Das Wichtigste in Kürze

  • Nur ein begeisterter Kunde empfiehlt Ihre Firma aktiv weiter.
  • Die Begeisterung Ihrer Kunden erzeugen Sie mit relativ wenig Aufwand; Sie brauchen bloss kreative Ideen.
  • Kleine Extras begeistern Ihre Kunden so sehr, dass sie Ihr KMU nicht nur passiv, sondern aktiv und spontan weiterempfehlen.
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Digitales Marketing für KMU
Digitales Marketing für KMU
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Das Empfehlungsmarketing beziehungsweise die Mund-zu-Mund-Werbung ist neben dem persönlichen Verkauf die wohl älteste Form von Marketing und nach wie vor sehr wirkungsvoll. Wenn ein KMU nicht mindestens 50 Prozent seiner Neukunden aufgrund von Empfehlungen gewinnt, stimmt etwas nicht.
 

Es gibt zwei Arten, wie Ihre Kunden Ihre Firma weiterempfehlen:

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  • Passive Empfehlung: Die Kunden empfehlen nur, wenn sie aus ihrem sozialen Umfeld direkt angefragt werden: «Kennst du ein gutes Restaurant
  • Aktive Empfehlung: Begeisterte Kunden empfehlen von sich aus, auch ohne direkte Anfrage: «Ich war letzte Woche im neuen Thai-Restaurant X. Es war wirklich sensationell!»
     

Die Basis für aktives Empfehlungsmarketing ist die Einhaltung des Qualitätsversprechens. Von einem Maler beispielsweise erwarten die Kunden, dass er die Wände und Decken sauber, mit der richtigen Farbe und in der vereinbarten Zeit streicht. Das zu erfüllen, ist die Grundlage für Kundenempfehlungen. Liefert der Maler noch ein kleines Extra obendrein, kann ein zufriedener Kunde, der höchstens passiv empfehlen würde, zu einem begeisterten Kunden werden, der aktiv empfiehlt. Oft reicht dafür eine kreative Idee, die mit relativ wenig Aufwand viel bewirkt.
 

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Beispiele

Tierärztin begeistert ältere Katzenhalterin

Die Katze einer älteren Frau muss operiert werden, was die Katzenhalterin natürlich sehr beunruhigt. Einige Tage nach der gelungenen Operation ruft die Tierärztin die Katzenhalterin an und fragt, wie es der Katze geht. Die ältere Frau ist vom Anruf begeistert und erzählt Verwandten und Bekannten von diesem positiven Erlebnis.
 

Maler überrascht Kunden mit Blumen

Ein Maler stellt nach Beendigung seiner Arbeit bei privaten Hausbesitzern eine Blume in einer Vase vor die frisch gestrichene Wand, zusammen mit einer Dankeskarte. Die Besitzer des Eigenheims hätten so etwas nie erwartet und berichten von sich aus in ihrem Umfeld darüber.
 

Gelateria bietet Kunden ein Supplement

In einer Gelateria erhält man zu den bestellten Glacekugeln kostenlos eine kleinere Test-Kugel nach Wahl. Das führt neben positiv überraschten Kunden zu vielen guten Online-Bewertungen.
 

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Gartenbauerin bedankt sich bei Kunden

Eine Gartenbauerin schenkt ihren Kunden während der Corona-Krise einen Blumenkorb. Auf der beiliegenden Karte steht: «Bunte Blumen erfreuen auch in schwierigen Zeiten. Das Team der Gartenbau ... AG bedankt sich für Ihr Vertrauen. Herzliche Ostergrüsse und bleiben Sie gesund.» Einige begeisterte Kunden erstellen Fotos vom Blumenkorb und der aufmunternden Botschaft und verbreiten diese Bilder auf Social-Media-Plattformen.
 

Tipps, um auf begeisternde Ideen zu kommen

  • Interne Ideen-Workshops durchführen und die Mitarbeitenden zum Thema Kundenbegeisterung befragen
  • Zuerst grobe Ansätze definieren, dann konkrete Ideen innerhalb dieser Ansätze entwickeln; Ansätze:
    • sich bedanken
    • Geschenke
    • persönliche Details des Kunden
    • Events
    • Magic Moments (Geburtstage, bestandene Prüfungen, Hochzeit)
    • Abschluss eines Auftrags
    • ein Jahr nach dem Auftrag
    • Trostpflaster
    • Lob
    • Kundentreue
    • ...
  • Kunden nach Ideen zum Thema Kundenbegeisterung befragen – dazu auch Rückmeldungen und Reklamationen auswerten
  • Ideen im Internet recherchieren, auch aus anderen Branchen
  • Befreundete Geschäftspartner zum Thema Kundenbegeisterung befragen
  • Einen Ideenwettbewerb über Social-Media-Plattformen veranstalten
  • Augen und Ohren bei eigenen Einkäufen offen haben
  • Einen internen Ideensammler führen – ein Word-Dokument reicht dafür.
  • Verschiedene Ideen testen
     

Wichtig: Animieren Sie die Kunden immer zu Bewertungen und Empfehlungen. Daraus lassen sich viele Ideen ableiten. Wenn man beispielsweise die Google-Bewertungen der oben erwähnten Gelateria anschaut, sieht man schnell, dass die kleinen Test-Kugeln bei den Kunden sehr gut ankommen. Die Google-Bewertungen finden Sie in der Box auf der rechten Seite unter «Rezensionen».

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Urs Gysling, Leiter Beobachter-Edition

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