Jessica Kunz brachte ihren Laptop im Dezember 2025 in eine Filiale von Digitec Galaxus, um ihn reparieren zu lassen. Der Akku war hinüber, Apps öffneten sich nur noch langsam und stürzten ab. Sowohl auf dem Reparaturschein als auch im Gespräch mit einem Mitarbeiter vor Ort hielt die Kundin ausdrücklich fest: Falls das Gerät nicht repariert werden kann, will sie es zwingend zurück. Wenige Wochen später erhielt sie keine Nachricht zur Abholung, sondern eine Gutschrift.

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Kunz wurde stutzig und erfuhr auf Nachfrage, dass die Firma ihr Gerät «sehr wahrscheinlich entsorgt» hat. Besonders irritierend: Der Mitarbeiter in Bern hatte ihr versichert, dass eine Entsorgung ohne Einverständnis der Kundin nicht stattfinde. Digitec Galaxus kommunizierte plötzlich anders: Es handelt sich «um einen standardisierten Prozess». Eine individuelle Rückmeldung an jeden Kunden sei aus organisatorischen Gründen nicht möglich.