Bei einem D in den Akten ist nicht mit Goodwill zu rechnen. «Nur ambulant», vermerkte der Visana-Sachbearbeiter im Dossier. Verordnet hatte der Arzt eigentlich eine mehrtägige Kur in den Bergen. Mehr Glück hatte jene A-Kundin, die ihren Wellness-Check von 200 Franken einlösen wollte. Sie reichte die Quittung für das Fitnesscenterabo zwar zu spät ein, doch die Visana zeigte sich kulant – und zahlte.

Bei der Krankenkasse Visana ist Kunde nicht gleich Kunde. Die Berner Kasse hat allen Versicherten Scorewerte von A bis E zugeordnet. A und B gelten als gut, C ist mittelmässig, D und E sind schlecht. Jede Person wird mit Doppelbuchstaben taxiert. AA ist top, EE ist miserabel.

Der erste Buchstabe ist das «Gesundheits-Score». Hier werden die Kosten des Visana-Versicherten mit den durchschnittlichen Gesundheitskosten einer vergleichbaren Referenzgruppe verglichen. Der zweite Buchstabe, das «Deckungsbeitrags-Score», wertet das Verhältnis zwischen den Einnahmen – zum Beispiel den Prämien – und den bezogenen Leistungen. Hier wird sichtbar, ob ein Kunde Gewinn abwirft oder das Defizit mehrt. Es gibt separate Scores für die Grund- und für die Zusatzversicherung.

Alles normal und kein Problem, meint die Visana. Der Scorewert biete «eine zusätzliche Information, die es erlaubt, rasch einen ersten Eindruck über den Kunden zu gewinnen», heisst es in einer internen Mitarbeiterinformation. Von einer Ungleichbehandlung der Kundschaft oder Schikanen für die teuren Kranken will Firmensprecher Urs Pfenninger nichts wissen: «Alle Versicherten der Visana – unabhängig von Alter, Geschlecht und Gesundheitszustand – erhalten die Leistungen, für die eine Deckung besteht.»

Langes Warten aufs Geld
Wirklich? Wer sich bei der Krankenkasse umhört, empfängt andere Signale. Die beiden Beispiele mit der Kur und dem Wellness-Check sind keine Einzelfälle. Mündlich werden die Leute an der Front angehalten, mit den Scorewerten zu arbeiten. So ist zum Beispiel bei manchen Arzt- und Spitalrechnungen nicht klar, ob die Kasse zur Zahlung verpflichtet ist oder nicht. Gemäss einer Sachbearbeiterin prüft sie diese Dossiers ohne Rücksicht auf das Score. Aber: «Unklare Fälle gehen an die Gruppenleitung – mit Scorewert, denn der spielt beim definitiven Entscheid eine Rolle.»

Auch im Büroalltag ist der Scorewert offenbar ein Faktor. «Kunden mit schlechtem Score warten zum Teil wochenlang auf ihr Geld oder auf eine Antwort, wenn sie sich schriftlich beschweren», sagt ein Mitarbeiter. Visana-Chef Johannes Hopf bläue dem Personal persönlich ein, «dass man Kunden mit gutem Score den Beleg per Taxi senden kann und sich bei Leuten mit schlechtem Score ruhig Zeit lassen darf».

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Da werde der Chef wohl falsch verstanden, sagt Visana-Sprecher Pfenninger. «So erklärt Herr Hopf den Mitarbeitenden regelmässig, dass ältere Versicherte mit Leistungsbezügen nicht schlechte Risiken sind.» In der Tat müssen die Krankenkassen für junge Versicherte Beträge in einen Ausgleichstopf einzahlen, für die Alten gibt es dafür viel Geld aus diesem Risikoausgleich. Für die Kassen finanziell interessant sind deshalb die rüstigen Betagten. Wenn man dies berücksichtige, könnte die Visana vielen älteren Versicherten «sogar das Taxi bezahlen», sagt Johannes Hopf laut Pfenninger jeweils. So sei diese Taxianekdote gemeint. Und nicht anders.

