«Ich habe gestern Tennis gespielt, nun schmerzt mein linkes Knie.» Nicht einmal eine Minute, schon hat der Patient die Nachricht ins Handy getippt. Der Ratschlag einer Ärztin folgt ein paar Minuten später: kühlen, ruhigstellen, Schmerzsalbe. Ein Besuch beim Orthopäden sei noch nicht nötig. Der Patient ist beruhigt. Für die Einschätzung musste er keinen Termin vereinbaren, ja noch nicht einmal das Sofa verlassen.

Ab diesem Sommer greifen Patientinnen zum Handy, wenn es drückt oder schmerzt – zumindest, wenn sie bei der KPT oder Visana versichert sind. «Patienten sollen einen Arzt so einfach kontaktieren können wie einen Freund – über ihre Lieblings-Messagingdienste», sagt KPT-Sprecher Beni Meier. Dafür müssten sie keinen Termin vereinbaren, ja noch nicht einmal das Sofa verlassen. Umso besser, wenn das Angebot zusätzlich die Gesundheitskosten senke. «70 Prozent der Anfragen können behandelt werden, ohne dass ein Arztbesuch nötig ist.»

Der Einführung ging eine viermonatige Pilotphase voraus, welche die KPT zusammen mit dem Telemedizin-Anbieter Medi24 startete. Über 8000 Versicherte registrierten sich für den Chat, neun von zehn fanden ihn nützlich. Auch die Visana liess sich inzwischen überzeugen, mit weiteren Krankenkassen verhandelt Medi24 noch.

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Der «Doctor Chat» ist ein mHealth-Angebot. Der Begriff steht für «mobile health» und beschreibt den Einsatz mobiler Geräte in der medizinischen Versorgung. Dazu gehören etwa Apps, Chats oder Schrittzähler. Auf die erfassten Daten können Ärztinnen aus der Ferne zugreifen – ein Termin in der Praxis ist oft nicht mehr nötig. Dank dem Angebot sollen Patienten sich mit der eigenen Gesundheit auseinandersetzen und selbst entscheiden, wie sie mit einer Fachperson kommunizieren wollen: in der Praxis, am Telefon, über Video oder einen Chat.

Digitale Angebote sind gefragt. Vor zwei Jahren lancierte das deutsche Start-up AU-Schein.de das Arztzeugnis per Whatsapp (siehe Box weiter unten). Auf dem Schweizer Portal «Dein Doktor» schildern Patientinnen ihre Beschwerden per Webcam, beim Telemedizin-Zentrum Medgate tippen sie Symptome in eine App. Künstliche Intelligenz entscheidet dann, ob ein Anruf oder ein Praxisbesuch nötig ist.

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Jüngere sind skeptisch

Krankenkassen boten digitale Hilfe lange nur zögerlich an. Noch immer haben einige weder eine App noch ein Kundenportal. Nun tut sich aber viel. «Digitalisierung ist eines unserer Fokusthemen. Laufend werden neue Apps entwickelt und telemedizinische Angebote ausgebaut. Während der Corona-Krise waren diese sehr gefragt, die Nutzerzahlen haben massiv zugenommen», heisst es beim Krankenkassenverband Santésuisse.

Der «Doctor Chat» kommt also gerade rechtzeitig. Er nutzt künstliche Intelligenz nur in einem ersten Schritt. Ein Algorithmus weist die Nachricht, die eine Patientin geschrieben hat, einer Fachärztin zu, diese antwortet im Schnitt innert sechs Minuten persönlich. Damit kommt der Chat einem Bedürfnis nach: Patienten vertrauen der Diagnose einer Ärztin noch immer viel stärker als derjenigen eines Computers, wie eine Befragung im Auftrag der Krankenkasse Sanitas zeigt. Besonders kritisch gegenüber digitalen Anwendungen sind erstaunlicherweise jüngere Personen. «Die längere Lebensperspektive scheint deren Problemwahrnehmung zu prägen – ähnlich wie beim Klimawandel», heisst es in der Studie. Schliesslich müsse die jüngere Generation mit den Umbrüchen zurechtkommen, die künstliche Intelligenz mit sich bringe.

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Beim «Doctor Chat» ist rund jeder dritte Nutzer über 50 Jahre alt. 15 Prozent der Anmeldungen kommen von über 60-Jährigen – sie holen im Chat häufiger Rat als die 21- bis 30-Jährigen. «Die Altersverteilung hat uns positiv überrascht. Dass viele ältere Personen den Chat nutzen, liegt aber sicher auch daran, dass sie mehr medizinische Leistungen beziehen als jüngere», erklärt Visana-Sprecher David Müller.

