Es musste schnell gehen. Deshalb bestellte Tobias Zürcher am 14. November 2019 einen Laptop im Schweizer Online-Shop von HP. Die zugehörige Dockingstation kam rasch, doch vom Rechner keine Spur. Die Lieferfrist verstrich. Man versprach, bis am 23. Dezember zu liefern.

«Ich bin selbständig und konnte unmöglich so lange warten. Ich bat HP, die Bestellung zu stornieren und mir den Kaufpreis zurückzuerstatten», sagt Zürcher. Der Kundenberater bestätigte die Rückzahlung per E-Mail und bat um die Bankverbindung. Noch am gleichen Tag orderte Zürcher das identische Modell bei einem anderen Händler. Der lieferte am Folgetag.

Am 18. Dezember erhielt Zürcher trotzdem ein Gerät von HP. Er kontaktierte den Kundenberater. Doch der – und danach seine Chefin – wollten nichts mehr von Rückerstattung wissen. Es handle sich um ein eigens für ihn konfiguriertes Gerät.

In der Zwischenzeit schrieb der Kundenberater: Sobald der Laptop im Warenlager eintreffe, erhalte Zürcher sein Geld zurück. Doch die Chefin gab nicht nach, Zürcher gelangte an ihren Vorgesetzten. Schliesslich meldete sich der Leiter des Schweizer Endkundengeschäfts. Auch er blieb hart. Zürcher holte sich juristischen Rat – und der lautete: Gerät zurückschicken und HP betreiben.

Vier Tage später schickte Zürcher den Laptop eingeschrieben an HP, der Erhalt wurde quittiert. Ende gut, Geld zurück? Nix da. Einen Tag später eine Mail von HP: Der Spediteur habe den Rechner bei Zürcher abholen wollen, ihn aber nicht erreicht. Zürcher erklärte, das Gerät sei bereits bei HP, und verlangte sein Geld zurück. Diese Konversation wiederholte sich mehrfach.

13 Tage nachdem das Gerät bei HP eingetroffen war, leitete Zürcher die Betreibung ein. HP erhob Rechtsvorschlag – und wollte das Gerät erneut bei Zürcher abholen.

Dann das Wunder: Am 25. Februar fanden 2540 Franken und 13 Rappen Eingang auf Zürchers Konto. Fr. 57.48 mehr als der Kaufpreis. «Das deckte nicht ansatzweise meinen Aufwand», sagt Zürcher. Vor dem Friedensrichter machte er Umtriebsspesen geltend und erhielt einen Teil zugesprochen.

Die HP-Medienstelle sagt: «Leider sind bei der Abwicklung der Stornierung und daraus folgend bei der Rücksendung Fehler passiert. Diese hätten nicht passieren dürfen. Wir bedauern die Unannehmlichkeiten, die Herrn Zürcher entstanden sind, sehr.»