Thomas Fischer freut sich auf seine Ferien. Über Booking.com bucht er einen Bungalow auf den Kanarischen Inseln. Kostenpunkt: 2771 Euro. Etwas später merkt er, dass er einen Tag früher als gebucht zurück in die Schweiz fliegen muss, wie er dem Beobachter erzählt. Er möchte auf Booking.com seine Buchung ändern. Laut Richtlinien ist dies zu diesem Zeitpunkt kostenfrei.

Fischer, der in Wahrheit anders heisst, erhält folgende automatisierte Nachricht: «Das Datum kann nicht ohne Anfrage geändert werden, wir werden die Anfrage weiterleiten.» Einen halben Tag später ist eine E-Mail in seiner Inbox – die Daten seien geändert worden. Aber plötzlich kostet die Reise trotz kürzerer Dauer viel mehr: 3312 Euro. Und die Stornierungsbedingungen sind andere. Fischer hat diesen nie zugestimmt. Den neuen Betrag müsse er innerhalb von 24 Stunden begleichen, sonst werde die Buchung storniert, heisst es in der Mail.

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