In den meisten Fällen konsultieren Nutzer den Chat für eine Empfehlung zu Medikamenten, Reisen oder zur Dringlichkeit einer Behandlung. Für eine Diagnose geht der Service laut den Anbietern zu wenig in die Tiefe. Auch der Ärzteverband FMH warnt: «Bei einer regelmässigen Behandlung ist der persönliche Kontakt unerlässlich», sagt Yvonne Gilli, Verantwortliche Digitalisierung und E-Health. «Im Chat ist weder die Ratsuchende bekannt, noch kann der Arzt auf vertieftes Wissen zu dieser Person zurückgreifen.»

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Heikler Datenschutz

Einen weiteren Punkt sieht der Verband kritisch: den Datenschutz. Wer den «Doctor Chat» nutzt, versendet seine Nachricht via Whatsapp, Telegram, Facebook-Messenger, Viber oder SMS. «Diese Kommunikation entspricht nicht unseren Empfehlungen. Erwachsene Patientinnen und Patienten entscheiden zwar selbst, über welche Kanäle sie vertrauliche Informationen austauschen. Es liegt aber in der Verantwortung des Anbieters, über mögliche Gefahren zu informieren», sagt Yvonne Gilli. Da es sich um vertrauliche Informationen zu Gesundheit und Krankheit handelt, stellten sich erhöhte Anforderungen an Datenschutz und Datensicherheit.

Dass Firmen über Whatsapp kommunizieren, ist streng genommen nicht im Einklang mit der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). Denn der Dienst speichert nicht nur die Daten von Whatsapp-Nutzern, sondern auch weitere Kontakte in deren Telefonbüchern. Die Server der Firma liegen im Ausland– was dort mit den Daten geschieht, ist unklar. In der Vergangenheit kam es wiederholt zu Sicherheitslücken. Hacker verschafften sich Einsicht in Chats.

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«Die Datenschutzbestimmungen der Messenger-Dienste wurden von uns geprüft», versichert Medi24. Auch die Krankenkassen sehen kein Problem. Bei der KPT nutzen 86 Prozent der Registrierten Whatsapp. «Der Datenschutz gegenüber der KPT ist gewährleistet, es gelangen keine Personen- und Gesundheitsdaten zur Krankenkasse. Auf die Bestimmungen der Messaging-Dienste haben wir aber keinen Einfluss», so Sprecher Meier. «Die Kunden nutzen diese auf eigene Verantwortung. Wenn jemand einer App nicht vertraut, wählt er einen anderen Kanal.» Einig sind sich der Ärzteverband und die Kassen also nicht. Eine Alternative zum Chat kann ein Telmed-Modell sein. Oder – ganz klassisch – ein Besuch bei der Ärztin oder beim Apotheker.

Vorsicht mit Arztzeugnissen aus Deutschland

Seit Dezember 2018 stellt das Start-up AU-Schein.de Arztzeugnisse per Whatsapp aus. Patienten schildern ihre Beschwerden übers Handy, die Ärztin schreibt ein Zeugnis für maximal drei Tage. Kostenpunkt: rund 15 Franken. Das Zeugnis wird per PDF oder Post verschickt und ist laut dem Start-up grundsätzlich auch in der Schweiz gültig.

Arbeitgeber haben jedoch die Möglichkeit, die Beweiskraft anzuzweifeln. In einem solchen Fall müsste sichergestellt werden, dass der behandelnde Arzt zwischen einer blossen Erkrankung und einer mit Arbeitsunfähigkeit unterschieden hat. Sollten Arbeitgeber das Zeugnis nicht akzeptieren, hilft ein Anwalt des Start-ups weiter.

Gemäss Arbeitgeberverband gibt es noch viele Fragen: «Eine missbräuchliche Verwendung ist bei einer Online-Konsultation vermutlich einfacher möglich als bei einem Arztbesuch. Es würde uns deshalb nicht überraschen, wenn Arbeitgeber weiterhin auf einem traditionellen Arztzeugnis bestehen.»

Ausgenutzt werde der Service nicht, betont AU-Schein. Zudem sei die Zahl der Arztzeugnisse beschränkt. Wer unter Menstruationsschmerzen leidet, darf dennoch 17 Mal jährlich ein Zeugnis einholen. Bei Erkältungen sind es vier Mal pro Jahr, bei Rückenschmerzen, Blasenentzündungen und Stress zwei Mal.

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