Die Faustregel war lange Jahre klar: Günstige Flugtickets lassen sich höchstens gegen horrende Gebühren umbuchen. Die Flughafentaxen hingegen müssen rückerstattet werden. Sie sind ja bloss geschuldet, wenn man tatsächlich fliegt. Doch diese Faustregel gilt nicht mehr.

Miriam Jäger* hatte bei Expedia einen Flug mit Delta Air Lines nach Costa Rica gebucht. Kostenpunkt: 279 Euro plus 437 Euro für Steuern und Fluggebühren. Ein Schnäppchen. Dann beschlossen sie und ihr Partner, dass sie länger in Costa Rica bleiben wollten. Schnell merkten sie: Den Flug umbuchen konnten sie nicht. Und ein Retourticket war billiger, als nur einen neuen Rückflug zu kaufen. Deshalb wollten sie von Expedia wenigstens die 437 Euro Taxen zurück. Weil sie wussten, dass Flughafentaxen nur fällig werden, wenn man tatsächlich fliegt.

Doch das Internetreisebüro wollte ihnen nur je 45 Euro rückerstatten. Für weitere Fragen müssten sie sich an Delta Air Lines wenden. Expedia sei ja nur Vermittler der Reise. Delta antwortete, Expedia sei trotzdem zuständig. Miriam Jäger sah aber in der Folge, dass ihre Kreditkarte von Air France belastet worden war. Denn sie hatte einen Codeshare-Flug gebucht, den die französische Fluggesellschaft durchführt. Verwirrt fragte sie erneut bei Expedia nach, wer denn nun für ihre Reklamation zuständig sei. Sie hat auch einen Monat später keine Antwort erhalten.

«Solches Schwarzpeterspiel ist üblich geworden»: Maya Hagenbucher, Inhaberin des Zürcher Reisebüros Maya Travel, kennt das Problem nur zu gut. Früher habe man sich innerhalb der Branche gekannt, und ein Anruf bei der jeweiligen Fluggesellschaft habe genügt. «Heute werde ich mit meiner Reklamation mit dem Mitarbeiter eines Callcenters, dessen Name ich noch nie gehört habe, irgendwo auf der Welt verbunden.»

Hagenbucher schätzt, dass keine zehn Prozent der Rückvergütungen wirklich ausgezahlt werden, die Kunden für Umbuchungen, Verspätungen oder verlorenes Gepäck zugut hätten. In ihrem Büro füllen die Dossiers mit hängigen Reklamationen Ordner.

Expedia wies in ihrer Antwort auch darauf hin, dass Miriam Jäger halt einen Flug zum Billigtarif gekauft habe. Und der sei nicht umbuchbar. Doch was heisst eigentlich «Billigtarif»? Der Blick in den Computer im Reisebüro offenbart: Der Begriff «refundable», rückerstattbar, taucht etwa bei einem zufällig gewählten Transatlantikflug der Swiss erst ab der mittleren Preiskategorie der Businessklasse auf. Will heissen: Alle Economy-Tickets und alle günstigeren Businesstarife gelten als Billigtarife – also 85 Prozent der Plätze.

Unklar ist auch, was überhaupt unter Flugtaxen zu verstehen ist. Als der Beobachter nachfragt, warum Miriam Jäger nur gut zehn Prozent der Taxen zurückerhält, antwortet Expedia: «Nicht alle unter Taxen aufgelisteten Gebühren sind rückerstattbar.»

«Die Sache mit den Flugtaxen ist nicht allzu transparent», erklärt Reiseombudsmann Franco Muff. Klar sei nur, dass bei Stornierungen die Flughafentaxen, ein Bestandteil des Postens «Taxen», zurückgezahlt werden müssen. Für die Stornierung verrechneten aber viele eine Bearbeitungsgebühr. Es kann noch schlechter kommen: In den USA werden Treibstoff- und Flughafentaxen grundsätzlich gleich behandelt – und nicht rückerstattet.

Die Angelegenheit ist äusserst komplex. Im Computer eines Reisebüros finden sich unter «Taxen» nicht weniger als acht verschiedene Posten: Zwei betreffen die Start- und Landegebühren, einer den Kerosinzuschlag. Worum es bei den restlichen fünf geht, weiss auch Reisebüroinhaberin Maya Hagenbucher nicht. Expedia offenbar ebenso wenig: Die entsprechende Beobachter-Anfrage sei «intern weitergeleitet» worden. Die Antwort steht seit zwei Monaten aus.

*Name geändert