1. Home
  2. Beratung
  3. Beratungszentrum: Wir sind für Sie da – 36 Stunden täglich

Beratungszentrum: Wir sind für Sie da – 36 Stunden täglich

Beobachter-Abonnenten und -Abonnentinnen kommen ab sofort einfacher und schneller zu kompetentem Rat: Das Telefon ersetzt den langsamen Brief.

von

Endlich ist die Reorganisation abgeschlossen. Es war höchste Zeit», sagt Walter Ilg, der vor genau 28 Jahren als Redaktor zum Beobachter stiess und die Abonnentinnen und Abonnenten in Sozialversicherungsfragen berät. Tatsächlich: In unserem Beratungsdienst hat sich in den letzten Monaten viel getan – jetzt stellt sich das neue Beobachter-Beratungszentrum mit seinen Dienstleistungen vor.

Was ist neu? Vor allem dies: Das Telefon löst die schriftliche Beratung weitgehend, aber nicht völlig ab.

Warum haben wir uns zu diesem Wechsel entschlossen? Weil er einem viel geäusserten Wunsch unserer Abonnentinnen und Abonnenten entspricht – und weil die Fortschritte in der Informatik diesen Schritt möglich machen.

Eine repräsentative Befragung durch das Meinungsforschungsinstitut Publitest zeigt: Die Beobachter-Abonnentinnen und -Abonnenten bewerten die Arbeit des Beratungsdienstes sehr positiv. Gleichzeitig stellte sich jedoch heraus, dass deutlich mehr Leute sich lieber telefonisch als schriftlich beraten lassen möchten.

Die Erfahrungen mit der Beobachter-Hotline weisen in dieselbe Richtung: Obwohl ein Anruf Fr. 2.13 pro Minute kostete, wurde der Ansturm auf die vier Linien Arbeits-, Miet-, Konsum- und Familienrecht immer grösser. Die Leitungen waren fast immer besetzt. Unerfreuliche Folge: Es gab verärgerte Kunden, bei denen wir uns nachträglich entschuldigen möchten.

Es lag somit nahe, die Telefonberatung auszubauen. Doch eine Hotline, hinter der eine Beraterin oder ein Berater mit einem Schreibblock sitzt, ist eine halbe Sache. Ein solches Konzept eignet sich in der Regel nur für Einmalberatungen und für Probleme, die kein Aktenstudium erfordern. Zudem: Wie soll sich ein Beratungsdienst mit über 20 Beratern und jährlich 45000 Anfragen nach drei Monaten an einen bestimmten Anruf erinnern können?

Das neue Call-Center
Die technologische Entwicklung hat das Problem des «fehlenden Gedächtnisses» auf überzeugende Art gelöst: Telefon und Computer sind zusammengewachsen. Ein entsprechend ausgerüstetes Call-Center kann sich bestens an jede einzelne Kundin, jeden einzelnen Kunden erinnern.

Seit dem 2. März erhalten Beobachter-Abonnentinnen und -Abonnenten neu gratis und exklusiv Telefonauskünfte – und zwar in folgenden Beratungsgebieten:

  • Arbeit
  • Sozialversicherungen
  • Wohnen
  • Staat
  • Konsum
  • Geld
  • Familie
  • Sozialfragen


Die «alte» Hotline wird am 3. März um 18 Uhr eingestellt. Weshalb? Bislang konnten auch Nichtabonnenten unsere Dienstleistung in Anspruch nehmen – dies war einer der Gründe für die ständige Uberlastung der Linien. Hinzu kamen technische Schwierigkeiten und Probleme bei der Tarifierung.

Neu kostet Sie unsere Dienstleistung nur die gewöhnlichen Telefongebühren – und die sinken bekanntlich von Monat zu Monat.

Auch die Beratungszeiten der neuen Hotline wurden den Leserwünschen angepasst: Die Leitungen sind neu werktags zwischen 9 und 13 Uhr offen. An den Nachmittagen erfolgt die Nachbearbeitung von einzelnen Fällen.

So funktioniert die Telefonberatung
Das neue Angebot des Beratungszentrums darf sich sehen lassen: Pro Tag bietet der Beobachter mindestens 36 Stunden gratis Telefonberatung an. Das macht im Jahr – inklusive der weiteren aktuellen Beratungsangebote – mindestens 10'000 telefonische Beratungsstunden!