Wie auch immer – klar belegbar ist die Zweiklassenpolitik im Verkauf von Versicherungsprodukten. Sie ist im vertraulichen «Anwendungsraster Scorewerte im Prozess Verkauf» festgehalten, das dem Beobachter vorliegt. «Korrespondenz prioritär erledigen», heisst es bei der Gruppe mit guten Scorewerten. Beratung gibt es «auch zu Hause» und «ausserhalb der Geschäftszeit». Vorgesehen ist die «Kulanz bei verpassten Fristen» – und die geliebten Kunden sollen «mindestens einmal pro zwei Jahre» aktiv kontaktiert werden.

Ganz anders sieht es für die Kundengruppen D und E aus. Eine Beratung gibt es nur zur Bürozeit und «in den Geschäftsräumen der Visana». Zwar darf das Personal «nett sein». Es soll aber eher den «Visana-Standpunkt vertreten», statt auf Kundenwünsche einzugehen. «Sparmöglichkeiten aufzeigen» figuriert ebenfalls im Pflichtenheft. Dazu gehört bei der Visana häufig eine Liste mit Kassen aus der Wohngegend des Kunden, «die billigere Prämien als die Visana in der obligatorischen Krankenpflegeversicherung aufweisen».

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Dass ausgerechnet die Visana ein detailliertes Score-Regime aufzieht, erstaunt nicht. Die Kasse kämpft seit Jahren mit der schlechten Risikostruktur, die sie seit ihrer Gründung im Jahr 1995 mitschleppt. Vor drei Jahren zog sie sich deshalb in acht Kantonen aus der obligatorischen Versicherung zurück. Johannes Hopf rechnete damals vor, «dass acht Prozent der Versicherten 55 Prozent der Kosten verursachen». Und Visana-Präsident Albrecht Rychen klagte: «Die Gesunden suchen sich Kassen mit tiefen Prämien, während die Kranken bei der bisherigen bleiben.»

Daran hat sich nichts geändert. Keine andere Kasse bezieht mehr Geld aus dem Risikoausgleich – gegen 500 Franken pro Versicherten und Jahr. Trotz dem happigen Zustupf von 271 Millionen Franken im Jahr 2000 gehört die Visana in den meisten Kantonen zu den teuersten Anbietern. Kein Wunder, tauchen in den internen Strategiepapieren immer wieder die beiden Ziele «Kostendämpfung» und «Verbesserung der Risikostruktur» auf. Die Kasse hat alles Interesse daran, dass die teuren Kranken auf den Geschmack kommen, eine andere Versicherung zu suchen.

Behörden sind alarmiert
Die Scorewerte sind intern umstritten. «Ich achte schlicht nicht darauf», sagt ein Sachbearbeiter, der sich über das System aufregt. Auch im Aussendienst sind kritische Stimmen zu hören. «Viel zu ungenau», sagt ein Mitarbeiter. In der Tat: Kerngesunde Frauen tauchen nach Schwangerschaften mit Komplikationen und Geburten rasch in die D-Gruppe ab. Zu diesem Zweck werde «der geglättete Durchschnittsscore der letzten fünf Jahre berechnet», erklärt die Visana ihrem Personal. Dieser dämpfe «solche einmaligen Ausreisser» ab. Schön. Doch ein D in den Akten bleibt ein D.

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Gegen eine genaue Kontrolle von Arzt- und Spitalrechnungen ist nichts einzuwenden. Im Gegenteil: Seit Jahren werden die Kassen ermuntert, genauer hinzuschauen. Doch wozu braucht es dazu ein Hilfsmittel, das die rentablen von den unrentablen Kunden trennt? Und was haben persönliche Scorewerte in einer sozialen Krankenversicherung verloren?

Fragen, die sich auch die Aufsichtsbehörde stellen muss. Antworten hat sie noch keine. «Das Scoringsystem der Visana ist mir nicht bekannt», sagt Fritz Britt, Vizedirektor im Bundesamt für Sozialversicherung. Doch Britt schliesst nicht aus, dass sich sein Amt der Sache wird annehmen müssen.

Detail am Rand: Weil für die Visana die Bedürfnisse und die Zufriedenheit der Kunden laut Eigenwerbung «im Zentrum der Anstrengungen» stehen, verdiente sich die Kasse Anfang Jahr das Qualitätszertifikat «ISO 9001:2000». Unter dem Leitmotiv «Wir tragen Sorge» will sie «die Erwartungen der Versicherten noch besser erkennen und ihnen optimal gerecht werden».