellen, die Beschwerden zum Verhalten von Staatsangestellten entgegennehmen. Ombudsstellen sind jedoch keine Gerichte, die Urteile fällen, sondern Schlichtungsstellen, die versuchen, einvernehmliche Lösungen herbeizuführen.

Sie können auch eine Aufsichtsbeschwerde einreichen, wenn Sie nicht damit einverstanden sind, wie Sie behandelt wurden. Eine solche Beschwerde ist an die jeweilige Aufsichtsbehörde zu richten; meist ist dies das vorgesetzte Amt. Diese Behörde ist zwar nicht verpflichtet, Ihre Beschwerde zu behandeln, da Aufsichtsbeschwerden keine ordentlichen Rechtsmittel sind. In der Regel werden solche Eingaben aber trotzdem beantwortet.

Das finden Sie im Internet

Die meisten Gemeinden haben zahlreiche Checklisten und Musterformulare im Internet aufgeschaltet. Darin erfahren Sie, welche Unterlagen Sie beim Besuch auf dem Amt mitbringen müssen – zum Beispiel für die Meldung von Zu- oder Wegzug, bei Arbeitslosigkeit, für den Bezug von Sozialhilfe oder für eine Passverlängerung.

Einzelne Dokumente wie etwa den Heimatausweis kann man unkompliziert online bestellen, und die Frist für die Einreichung der Steuererklärung lässt sich oft mit einem Mausklick erstrecken. Für andere amtliche Korrespondenz können Mustervorlagen heruntergeladen werden – etwa für einen Unterhaltsvertrag, eine Patientenverfügung, für den Antrag auf Arbeitslosenentschädigung oder für die Bestellung einer Erbbescheinigung.

Bund und Kantone haben im Internet für ihren Zuständigkeitsbereich ein ähnliches Angebot aufgeschaltet. Die Website «Das Schweizer Portal» versucht Informationen zu Gemeinden, Kantonen und Bund ge­bündelt zugänglich zu machen: www.ch.ch

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