Was erwartet Sie am Telefon? Angenommen, Sie haben ein Problem mit Ihrer Krankenkasse und möchten sich vom Beobachter-Beratungszentrum beraten lassen. Den Mitgliedsausweis haben Sie zur Hand, die wichtigsten Unterlagen griffbereit. Sie stellen zwischen 9 und 13 Uhr die Hotline-Nummer des Fachbereichs Sozialversicherungen ein.

  • Als erstes hören Sie eine Standardbegrüssung. Sie erfahren, welches Beratungsgebiet Sie angewählt haben. Sie werden sofort mit dem zuständigen Berater verbunden. Ist er besetzt, hören Sie Musik, die die Wartezeit verkürzt. Unterdessen sucht das System für Sie eine freie Beraterin oder einen freien Berater, der sich auf dem Gebiet auskennt. Gehen zu viele Anrufe gleichzeitig ein, kommt nach dem Einstellen der Nummer das Besetztzeichen.

  • Nun hats geklappt; eine Beraterin ist frei. Sie werden nochmals begrüsst – diesmal von einem Menschen aus Fleisch und Blut. Sie geben Ihre Abonummer an. Eine Sekunde genügt, und Ihre Beraterin hat Name und Adresse auf dem Bildschirm. Diese Identifikation ist wichtig: Nur als Beobachter-Abonnentin oder -Abonnent können Sie von unserer Gratisberatung profitieren.

  • Jetzt können Sie Ihre Frage stellen. Und Sie erhalten sogleich die gewünschte Information – je nachdem ergänzt mit einem Beobachter-Merkblatt oder anderen Unterlagen. Wenn Sie später in der gleichen Sache nochmals anrufen, weiss Ihr neuer Berater nach einem kurzen Blick in die Datenbank Bescheid. Sie brauchen Ihren Fall nicht von Neuem zu erzählen.


Die Technik macht es möglich: Die Beraterinnen und Berater können während des Telefongesprächs am Computer auf die Fallgeschichte zurückgreifen, Informationen abrufen, faxen und mailen. Dies erlaubt eine sorgfältige und effiziente Beratung. Marc Caprez, Berater im Fachbereich Wohnen, ist begeistert: «Ich finde die neuen technischen Hilfsmittel toll. Sie erleichtern die Arbeit ungemein.»

Absolute Diskretion gewährleistet
Die Jean Frey AG, die den Beobachter herausgibt, hat sich den technologischen Sprung einiges kosten lassen: Rund eine halbe Million Franken steckt in diesem anspruchsvollen Informatikprojekt. Dazu Hermann Pallasch, der im Auftrag der BMG ComServ AG für die Projektleitung zuständig war: «Gemeinsam mit dem Team konnten wir ein System entwickeln, das den Beraterinnen und Beratern gut in der Hand liegt. Probleme und Lösungen sind nur noch Mausklicks voneinander entfernt. So entsteht Raum für das persönliche Gespräch mit den Ratsuchenden.»

Beratung braucht Vertrauen – und vor allem auch Diskretion. Deshalb legte der Beobachter bei der Einrichtung des Call-Centers besonderes Gewicht auf den Datenschutz. Wer sich telefonisch ans Beratungszentrum wendet, kann sicher sein, dass seine persönlichen Daten vor Missbrauch geschützt sind.

Diese Sicherheit ist dank technischen und organisatorischen Massnahmen gegeben. Die verwendete Software genügt laut Auskunft von Fachleuten höchsten Sicherheitsstandards. Zum Datenschutz im Beratungszentrum gibt es ein Merkblatt.

Im Internet ganz vorn dabei
Das Telefon bietet für die Beratung vor allem zwei Vorteile: Beide Gesprächspartner können Ergänzungsfragen stellen und allfällige Missverständnisse sofort klären. Und der Kontakt ist erst noch viel persönlicher als auf dem Schriftweg.

Doch das Telefon hat auch Nachteile. Manchmal ist Papier durch nichts zu ersetzen – etwa wenn es um die Auslegung strittiger Vertragsklauseln geht. Selbstverständlich prüft das Beratungszentrum auch künftig schriftliche Unterlagen, sofern dies für eine sorgfältige Beratung nötig ist. Kann eine Frage am Telefon nicht geklärt werden, erhalten Ratsuchende nach Prüfung der Akten einen Rückruf oder eine Antwort per Kurzbrief, Fax oder E-Mail.

Im E-Mail-Bereich haben wir viele Erfahrungen sammeln können. Der Beobachter war nicht nur als erste Schweizer Zeitschrift mit einer eigenen Homepage im Internet. Auch in der Internetberatung ist der Beobachter führend. Sie wird von den Abonnentinnen und Abonnenten sehr geschätzt und immer stärker in Anspruch genommen. Deshalb bleibt auch diese Dienstleistung fester Bestandteil des Beratungsangebots.

Mit anderen Worten: Abonnentinnen und Abonnenten des Beobachters können Ihre Frage auch ausserhalb der Telefonzeiten stellen – per Internet. Dieser Weg ist als Kurzberatung für einfache Fälle gedacht. Deshalb ist die Zeichenzahl der Anfrage beschränkt (500 Zeichen). Aus Gründen des Virenschutzes können zudem keine Attachments geöffnet werden.

Das Formular für die Internetberatung findet bei den einzelnen Beratungsgebieten.

Neu erhalten alle Ratsuchenden, die das Formular auf dem Internet ausfüllen, eine Empfangsbestätigung. Damit sind allfällige Zweifel über den Eingang der Nachricht beim Beratungszentrum beseitigt.

Schriftliche Spezialberatung
Der Beobachter bietet bekanntlich Rat und Hilfe bei privaten Alltagsproblemen. Doch manchmal ist ein Fall komplizierter und sprengt den Rahmen einer herkömmlichen Beratung. Für solche zeitaufwändige Fälle haben wir unsere Spezialberatung vorgesehen. Zwei Beispiele:

  • Die IV will Ihre Rente kürzen. Unser Berater sieht für eine Einsprache gute Chancen und arbeitet für Sie einen Text aus.

  • Sie haben ein Auto geleast und möchten vom Vertrag zurücktreten. Am Telefon erhalten Sie erste Informationen und per Fax ein ausführliches Merkblatt. Ist es ist Ihnen zuwider, sich in das Kleingedruckte zu vertiefen? Kein Problem: Sie schicken den Vertrag – nach telefonischer Absprache – einfach ans Beratungszentrum weiter.


Die Spezialberatung wird im Rahmen der zeitlichen Möglichkeiten angeboten. Sie erfolgt in der Regel auf dem schriftlichen Weg – gegen einen fairen Betrag, der im Normalfall zwischen 30 und 120 Franken liegt. Wichtig: Wir informieren die Ratsuchenden immer im Voraus, ob eine Spezialberatung in Frage kommt und welche Kosten entstehen. Am Grundsatz der Gratisberatung bei Alltagsproblemen wird nicht gerüttelt. Auch werden wie bisher Personen in einer Notlage intensiver beraten – selbstverständlich kostenlos.

Die Einführung der Telefonberatung für Abonnenten hat ihren Preis: Der bisherige schriftliche Auskunftsdienst entfällt – von den erwähnten Ausnahmen abgesehen. Eines aber bleibt gleich: Das Beratungsangebot des Beobachters ist einmalig. Abonnentinnen und Abonnenten werden jahrein, jahraus auf den Gebieten Recht, Geld und Lebensfragen beraten.

Weitere Dienstleistungen geplant
Künftig möchten wir diesen Service vermehrt mit aktuellen Zusatzangeboten ergänzen. So finden Sie etwa in diesem Heft eine neue Dienstleistung, auf die wir stolz sind: Beratung zum Thema Alternativmedizin. Auf diesem Gebiet ist eine seriöse Orientierungshilfe besonders wichtig. Bereits zur Tradition geworden ist unsere jährliche Steuer-Hotline.

Der neue Name Beratungszentrum ist Programm: Wo der Beobachter keine Beratung anbietet oder an seine Grenzen stösst, können Ratsuchende von einem Netzwerk versierter Fachleute profitieren. Dies erspart Ihnen die langwierige Suche nach einer Vertrauensperson. Das Beratungszentrum hat ein besonderes Beziehungsnetz von spezialisierten Anwältinnen und Anwälten aufgebaut. Sie helfen dort weiter, wo wir aufhören müssen.

Viele Abonnentinnen und Abonnenten werden den Wechsel vom Brief zum Telefon begrüssen, manche aber auch bedauern. Was in jedem Fall bleibt, ist unsere Philosophie: Beratung ist und bleibt Vertrauenssache. Der Beobachter bietet auch in Zukunft eine qualitativ hoch stehende Beratung an. Diese ist neutral und unabhängig von Interessengruppen, doch engagiert. Denn wir setzen uns wie bisher für Sie ein – und für Recht und Gerechtigkeit.

Anzeige
Veröffentlicht am 10. August 2000